「服务无忧」背后，需要哪些技术创新与体系能力？

本周，我们来到蔚来ATQ「探索之旅」的第四站 —— 用户服务质量。如果你错过前三站，可以点击这里回顾：「汽车质量竟然是可以「设计」出来的？」「蔚来和合作伙伴是怎么「卷质量」的？」「在工厂寻找高品质汽车的「诞生密码」」

智能电动汽车有着更多的用户使用场景，这也对用户服务质量提出了更高的期待。蔚来用户服务质量所关注的对象超过了狭义的车辆售后服务范畴，自用户提车开始直到车辆使用生命周期结束，用户在产品、服务、社区等维度的触点体验，都涵盖在我们用户服务质量的管理工作中。为此，蔚来依托互联网基因和用户触点分析，建立了一套涵盖售后问题解决、用户服务运营、用户关系管理、售后维修保养等全链路和全场景的质量保证体系，时刻解决用户痛点，确保在每一个服务触点给用户带来「超越期待的全程体验」。

让我们通过几个实际案例，让大家对蔚来的用户服务质量有更深的了解。

蔚来用户能够便捷地借助NOMI、NIO App专属服务群、400客服热线以及App社区等多种渠道进行实时反馈，同时也可以通过五星随手评、满意度问卷等评价工具来反馈对服务质量的意见和建议，这些声音也是成就蔚来产品体验与服务质量的关键抓手。2023年，我们收集到大量的用户反馈或建议，整体立项及时率和闭环准时率均达到了95%以上。

我们通过用户声量变化、用户原声洞察和数字化智能等先进技术不断推动问题解决，实现问题的「秒级响应」；面向用户使用的多种场景，精心设计好各个触点，做到全程安心的体验；在用户需要进行维保等服务时，提供「服务无忧」方案。同时，蔚来也会不断开展内部复盘与经验沉淀，持续监测服务过程的效果，始终为用户创造更优质的产品与服务体验。

我们的管理机制可以确保问题的快速立项、必要临时改善措施的迅速实施，以及永久改进措施的快速落地。「秒级响应」的背后，是一套强大的售后问题闭环数字化智能化技术的支撑，这也是汽车行业首个围绕质量业务落地的AI技术体系。这套技术体系既构建了面向质量领域知识图谱系统（Q-Graph）的数据服务，又结合自身数据构建指令，迭代出适配质量具体任务的高性能质量大语言模型（Q-GPT），以便适配多种任务场景，问题解决速度提升了30%。

作为「用户企业」，蔚来对于用户关系的管理有着深刻而全面的理解，从用户互动到社区运营，再到空间体验，我们构建了全场景的触点管理。其中的服务调度部门，更是蔚来与用户间的桥梁。

以「想你所想，想你所未想」为目标，我们认真对待每一次用户的来电、每一条信息的互动。比如用户出门旅游需要路书，就可以在专属群提出如美食、住宿、景点和路线等旅游攻略的咨询。区域小管家会凭借对本地的了解，同时也咨询身边朋友、积极查找各平台信息，根据多方提供的实测和评估，为用户提供详细的攻略，即时在专属群内与用户互动。

而春运或极端天气下的事故救援，我们会在第一时间开展援助行动，确保人、车、物的全面管理服务。后台伙伴会帮助用户做好行程延续，确保用户优先安置并助力返家旅途；道服小哥会留下值守，妥善安排好事故车辆的托运和维修；车内物品会在与用户商量后，妥善地安排邮寄或托运。

从400电话到专属群聊，我们的服务无处不在。我们有真人7*24小时在线应答，实现更加精准高效的沟通；如遇突发情况，车内SOS按钮被按下后，一线伙伴平均5秒响应；重大事故会安排代客值守，保证人、车安全离开现场。

智能电动汽车时代，车辆更新换代频率提升，维修的工艺工法更加复杂，对维修质量提出了更高的要求。维修质量不仅事关用车安全，更影响用车体验。

蔚来已在全国近200城布局300多家蔚来服务中心，为60余万车主提供一站式的售后服务保障。但修车如同医生看病，有小伤小病，也有疑难杂症，要想确保全国范围内维修质量的一致性和标准化，让用户在任何一家服务中心都能把车修得又快又好，并不容易。

为此，我们以用户维保需求为始，以用户满意度为终，搭建了「端到端的维修质量管理体系」。从顶层标准设计到跨区域资源赋能整合，确保维修质量全程可量化、可管理、可闭环。同时，我们把维修质量全面纳入蔚来公司级的满意度管理体系，不断优化维修效率和维修质量。

以「端到端的维修质量管理体系」为依据，我们进一步将维修质量拓展到车辆产品开发，从车辆架构设计开始，针对维修的便利性、经济性、可诊断性等多方面评审，并优化产品设计的可维修性。针对关键维修场景，我们特别设计了360度的全景影像讲解，让全国乃至全球的技师，都能迅速习得蔚来最新车型的维修技艺技法。另外，对于行业通用的维修工艺卡，有别于传统车企售后车间里常见的纸质维修质量单，我们把维修质量标准全面数字化，拆解关键工艺步骤，聚焦完整维修流程，开发了蔚来专用的「维修质量管理看板」，保障维修过程可追溯，并促进标准化沉淀和精益改善。