专栏名称: 淘宝教育商家成长

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答商家10问：围绕售前售中售后，如何提升用户体验？

淘宝教育商家成长 · 公众号 · · 2024-05-11 19:11

正文

5月9日，淘宝教育16位明星讲师与业务小二同台，围绕 “ 用户体验/新品打爆/新锐品牌/产业带白牌/直播内容”五大主题，面向商家朋友开启直播，针对在淘系经营过程中的典型问题，进行了答疑分享。

第一场，围绕售前、售中、售后出现的问题答疑，来帮助商家提升用户体验，以下为商家10问直播内容摘要：

（关于新品打爆、新锐品牌、产业带等商家问题，将持续更新）

【商家“十问”】

1、我是家居类目商家，客单价不高，利润也低，开通运费险后，转化率虽然提升，但退货率却高达到40%，一来一回，钱没赚到成本却攀升了。

淘宝教育认证讲师六六 ：商家痛点主要是，低客单、低毛利、高退货；解决关键词： 1. 降退货 2. 提客单 3. 做复购。

降退货： 1. 分析订单找到退货原因，主要原因有：产品质量不行、买家期望过高、不喜欢等。质量问题高，如果销量不错，可以考虑换供应商，销量不高下架处理。 2. 优化产品描述和展示：确保产品信息准确详细、图片清晰，让顾客对产品有更全面的了解，减少因想象而退货。 3. 加强客服引导，在退货前做挽留，引导换货或补差。

提客单： 做关联销售，店铺可根据RFM找到顾客在客单价上的划分线，根据线来设置店铺阶梯满减活动或满赠。产品可以配套餐，提高客单。

做复购： 重点放在会员运营上，主做会员复购、积分。店铺未来经营方向建议放弃低质、低客单产品，聚焦在家居场景，比如专厨房收纳，梳妆台收纳等，在产品款式、稀缺性、个性化等方面下功夫。并且提高品质和客单，低价低质引来的客户，在售后上的成本是非常大的，也不是优质用户，不利于长期经营。

2、我们是中小商家，很珍惜进店的每一位顾客，关于提升用户体验，我们可以从哪些方面去做？

淘宝教育认证讲师洪嘉 ：从今年平台机制的调整看，平台更重视用户体验，也是店铺未来核心运营方向之一。

从产品出厂、到商家、到客户进店、咨询购买、售后评价是一条主线，其中有9个方面，给大家去提升用户体验。

产品呈现 ：确保您的淘宝店界面清晰、简洁，且易于导航。商品布局合理，照片清晰，文字描述详细。

产品质量 ：提供优质的产品。

促销和活动 ：定期举办促销活动，提供优惠政策和优惠券，吸引顾客并增加购买欲望。

售前协助 ：及时回复顾客的咨询和解决问题，提供良好的服务。

售中发货 ：确保及时准确发货。

售后服务 ：建立完善的售后保障，如退换货政策，处理顾客投诉时要及时、积极地解决问题，保持良好的信誉。

评价反馈 ：鼓励顾客留下产品评价和反馈，以便您了解顾客的需求和意见，并根据反馈不断改进服务。

客户回访 ：与顾客建立良好的互动，增加粘性，同时为复购打下基础。

会员沉淀 ：会员留存，是流量回流的助力，会员运营和玩法也是提高用户体验和品牌认知的核心关键点。

3、作为大型厨房用品商家，客户下单未付款，不能联系客户，经常造成客户流失，如何进行转化？ 以及下单过程中，客户不沟通，对产品不了解，导致售后增多，该如何避免？

淘宝教育认证讲师洪嘉：

问题一：如何对下单未支付客户促成转化。 首先大客单产品，客户决策周期较长，属于正常情况。其次，客户下单未购买，可以尝试如下操作：

1.旺旺留言，联系客户，并了解未下单的顾虑是什么，可能是功能、价格等等，通过1v1交流和沟通了解诉求。

2.通过活动优惠，折扣、服务保障提高转化率。

问题二：客户不沟通，退货多。

1. 规格尺寸要在产品描述中说明白，比如：卖花园栅栏的，sku拍照片，标注尺寸，再让一个人站在边上拍，让用户直观感受，转化明显提升，退货率也降低。

2. 大件商品，最好提前联系客户核对需求，确认后再发货。

4、影响服务指标的因素是商家多一点，还是平台多一点？求助率、判责率都很高，该如何降低？

淘宝教育认证讲师六六： 求助率人工可干预，判责率人工不可干预

求助率人工可干预，意味着在顾客求助前，是可以降低或者拦截。引发顾客向平台求助的情况，通常聚焦在顾客与客服沟通不畅、问题处理不及时、服务态度差、对商家解决方案不满意、售后保障不足等场景下。

而造成沟通不畅的原因一般是产品质量差、超过价保期或者质保期、描述不符或者描述不清。所以商家要分析求助订单，聚焦原因。同时提高客服服务意识和沟通技巧。并且反推店铺在处理售后时的一些流程与方案的不足。

判责率人工不可干预，是由平台进行评判，需多熟悉平台规则，降低求助率。

5、店铺有运费险，买家申请品质问题退货，不提供任何说明，店铺一旦拒绝，会影响新灯塔的退款时效、小二介入率、判责率等一系列数据，这种情况怎么办？

淘宝教育认证讲师洪嘉： 首先我们要知道什么是首次品退率，不管是我们是否拒绝因为产品质量问题的退货退款，都已经计入了首次品退，所以没有纠结同不同意。如果拒绝可能会有投诉风险，让平台求助率提高得不偿失。

有些客户在退货之前还是会联系客服，要务必积极配合处理售后，安抚情感层面的同时，使用旺旺右下角的帮他退款功能选择协商一致退款，减少质量品退问题。

避免关键点： 1. 让顾客对产品有更全面的了解，不夸大产品，不虚假描述，尽量详细的描述产品规格，减少心理落差。

2. 处理售后时安抚情绪，加强客服引导，在退货前做挽留，引导换货或补偿的形式处理，降低退货率。

最后总结，日常店铺维护和提升客户体验的工作中，核心不是弥补问题，而是去避免问题,努力做好服务。

6、作为非标品类商家，很在意视觉美观，所以视觉呈现比较好，但很多订单退款理由是与描述不符。我们也想“所见即所得”但不美化产品又会拉低转化率，应该怎么办？

淘宝教育认证讲师连诗路：

先判断是否美化过度： 进行同行数据对比退货退款率，点击率、转化率高低平衡，进行取舍。

进一步找寻退款和差评主要原因： 比如色彩不符、功能不符、形状不符、尺寸不符、材质不符、体感不符...根据具体退款问题和差评做优化。

专门做晒图板块： 买家秀放主图和详情里，增加真实感。

评价干预： 评价里图文中规中矩，不过度夸赞和过度渲染拉高用户期望。

直播间管理： 展示全面、话术中肯，避免冲动消费的退款。

视频呈现： 不建议将美化过的商品图文，直接转换成视频，而是基于过往消费者关注的点，真实描述商品本身。

7、我们想改善用户体验，来促进老客复购的增长。如何将售前、售中、售后3个环节进行串联，需要提升和商家注意的地方有哪些？

淘宝教育认证讲师连诗路：

提升复购率的关键： 1. 产品质量和服务体验：养成分析用户反馈的工作流程尽量数字化，持续关注客诉和评价，并找出产品质量问题点及时迭代更新产品。

2.用户粘性：将每笔订单的结束，当成服务的开始，定期老客户回访、交流产品使用中的意见和建议，及时解决产品使用中的问题并及时更新产品。

3.精准推广再次触达：优惠活动、折扣活动、积分福利促活、引导用户再次购买。

4.建立会员分层体系：在淘宝群聊中尽可能多了解用户基本信息，增加用户忠诚度和分享度，将80%的精力时间花在20%的重要客户身上。

淘宝教育认证讲师洪嘉：

售前： 1. 制定产品SOP，让售前对产品的了解更专业。并拟定标准话术，针对不同需求场景微调，更好的解答用户疑问。

2. 我们会预设各种需求场景的流程，比如应对还价的5步策略，应对介绍产品差异化的3个节奏，回答客户质疑的应对方法，促进下单的几种话术。

售中： 定岗定责，ERP人员负责订单对接和发货出库，对静默下单的订单，进行整理核对，对支付未付款的订单追单和促成交，同时跟进物流进度。

售后： 对售后人员进行分工，第一类，为客户解决实时问题；第二类，处理退货退款和补发，快递签收等相关问题，并对售后问题登记；第三类，专门处理疑难问题，评价邀约和负面评价处理，从情绪上降低店铺的差评率，品退率，求助率等可能产生的负面影响，并对全店体验评分负责。

8、客户退货寄回空包裹，申请仅退款平台同意。我申诉时提交快递盖章证明，但上传后反馈盖章证明无效，要求重新盖章并注明主体税号。为什么举证这么麻烦呢？

淘宝教育认证讲师六六： 平台作为第三方，在判定纠纷的时候，角色类似法官，主要看证据链的真实性、完整性、准确性。

以这道题的场景为例，顾客寄回，商家收到空包，作为第三方，平台无法判定顾客是否真实寄回，也无法判定商家是否收到空包，所以看的是举证。

为什么要快递红章？快递作为第三方，就会要红章、税号和人，就是为了是有任何问题方便追责。作为商家，日常就要有风险管控意识，在客服与顾客聊天时，发货时包括退货拆包时，都要留下有利的证据。现在很多商家在拆包时都是录制完整拆包视频，防止出现类似情况，却丧失有利的证据。若遇到异常订单，可以通过营商宝进行申诉或者投诉。

9、我们是七天无理由退换，但是顾客签收10多天了又跑来退，我们拒绝后，顾客求助，平台就允许退了，现在求助率也上去了，商家到底该怎么办？

淘宝教育认证讲师六六： 数据决定策略，体验决定去留。超时退款我们店铺也经常会遇到，有的顾客甚至买了一年了，还想退货。

我们发现，顾客现在买东西除了产品的需求，更重视服务的体验和保障，所以很多商家从7天开始改为15天甚至30天。服务也变成了竞争的一部分，比如用户7天收货内，通过回访，及时提供服务，来规避产品的二次售卖的风险与退货率。

10、售后、售中、售前有哪些可以利用人工智能帮助我们商家有效降低成本减少客服时间且提升客户体验？

淘宝教育认证讲师连诗路：

售前： 将公司沉淀的询价对策、标准数据配置给店小蜜或者外接大模型AIGC客服，替代人工的还价、产品介绍标准话术。

售中： 将ERP与WMS配置通，促成交后智能化快速履约，下一步可定制AI-Agents提示解Bug的AI智能体，例如：快速下单、下单未支付快速支付等。

售后： 将CRM与ERP/WMS配置联通，处理退换货流程，查询订单状态等问题。