领导力语言：同理心法则

来源：人民邮电出版社《领导的语言：瞬间赢得人心的23个科学沟通法则》
作者：西蒙·兰卡斯特

作为一名伟大的领导者, 他(她)需要理解不同的观点。因为一旦我们与他人感同身受，就会引发对方大脑产生一种美妙绝伦的化学反应——其体内会分泌催产素这种爱的激素。催产素会给人营造一种难以忘怀的依恋感。因此，如果领导者能够刺激人们体内分泌催产素，他们就可以收获广泛的支持。

生存本能会自然而然地引领我们追随那些与我们阵线一致的领导者。这可以保证我们的安全，让我们远离危险。还有什么方法能更好地表明我们真正支持某人，而不只是说说？那就是拥有同理心。正因如此，同理心才在领导力语言中至关重要。

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世界上最重要的人莫过于谈心之友

我们与他人感同身受，就会引发对方大脑产生一种美妙绝伦的化学反应——其体内会分泌催产素这种爱的激素。母亲在哺乳时会分泌催产素。催产素会给人营造一种难以忘怀的依恋感。交际需要是人类精神中关键的激励力量。如我所言，多人在一起时，人们会感觉特别安全。因此，如果领导者能够刺激人们体内分泌催产素，他们就可以收获广泛的支持。

人们与他人有所交集时，往往会多花65%的精力努力工作。

一项研究要求学生深入研究某位历史人物的生平史料。研究人员提前告知了50%的学生他们所研究的历史人物的出生日期，其他学生则未被告知。结果发现，这两类学生在努力程度和表现方面存在巨大差异，这令人大吃一惊。相比那些不知道人物出生日期的学生，已知晓的那部分学生会多花65%的时间研究该人物。因此，请不要低估依恋感的力量。人们与他人有所交集时，往往会多花65%的精力努力工作。但前提是你必须了解他人，否则，你无法与他人建立联系。

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同理心

我们并非天生就善解人意。刚出生时，唯一重要的就是我们自己。科学家认为，人类从4岁开始才渐渐形成理解与欣赏不同观点的能力。在这个阶段，儿童尝试理解不同的观点，并做出判断，影响身边的人。

我们可以给孩子表演一场简单的木偶戏，来测试孩子的同理心。木偶弗瑞德在垫子下藏了一个饼干，然后离开了。另一个木偶克拉拉进来，抬起垫子，拿出饼干，放进了篮子，然后离开了。之后，弗瑞德回来了。这时候，请询问孩子一个问题：弗瑞德会去哪里寻找饼干？小一些的孩子（4岁以下）回答“篮子”，因为他们无法理解弗瑞德不知道克拉拉做过的事情。而大一些的孩子（超过4岁）能够理解这个问题，然后回答“垫子”。

同理心因人而异。有些人同理心较强；但有些人堪称“心盲”，他们不能理解他人观点，无法感同身受。我曾经听说一位老板一连解雇了上百名员工。在那期间，这位老板对员工说：“你以为只有你有难处吗？我还有5个孩子在上私立学校，等着我养活！”这就是“心盲”的极端案例。

西蒙·巴伦-科恩(Simon Baron-Cohen)研发了一款在线工具，用于检测人的同理能力。你只需要回答几个问题，就能得到同理能力测试分数。总分80分，我一共获得了52分。何不尝试下类似测试，测测自己的同理能力呢？伟大的领导者需要理解不同的观点。他们如果缺乏这种同理心，便很难赢得人心。

艾伦·约翰逊是和我在白厅共事过的大臣中工作效率最高的那位。很多人表示，艾伦·约翰逊早该去竞选最高职位。他本人相当谦逊，表示自己更愿意让人们觉得，他是有史以来最优秀的大臣，而不愿留下“血腥灾难约翰逊”的名号。过去几年里，我与他见面的时间有上千小时，看着他针对各种各样的问题与形形色色的人斡旋谈判。我始终记得在谈判过程中，他脸上的那份高度专注：眼睛半眯，眉头紧皱，逐字逐句跟他人阐明立场。会议结束时，他总能完美总结每个人的观点，还能找到一个对所有人都有益的解决方式。没有什么问题难得住他。毕竟，他在那场英国是否引入大学学费的辩论中轻松获胜。（实际上，在那场辩论中，他跟查尔斯·克拉克联手展开了一场魅力攻势。有人说过，艾伦·约翰逊魅力四射，而查尔斯·克拉克攻势极强。）

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有效的同理心始于倾听

倾听是一种领导技巧，但往往被人们低估。俗话说得好，我们拥有两只耳朵和一张嘴，应该按比例合理使用它们。但是做到良好倾听似乎没有那么容易。

有时，我会询问客户能否同意我录下每次的会谈内容。这一点至关重要，毕竟，我需要真正理解他们的观点。在每次交谈中，他们常常会偏离主题或转移话题，我很容易忽略其中的细微差别：我通常要听两三遍录音，才能发现这些差别。因此，第一遍听下来，我往往只能肤浅地理解他们的观点。

我知道，大家肯定也遇到过这种情况。我常常会聚集许多人，播放一段著名的演讲视频，来测试他们的理解能力：你会惊讶地发现，每个人的理解大相径庭，而且他们似乎只听清楚了少部分内容，其他大部分内容大概过耳即忘。这是人类交流中普遍存在的缺陷：在倾听他人讲话时，我们大多数时候都沉浸在自己的想法中，而忽略了他人的讲话内容。

如果你存在上述问题，请不必担心，我会提供帮助。你可以采用一些现有模式来提高倾听能力。你如果愿意，可以试试爱抚(CARESS)模式，它非常有效，具体如表4.1所示。

▲ 表4.1 爱抚(CARESS)模式

如果这种模式对你没有帮助，那我给你提供一个见效更快且更容易的建议：设身处地为他人着想，先以他人为重，暂时忽略自己。忽略自己的判断、观点和反应，把自己想象成说话者。正如哈珀·李(Harper Lee)在《杀死一只知更鸟》(To Kill a Mockingbird)中写道：“除非你钻进别人的身体里四处游荡……不然你绝不会真正了解他。”因此，试着换位思考。如果对方着实令人厌恶，你实在不想在对方身体里停留片刻，请不必担心：你终将跳脱出来，回归现实。但是，在对方讲话时，记得换位思考，这能帮助你培养同理心和同情心。这二者都是自然真实的情感因素，它们有助于你成为优秀的领导者。

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复述观点

一旦我们理解了对方的观点，便可以自行复述。人们喜欢听别人阐述自己的观点。我们非常需要他人的倾听和理解，尤其是我们尊重和敬佩的人，即领导者。这会加速体内催产素和血清素的分泌。

有一天，我恰巧看到一位来自美国南方腹地的人在发表演讲。当时，她的演讲热情激昂，震撼人心。但起初，听众似乎对她充满敌意。因此，她便怀着同理心开始了演讲，即设身处地为听众着想。“我知道大家非常生气，我也知道大家对我们期望很高。同样，我非常清楚，大家非常担心自己及家人的未来生活。大家都要支付账单、照顾孩子、兑现承诺……”她就这样接连说了几分钟。这样一来，她成功将自己置于观众位置，为自己赢得了辩驳的权利。可是，如果她一开始没有将心比心、换位思考，她就无权为自己辩驳，更无法赢得人心。她需要做的就是打破听众的本能敌意，建立联盟，与听众构建统一阵线。

我们还可以利用第一人称，来加强这种联盟关系。我之前提过这一点，现在，我想列举一些统计数据加以例证：奥巴马使用第一人称复数（我们、我们的）的频率是第一人称单数（我、我的）的两倍。另外，他别无选择时，往往倾向于仅使用第一人称单数。例如，提及妻子儿女，或需要对某些事情负责时，他就会使用第一人称单数。这种细微调整能够极大地影响他的语言风格。

你试着对一群人说“你们所有人都必须多存钱”，然后观察后续效果。这听上去似乎在虚张声势、高谈阔论。然而，如果你说“我们所有人都必须多存钱”，这就让人感觉友善得多。顺便说一句，如果你不赞同上述观点，反而认为第一个版本更好，那我给你提个建议：永远不要从政，永远不要。

“我们”是领导力语言中最具力量的词语：一个最易赢得人心的方式就是使用“我们”，而非“我”。美国前劳工部长罗伯特·B.赖克(Robert B.Reich)说过，他常常通过“代词”来衡量一个公司的运作状况：注意对方会用“他们”还是“我们来指代公司”。演讲撰稿圈里流传着这样一个笑话：要想在一场激烈的演讲中更易与听众达成共识，最简单的方法就是把问题全面摊开，用“我们”一笔带过。

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性别与同理心

同理心是一种领导技能，有些人可能更易将它与女性联系起来。确实，与男性相比，女性大脑中与同理心相关的那部分通常体积更大。但这也存在例外：你会发现有些男性也非常善解人意；同样，有些女性无法轻松理解他人。但是，总体来看，女性的确比男性更善解人意。

我偶然发现了一个非常有趣的研究：深入探讨男性和女性对压力的本能反应的差异。提及压力，我们第一反应往往是“战斗或逃跑”，但神经学家表示，可能还存在另一种反应，即“照顾与扶持”。

该项研究共提供了28种压力情景。在其中26种压力情景里，女性更倾向于“照顾与扶持”，而非“战斗或逃跑”。我猜这意味着，在穴居时代，如果男人专注于消除威胁，女人则负责照顾家庭。我同样可以印证这一点。几年前，我和家人一起待在楼上孩子的卧室里玩耍，这时，楼下突然传来一声巨响——玻璃碎了。于是，我顺手抓起一个像武器的物件（洛蒂的巴斯光年娃娃……没错，就是它！这个娃娃体积较大，能拿来应对好多事情……），下楼查明情况。露西立马跟孩子一起蜷缩在地板上。下楼时，我发现一只鸽子透过窗户飞了进来……你发现，压力之下，我们会如何借助本能来应对了吧？

同理心强是领导者的优良品质。无论你是否天生善解人意，你都应该去培养这种品质。每个人都迫切地需要与他人交际。人们产生依恋感时，就会觉得很棒；但如果受到排斥，他们就会愤怒不已。我们常常在一些争论中感受到这种愤怒（如“你为什么不能好好听我讲话！”）。当然，很多政治演讲也不乏愤怒的情绪。例如，领导者在演讲中总是收到零散、缓慢的鼓掌声或挑衅的嘘声，甚至受到人身攻击（请自行搜索相关内容，看看领导者在演讲中究竟遭到了多少次飞鞋袭击——这种情况令人震惊，却普遍存在）。当然，在一些毫无意义的“参与会议”中，人们也会表露出愤怒的情绪。这种案例简直不计其数：如今，“参与会议”已经成为“不经审查就批准”这种恶劣行为的委婉表述。最糟糕的例子大概就是在桑迪·胡克小学枪杀案发生后，美国全国步枪协会(National Rifle Association)主席在其召开的记者招待会上表示：“接下来的谈话非常严肃，我们不接受任何提问。”

因此，即便你不赞同某种观点，也请试着寻找共同点吧。你如果成功做到了这一点，便会给他人的生活带来一丝欢乐。说不定你还会让他们喜笑颜开呢！