在这个唱衰实体店的时代,我们应该反省,是互联网冲击了实体店,还是实体店从来没有满足过顾客的需求?
文
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金错刀频道
Max
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金错刀(ID:ijincuodao)
在中国,说到极致的服务,人们第一个想到的一定是海底捞。
但是日本有一家西餐厅Casita(カシータ),单从服务来说,简直完虐海底捞。这家餐厅2001年开业,需要提前一个月预定,来过的顾客很多表示感动到哭。
预定过的客人到店时,服务员早已站在门口迎接。一进店店员就亲切的叫出你的名字。或者,“XXX好久不见,已经有4年零11个月没见到你了,很高兴与你再次相遇。”
离开的时候,有服务员帮你穿上衣服。
一位女士预定晚上和闺蜜聚餐,
打开餐巾时,她们发现上面绣着自己的名字。
女孩们瞬间被打动,
并表示一定会把这块餐巾带回家。
你很难想象餐巾上面的字,
是由餐厅负责缝纫的员工完成。
一位名叫木山泰之的男士预约想要在此求婚,
到店时店员已在门口等候。
早先得知木山女友喜欢夜景和花瓣,
店员事先安排了靠近窗户的座位,
并在餐桌上撒上花瓣。
咖啡也是为女主特别定制,
咖啡的拉花是参照女主的狗狗做成。
木山拿出店员准备好的鲜花送给女主,然后说“希望你能嫁给我”。
面对这样的惊喜和感动,女朋友立刻答应了木山的求婚。
求婚成功后,服务人员在楼下举着“祝福你们,婚姻美满,永远幸福”的牌子。
离开时,为木山服务过的店员站在门口相送,
并表示祝贺。
二人乘坐餐厅安排的专车离开,
店员挥手告别,直到汽车开远。
这样的变态服务,背后有什么秘密?
这家餐厅细致入微的服务从客人打电话预定时就开始了。每个预定其实都是一次小型采访!
在Casita有这样的一间办公室,
这里是专门用来接听顾客预约电话的。
仅仅是接顾客的预约电话?当然不是,更重要的是店员需要和顾客的沟通,了解顾客的详细情况。
例如:顾客的姓名,生日,口味,喜好,对食物热量要求,甚至连顾客宠物的信息等,都要了解清楚。
Casita的电脑系统里录入了大约15万名顾客的信息。
因此,Casita比起其他餐厅,更加了解自己的顾客,因此也能提供更加精准的服务,让每一桌顾客都感觉自己很特别。