作者：劳东燕，清华大学法学教授

近期，“人物”报道了在快递投诉制度中（ 一单无法撤销的快递投诉 ），通过重罚快递员来试图达到保护买家利益的机制。但由于系统的刚性处理和责任处理模式， 极易激化快递员和买家的矛盾。

今年3月起实施的新修订的《快递市场管理办法》， 也加大了对快递服务质量的处罚力度，特别是里面要求快递默认送货上门的要求 ， 在实践中面临不少争议，市场实践的复杂性和“看起来很美”的政策原则，也让快递企业和快递员陷入困局。

本文系清华大学法学 教授 劳东燕对“人物”报道所做评论，标题系编者所加。

电影《不可思异》

目前的快递投诉制度，通过重罚快递员来保护买家的利益，以起到维护快递公司利益与整个网络购物系统顺畅运行的效果。

这样的制度设计， 把压力端放在最为弱势的群体身上，让快递员承担丢件等方面的一切风险，通过压榨这一群体来换得系统的顺畅运行 。 这样的做法表面看来成本最小，也最没有阻力，因为风险被分配给了最缺乏议价能力的群体。

但是，这样的方式会带来很多的问题，不仅容易造成误伤，而且反过来道德绑架了有正常投诉需求的买家。尤其是，这样的制度设计会大大激化快递员与买家之间的矛盾，被系统压榨的快递员对于压榨自己的系统无能为力，很可能会将怒气与戾气转向买家，在极端的情况下采取暴力等手段报复买家，从而酿成悲剧。

我知道，一旦出现恶性刑事案件，又会有很多人认为实施报复手段的快递员该杀，而无视制度层面风险分配不公的根源。