在线旅游：取消费用和不可退预订的复杂世界

据国际航空运输协会（IATA）称，搭乘飞机旅行的国际游客今年预计花费7,500亿美元，与前两年相比增长了15%。

尽管各航空公司都在在适应我们这数字第一的社会，但随之而来的是一个巨大的后果：代价高昂的交易纠纷激增，或者称为退款（chargebacks）。

通过App和互联网实现对旅行社、航空公司和酒店的全天候访问，有助于改变这种行为。

消费者越来越容易受到诱惑，因为他们一时兴起就在网上购买旅行产品。不幸的是，冲动预订和兑换旅行要花费的较长时间对旅游业有不利的影响。

当感觉到遗憾时，冲动的假日预订者会要求退款。如果他们不受退款政策或条款的影响，他们将需要联系银行，这就完全避开了旅行社。

退单的问题并不新鲜，自20世纪50年代后期以来，退款机制就已经存在，为客户提供更大的保护，使其免受未经授权的交易的伤害。

然而，新出现的是旅游业在这段时间的转变。例如，越来越多的航空公司将航班与销售给客户的“额外服务”分开。这种预订大多不再同时发生，而且经常通过不同渠道进行。因此，航空公司需要进行的交易数量呈指数增长。

现在的问题是，现在的单笔交易与以前相比增加了六倍，而且这些交易来自各不同渠道和商家。比如，这意味着各航空公司可能要面临600%或更高的退款涨幅，仅仅是因为他们改变了销售产品的方式。除了销售混乱之外，客户通常都有两张以上的信用卡，还有电子钱包和新的替代付款方式，他们知道通过这些方法分散付款的好处。正因如此，旅游商家更有可能无法通过不同的平台和不同付款方式连接在不同时间购买的行程和辅助设施服务。

新的定价模式已被消费者接受，很多消费者很高兴为额外舒适服务付费，或通过选择更基本的服务安排来节省资金。

然而，大家都知道客户变化无常而且喜欢灵活性。当他们在购买时改变主意或在预订系统中发现一些不一致暗示时，只要他们把钱拿回来，他们并不真正关心会造成什么样的伤害。越来越多的消费者开始利用多渠道方法中的漏洞，并且利用行业中的碎片化和提交退款以避免支付取消费和进行不可退款的旅行预订。

购买超过六个月后，按照未来的旅行日期，消费者可以向虚假声明提出异议——预订问题或未经授权的争议是最常见的。客户在预订时有大把的时间改变他们的主意，而且不需要保险来尝试通过这种方法获得退款。

所以，旅游运营商能否避免客户使用退款作为退款机制？

由于存在争议，所以商家很难在没有毁坏与客户的关系或不得不将忠诚客户列入黑名单的情况下管理风险。

请记住，那些对自己的纠纷撒谎的消费者可能不知道他们造成的问题。关键是提供保护收入的体验，同时保护积极客户的体验。

一个错误的索赔不应该意味着终身黑名单。这样做除了失去潜在的回头客之外，旅游公司还可能将其客户直接送给竞争对手。

了解导致退款的原因以及你对错误提交索赔的权利是管理这一不断增长的统计数据的关键。