为留住病人，很多医院在“满意服务”的基础上，又提出了“感动服务”。
作者 |
于小辉
来源 | “医学界”微信号
这个夜班，新收住院的病儿太多了，你方唱罢我登场，刚处理完一个，紧接着又来一位，全是高热的。准备床单位，建立住院病历，测生命体征，宣教评估，处理医嘱……我马不停蹄地忙碌着。
当我以极快的速度完成医嘱处理、端着输液盘去给一小儿输液的时候，家属提出了一个令我不愉快的要求
（请原谅我这么说）：护士，你先给我们把地扫一下吧！
我愣住了！看看病房内的地面，的确是不干净，保洁员不是临床一线医护人员，要为病人的生命安全24小时值守。但时值深夜，新收的病人那么多，我能第一时间完成病人的处置，已经是尽力了。况且，这个病人处理完毕，还有其他的病人要处理、其他的护理工作要做。病情处理与扫地，孰轻孰重？
退一万步讲，就是我这个夜班很清闲，一个病人都不收，我就要替保洁员去打扫卫生吗？
那不是我职责范围的工作！
可是，在满意度被高度重视、成为评价护理工作重要标准的当下，即便病人家属的要求不合理，我也不敢明确拒绝。我怕投诉，因为科室一旦有投诉，不论有无过错，都会被扣除绩效分值。我委婉地告诉病人家属，我们的保洁员夜间不值班，等明早一上班，我一定让她先打扫您的这个房间。家属没说什么，但满脸写着让我无比忐忑的“不高兴”。
夜班后我只休息了一天，每想到那个要求我扫地、而我没有满足其要求的病人家属，心里都惴惴不安。果不其然，病人家属第二天就将我告到了科主任那里。
第三天上班，在晨会上，
科主任严肃地指出了我的“问题”，说既然病人家属提出了（扫地）这个要求，你就应该去做！
虽然没有点名，但大家都知道说的是我的夜班，作为一名高年资的护士，我脸上火辣辣的。在场的护士姐妹用哀怨的眼神互相看看，科主任的话我们都不认同，但谁也不敢反驳。
病人家属提出让护士扫地的要求，主任认为理应满足，那他要是让护士擦窗户呢？刷厕所呢？
医护人员都有着较高的职业素养与情怀：不是自己分管的病人出现了病情变化，我们一样会去积极处理；下班后24小时开机，听从医院应急突发事件的召唤；公共场所有人发生意外需要救治，我们会毫不犹豫伸出援手……在患者的生命安全面前，我们没有怨言，那是我们的职业道德与修养。如同你去银行汇款，银行职员提醒你警惕诈骗，那是他保护客户的职业意识，但你要求他出来把营业大厅打扫一遍，就很荒谬。
提出这种要求的病人家属，在他眼里，护理人员就是服务员，他到医院就可以随便指使着干任何事。
病人家属的素质与意识参差不齐，但在他们反映有些“问题”的时候，管理者做一下相应的解释、说明医护工作的专业性、维护医护人员的尊严，就那么难吗？
为留住病人，很多医院在“满意服务”的基础上，又提出了“感动服务”。如果感动服务是以医护人员的憋屈为代价，那只能让医患关系更疏离、更隔阂。
管理层对投诉的处理，是先打板子再说。在无过错的情况下，这种处理方式，无疑销蚀了工作的热情，凉透了医护人员的心。
其实，目前医护群体抱怨声多、负能量大，一方面来自不理智的病人，另一方面，也来自管理层宣判的那些“糊涂案”。
