本文介绍了百果园如何通过构建完善的会员体系，精准洞察消费者需求，打造个性化、差异化的服务体验，从而赢得8000万会员的信赖与忠诚。文章还详细阐述了百果园的增长秘诀，包括如何打造会员体系、增加触达通道、提供客服体系等。
百果园重视会员体系的建设，通过打造全渠道品牌，获取红利，尤其是在互联网流量见顶的情况下，更加重视每一个匹配的客户，拉长客户生命周期，做好客户体验，让客产生更多价值。
百果园通过本地生活类业态获取流量，宣传品牌、活动、权益，引导到店，设计转化点，把客户转化成会员。打造成长型会员，通过脉冲式的会员活动筛选忠诚客户。全网创造到店流量每年300亿+，累计注册会员8千多万。
百果园通过增加触达通道、提供客服体系、引入AI辅助功能等手段，提升客户体验和服务质量。同时，通过客户循环和组织循环，解决客户问题，提升客户满意度。
如果说到水果专卖品牌，大家脑子里的第一印象应该就是——百果园。
他们通过构建完善的会员体系，精准洞察消费者需求，打造个性化、差异化的服务体验，也从而赢得了8000万会员的信赖与忠诚。
他们又有什么增长秘诀？
1月11日-12日，在玺承集团举办的“2025电商新生态品牌增长峰会暨1.11电商乐创节”上，百果园百果科技轮值CEO姚杨为大家带来了《8000万会员，百果园的私域营销全策略》的精彩内容分享。
以下为峰会现场演讲实录：
百果园从2016年开始就已经做成了全渠道的品牌，期间也吃到了很多的红利，其中一个红利就是关于会员体系建设。
我们非常重视会员体系的点，在于我们的店就是开在社区周边的，我们可以自由触达客户，同时天然很重视客户的复购和留存，这是我们的一种心态。
在2025年互联网流量见顶的情况下，大家也要有这样的心态。
当客户的天花板有上限，这样我们就要重视每一个匹配的客户，把他的生命周期拉长，把他的客户体验做好，让他产生更多的价值。
那么，百果园是如何打造会员体系的呢？
我们核心是先从本地生活类业态获取流量，宣传我们的品牌、我们的活动、我们的权益，引导到店。
到店之后，我们会设计一个很关键的转化点，把客户转化成会员。
我们做的事情很简单，水果消费决策周期短，核心在于促成交易。顾客到店后，百果园会员权益会展示在醒目位置，客户意识到门店很近，以后或许会经常消费，不办会员享受不到特价优惠会有所损失。
而办理会员又非常便捷，只需要扫码进入小程序，授权手机号即可完成。
这是很常见但有成效的方法。
小程序的操作路径非常短，对我们来说也是非常重要的红利。
我们打造了一个成长型的会员，脉冲式的会员活动，把我们的会员筛选到企业微信，主要就是把忠诚客户留下来。
这样的操作下，百果园全网创造到店流量每年 300 亿+ 次，累计注册会员8千多万，又通过企业微信1V1触达筛出近两千万放在企业微信，这是一个三级漏斗的逻辑。
很多人会觉得八千多万会员挺多的，是不是达到这个体量要很久？
其实并不是。因为订单背后有真实的消费者数据，只不过看你有没有把他承接到你的会员体系当中。
当你有了会员的数据和视角，就可以形成关于会员生命周期的管理视角。
当视角转变之后，我们会发现我们核心经营的是消费者，而且品牌背后代表了一类人群，代表了一个定位，代表了一种生活方式和主张，如何用你的供应链和商品满足你的消费者非常重要。
一次购买，绝大多数还形成不了差异化的认知，除非客单很高，给人留下了很高的印象，中低客单的不会留下太深的印象。
怎么办？还是要打造频次。
这个过程中，要观测，要做活动，要增加触达通道。
我们会围绕着会员做一个全链条体系，中轴就是我们的观测体系，按照客户对我们推的生活方式的理解情况，或者种草情况等等，构建自己客户心智路径。
核心是客户要进店有四次购买，没过四次的客户流失率特别高，反之就特别低。
我们会围绕前四次购买给客户介绍我们的特点，创造跟客户更多互动的机会，比如为客户提供优惠，开展全渠道营销活动。
通过这些互动，客户能够深入了解百果园，知晓无论是晚间到店选购，还是周末居家通过 O2O 下单，百果园都能满足需求。此外，在过年等节日有送礼需求时，百果园精美的礼盒也能完美适配 。
把我们的场景告诉消费者，让消费者对我们的品牌有忠实的认知，这是我们在将客户变成会员的过程中持续在做的事情。
其次，我们线下渠道的消费占比相对较高，那么我们与消费者的触达通道是什么？群是主要通道，好友是次要通道。
拉群后，通过大数据赋能，人群圈选，精准营销来做。那么这里面涉及到了私域，怎么做？
由于百果园水果非标(熟度、损耗等带来的库存波动)、价格不统一(鲜度管理下，单店价格调整)的特点，且门店具有社区属性，我们使用的是分布式的社群模式。
由每一个店自主经营他的客户，总部帮他搭建会员体系、策略体系、人群包体系、指标体系，做强单店。
分布式的好处是什么呢？更能发挥一线的特点，让门店的咨询客诉能得到快速处理，让门店可以做个性化推广。
所以我们的门店不仅仅是千人千面，而是千人千面+千店千面，更能满足不同客户的需求。
我们的会员有8000多万，那么多的客户，客服系统是我们很重要的一个体系，光卖货不服务，是很痛苦的。
这是我们整体门店的客户管理工具。
它可以帮助我们做到一眼懂客户，1秒回客户，1秒挖掘机会，5步群发客户，让每个经营单元都形成会员经营的思维。
借助这个工具，各门店能够清晰洞察会员构成、分层状况，同时还能审视自身任务的执行成效，从而在区域内相互比较，在全公司范围内与其他门店进行对比。
它可以让门店非常清晰、客观地知道自己的资产情况是什么样的，到底做得好与不好。
此外，总部会帮助分店做客户分层，同时提供群发内容。
比如当你点击“草莓爱好者”的时候，系统会直接筛出来，面向草莓爱好者发这句话，快速精准触达客户。
为了助力门店提升运营效率，我们还引入了 AI 辅助功能，为员工提供丰富的聊天素材。
在日常工作中，门店员工常常面临群聊与私聊信息繁杂的情况，有时脑海中清晰记得某商品有段还不错的介绍，却很难找到。
这个时候，AIGC 工具就能发挥作用，迅速精准地帮员工定位所需内容 。
除了这样的一套体系，我们还有两大循环，一个客户循环，一个组织循环，两大循环解决客户的问题。
客户循环是指客户找到门店客服咨询，需要我们在几分钟之内快速的帮客户解决问题。
此外客户的问题背后往往有组织问题、加盟商、供应商等问题，所以我们还有个大循环，即便问题复杂，内部也会通过工单体系，将问题追查到底，直至彻底解决。
现在中国的销售渠道特别分散，但是好处在于现在90后、00后消费群体对于文字客服的使用比电话更多，有点社恐，文字客服变多了以后，我们的智能回复使用也会更好。
我们用了AIGC的工具，从原来50-60%的自动回复率，提升到了75%以上。相比原来的关键词回复的逻辑，客户的感受更好，文字更随机，更温暖一些。
这是我给大家带来的分享，再强调一个很核心的点，希望大家重视在存量时代下做会员数字化，重视会员、重视会员长生命周期的体现。打造频次，把内容做好，触达客户。
谢谢大家！
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