滴滴：HRSSC升级，从业人员该如何发展？

内容来源/孙妍娜（Anna） | 员工关系和共享服务中心，人力资源总监 | 滴滴出行

目前滴滴的人力资源部已形成COE、HRBP、HRSSC三支柱运营的模式，其中HRSSC是提供人力资源领域一体化服务的共享服务中心，包括HR运营合规性管理、入离调转业务、基础福利、落户、档案、COE政策咨询解答、数据维护等。纵观滴滴HRSSC的前世今生，其主要经历了以下三个阶段：

随着滴滴业务的不断扩大，传统入职手续办理的痛点愈发凸显，如纸质合同签署量巨大、业务处理效率低、合同存放管理难度高、异地签署存在一定风险、合同打印及邮寄成本高等问题层出不穷。

为了向大量不同部门的员工提供高质量、跨组织的人力服务，为整个集团创造更高的业务价值，滴滴HRSSC跨出了电子信息化升级的步伐，其重要的一项工作就是推行劳动合同电子签。

电子签简单来说就是通过密码技术对电子文档进行电子形式的签名，适用于为劳动合同、租赁协议、合作协议等业务提供线上签署服务。滴滴HRSSC希望以电子签技术覆盖全集团的人力资源劳动合同签署场景，提升人力资源工作效率，提高入职人员文件签署效率，降低纸质合同相关成本投入。

随着《电子签名法》的修正颁布，确立了可靠的电子签名的法律效力。为了能安全、高效地在公司内部推行电子签技术，HRSSC同事做了多方调研：

电子签在人力资源系统上线后，为员工和HRSSC工作人员均带来了便利。在传统场景下，新签或续签劳动合同，员工需线下签署劳动合同、保密协议、竞业协议等多份文件。

HRSSC的同学们则需提前准备所有文件、资料审核、合同归档、异地邮寄等，整个流程经过多个流程节点，耗时较长。而电子签的上线简化了双方的工作，员工仅需在移动端简单操作、上传指定文件，线上系统就会自动推进流程，在短时间内完成多份文件的签署，且在过程中个人信息能够得到有效的保护。

目前，滴滴已实现入、离职场景的电子签应用，将入职办理时间从两小时缩短至半小时以内，尤其在疫情期间，借助电子签平台，滴滴实现了远程签署，解决了大量员工异地入职的难题，让HRSSC的工作更加高效。

滴滴在内部推行电子签之后，HRSSC的工作效率大大提高。随着HRSSC的迭代升级，HRSSC从业人员的角色也需要一定的转型升级，需要不断地开拓工作新职责，目前滴滴主要从以下几方面展开或计划开展工作：

针对一些高绩效或者核心人才，在他们离职后，HRSSC的工作人员会对其进行离职电话回访，此举一方面是了解员工离职原因和潜在未满足需求，识别员工体验方面可改进的工作；另一方面是当有合适岗位时能快速吸引人才回流。

背景调查是企业通过第三方对候选人提供的入职条件和胜任能力等相关信息进行核验证实的方法。大多数企业会将该工作交付给专业的背景调查公司负责，他们可以通过查询相关系统及电话咨询等方式了解候选人的相关信息，为企业提供完整的背景调查报告。

而从另一个角度，如果候选人授权给企业的人力资源同学进行背调，则可以尝试将该工作交由HRSSC同学负责，他们可以基于岗位需求对候选人的信息进行精准提问并从回复中追问识别分析，收集到对候选人的工作能力、团队协作等方面的客观反馈，更好地帮助管理者进行人才决策。

当今众多企业都关注到了数据的重要性，开始在日常工作中有意识的对工作过程中产生的数据进行收集与分析。这其中大部分数据都属于结果数据，如员工本月在岗率、试用期留存率、招聘到位率、关键人才流失率等。

然而在收集数据的过程中大家往往会忽视过程指标，而这些过程指标其实在一定程度上可反映出参与人行为特征等，如实操中会发现某些团队的管理者在审批流程相应速度明显低于均值，“恰巧”这些团队的日常投诉事项也高于均值，那么其实可以通过这些行为数据给予一些预见性的指导建议，就像是在一定程度上能描绘出参与者的行为画像，这样可以有助于企业更好地了解个体人员、了解组织问题。

为了全方面地获取员工数据，滴滴的HRSSC开始了行为数据建模的工作，目前初期主要面向管理者，对管理者工作处理过程中的数据进行收集及分析。未来将延至各层级员工，通过大数据绘制出人才画像，可帮助管理者对各层级、各条线的人才有清晰的认知，有利于未来业务拓展时期的排兵布阵和明确组织动作。

作为一个一站式的移动出行和生活服务平台，滴滴也希望打造一站式的共享服务。此前HRSSC较多回答员工一些基础的政策咨询，如社保、公积金、落户、档案等，随着公司知识库的完善及智能机器人的启用，这部分工作实现了智能操作，解放了人力。目前滴滴尝试将部分COE的职能转入HRSSC，如绩效考核政策、绩效申诉流程、晋升规则等共性的问题，可交由HRSSC进行收集及解答。

另一方面，员工若对人事方面的执行程序有异议或者建议，HRSSC会进行一站式的跟进调查。首先HRSSC会对员工提出的咨询进行分级，常规咨询可自主进行解答，需要调查或高等级的问题则依据公司机制，由HRSSC牵头组织HRBP、事业部负责人等相关人员一起集策合力共同解决并及时予以回复。同时HRSSC也会从用户角度去考虑员工需求，对于员工咨询频率较高的问题，会将其整理制作成册定向推送给员工。

当前，PMO的管理理念已经越来越受到大中型公司的认可与青睐，PMO一般在组织管理中负责进行项目管理，协作推进项目分类并合理分配资源。目前滴滴HRSSC也在慢慢承接部分PMO的职能，举例来说，某个区域的团队认为其组织内部规则不明确，需要总部介入帮助，那么HRSSC就会把问题收集上来，将该事件进行登记编码，然后依据事件的维度及定性牵头组织相关人员进行解决。以往类似的问题通常会在事业部内完成闭环，信息没有及时传达至集团，从而集团较难做出分析与改良，无法迅速识别和解决问题。现在HRSSC承接这部分工作后，可以横向打通相关信息，全面收集数据，推动整个流程的行进，在分析中发现某类问题频率较高，则会加大这方面的宣传，给员工更明确的说明，从而畅通了上下沟通渠道。

呼叫中心（call center）知识库是呼叫中心坐席工作的重要辅助工具，通过智能查询功能提高坐席员服务的效率和准确性。滴滴HRSSC在对呼叫中心的工单进行分析后发现，不仅员工，许多HR对于公司政策制度也仍然存在着许多疑惑。HRSSC通过分析这些工单，可以将问题反馈给知识中心，完成对相关手册宝典的完善工作。

同时还发现，每当公司有政策变动时，呼叫中心就会迎来井喷式的咨询。因此若能在政策发布前就将相关信息提前宣传，并通过内部IM工具提前与员工进行沟通，则能提供给员工更好的服务体验。HRSSC的员工通过分析工单层层分解问题，将其反哺给COE团队，从而帮助COE团队更好地优化政策流程。

在数字时代，种种新技术的运用将HR从繁重的事务性工作中解放出来的同时，也对身处变革中的HRSSC从业者提出了更高的要求。作为一家有温度的公司，滴滴正努力为HRSSC从业人员提供更多施展能力的舞台，帮助他们不断深化自身价值，拓宽工作边界，从而为企业创造更多的利润和价值。

2020年底，北京在全国率先发布推进电子劳动合同的实施意见，“电子合同”与"纸质合同"具备同样法律效力，HR即将进入无纸化时代。北森电子签解决方案自从2018年上线以来，已经实现了近10万人次的签署，帮助上百家企业提升效率。

此前，小编就曾报道过 “上千员工的合同续签，没想到几个小时就搞定”。

当然，在大家的认知里，电子签的使用场景主要是签署劳动合同，随着电子签的普及，越来越多的企业发现，电子签在HR领域内具备多场景应用价值，从入职到离职的全生命周期，电子签需要和人力资源业务进行深度整合，发挥更大作用。

原来电子签可以如此内涵！

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