云客服市场暗流涌动，融资5000万智齿可否争得上游？

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撰文 | 杨丽

6月，整个夏天变得燥热起来，亦如国内多年来战火不断的云客服市场，进入2017年，各方战斗似乎开始进入焦灼期。

近日 ，智齿科技对外宣布完成B轮5000万人民币融资，本轮融资由拓尔思、界石投资领投，金科君创、IDG跟投。算起来，此次融资已经距离上次500万美元的融资已有一年半的时间，从体量上看，这个数字并不算大，但总归是带给外界一个积极的信号： 经过三到四年的培育，云客服市场小打小闹、军阀割据的时代已经过去，未来，资本的加码将有力推动赛道上的选手小步快跑，谁可快人一步，则必将争得上游。

智齿科技联合创始人兼CEO徐懿表示：“本轮融资将会重点投入在产品及市场开发，一方面会继续专注于客服领域的使用场景和需求，另一方面将加大对市场及销售端的投入。”也就是说，现阶段在商业模式和盈利模式等方面智齿已逐步成熟，那么拿到新一轮融资之后智齿将如何开启新的征程？又能否以一种野蛮之势迅速在客服市场开疆扩土，激荡下一个“三十年”呢？

笔者有几点疑问。

第一，与CRM剪不断理还乱的业务重叠，难道要从队友变对手？

原先CRM就是流程自动化+客户资料记录的过程，而SaaS交付模式则带来了新型的服务模式，现如今如何将企业内部外的产品、客户、合作伙伴连接起来，成为真正的客户关系，实际上很大程度上取决于企 业对客户需求的满足，那么，销售业务流程必然少不了客服这重要一环。

早在A轮融资之初，智齿曾与纷享销客高调牵手，布局企业级生态。去年8月，智齿又将API接口开放给销售易，完成对接部署。这种CRM+客服系统的打法似乎在这个市场司空见惯。徐懿提到，像销售易CRM更多是一套销售管理工具，针对销售体系的控制和销售行为的管理。而智齿服务的一般是企业的客服部门。在销售这个领域，智齿提供的是一套呼叫中心的工具，而非一套销售管理或销售行为管理的工具。

不过，随着如销售易开始打造PaaS平台，并推出客服云在内的产品解决方案，甚至同行对手环信根据客户需求推出了轻量级CRM，智齿则将打造属于自己的PaaS作为下一个着力点。且不说是否因为用户倒逼迫使智齿选择高成本方式打造PaaS，但就目前来看，CRM与客服系统原属一脉，未来厂商是否携手一家亲，还是翻脸不认人，完全取决于彼此之间的市场打法，只不过此时的云客服厂商难免有些处境尴尬。

面对竞争， 徐懿认为，就是专注自己所做的事情，且基于客服的业务拓展空间并非想象中的那么小。

第二，对手旗鼓相当，单点切入站稳脚跟，如何避免同质化？

上文中提到，环信推出轻量级CRM，只是行业激烈竞争中的粗略一 睥，而环信今年年初获得了资本1亿元融资，再次为这个市场增添了一抹血腥。

早些年，国内云客服市场一片空白，年轻创业者纷纷依靠各自优势切入市场，七陌首创电话与IM结合模式，环信主打移动客服，逸创云以工单方式提供全渠道客服，智齿则在智能机器人拔得头筹。但随着客户需求的趋同，厂商开始从简单的单点突破开始向提供全方位的综合解决方案靠拢，同质化竞争日益严重。

环顾四周，这个市场中智齿不仅面临旗鼓相当的创业型公司，还有垂涎已久的互联网巨头如网易七鱼、百度夜莺、阿里百川，而老牌客服厂商Live800、乐语似乎也在蠢蠢欲动。移动信息化研究中心数据显示，2016年云客服市场增长迅速，预计2017年市场规模会进一步扩张到8.48亿元。

那么，面临众多敌手，既然智齿依然选择专注于自己做的事情，那么下一步的拼杀实际上在于团队建设、运营商资源、品牌建设以及产品技术研发。谁能做牢这个基地，谁就能占有市场。此时的资本介入犹如将为智齿带来新一轮成长动力。

第三，市场铺开，品牌宣传正当时，产品技术高成本，何时有望盈利？

2013年， 智齿问答机器人投入商用，2016年年底，智齿客服体系已进入4.0时代，可为用户提供“机器人客服+在线客服+工单系统+呼叫中心”的全服务平台，目前智齿客服系统覆盖25个行业，拥有5万家企业用户，其中2000家属付费用户，营收大致在数千万元人民币。

正当此时，智齿从产品研发和市场渠道双拳出击，一方面，智齿今年将建立一支覆盖全国主要一线城市的销售网络和代理网络，预计年底从现在150人团队扩张到300人以上；另一方面，智齿还将持续投入在产品研发，以人工智能的方式将机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统、统计分析、BI等几个应用场景进行改造。

徐懿认为，“智能客服发展到现在，最重要的其实是对客户需求、业务场景的理解和把握，人工智能作为一种技术是用来辅助客户需求和业务场景的。”

实际上，短短几年营收千万在企业级服务市场已实属难得，但前期持续高投入也成为云客服厂商能否盈利的一道难关。

从商业模式上讲，云客服产品针对的更多是无力研发自主客服系统的中小企业。从目前市场多数产品来看，其各项功能均有相应定价，按需付费是云客服的主流商业模式。

对比国外成熟的行业独角兽Zendesk,截止2016年10月付费用户已达到8.1万，而在上半年收入已达1.43亿美元，同比增长58%，估值超过25亿美元。业界认为，Zendesk的快速发展一方面得益于面向中小企业成功的商业模式，另一方面，开放更多API接口与第三方合作，并逐步像中大型企业客服提供服务以提高客单价，成为其未来长期占据行业主角的有利壁垒。

对于智齿而言，徐懿提到，他并未纠结于服务大客户还是小客户，就目前仍希望立足行业，拿下核心客户市场。

不过，笔者仍然担忧的是，随着客服架构从单一的通讯平台向全方位的客服管理和数据中心平台跨越时，国内客服市场仍处于依靠大量人力的阶段，如何真正利用人工智能技术提升客服流程中如人机交互、语言识别的能力，现阶段还有很长的路需要走。

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