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干货：物业工程人员上门服务流程

物业观察 · 公众号 · · 2017-03-16 10:55

正文

上门服务12345

一工号牌：

1)上门服务佩戴好工号牌；

二公开：

2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费；

3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；

三到位：

4)服务后清理现场到位；

5)服务后检测演示到位；

6)服务后向用户讲解使用知识到位；

四不准：

7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

五个一：

8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；

上门服务流程

报事处理流程

接受报事

派工单五要素

步骤一：准备工作

搞清报事人信息

√ 清楚报事人姓名，至少要知道姓什么

√ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人

√ 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是**老师家吗？…”

拨打联系电话

√ 拨打手机号码为空号时，在前面加“0”
√ 规范用语：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一下您的报事内容（征得用户同意后做开始核实）。

能够根据报事内容得到的信息

√ 能否独立解决

√ 需要什么工具

√ 需要哪些材料

√ 大概需要多长的时处理

√ 是否需要其他部门的同事配合

准备工作

1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。

2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。

3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。

4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。

5、使用文明用语，不得讲粗话。

准备工作：器材准备

√ 根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。
√ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备

步骤二：上门时间要求

上门时间预约：

√ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点；

√ 确保能在15分钟之内上门的不需预约；

√ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因***原因不能马上来为您处理****问题，但我们能够在***分钟/小时后准时上门处理，您看如何？

√ 如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理

上门服务要求：

服务过程中个人仪态职业化

1、敲、关门注意力量与节奏。

2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。

3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。

4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前。

5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。

步骤三：进户前的准备

上门服务

1、先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。

2、仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务。

3、检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家里。

4、维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知客户，并针得同意后才进行维修。

5、维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。

6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字认可。

步骤四：现场勘察

步骤五：处理前的准备

1、对整改区域的垫布。

2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并针得业主同意作业。

3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。

步骤六：处理过程中

与业主的交流：

1、工程管理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。

2、了解业主的服务需求。

步骤七：处理完毕

处理完后作好清洁

处理完后验收确认派工单

1、清理工作区域。

2、通知业主验收用语“**老师，你的**问题处理完毕，请验收 ”；

3、并交代注意事项。

4、请业主对派工单签字确认。

告别用语：**老师，如需帮助请及时与我们联系。再见！

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