AI入侵 SaaS称雄 传统CRM何处安身？

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撰文 | Felix

传统的CRM将何去何从？以后会有什么新的变化？在未来的一段时间内我们又可以期望什么？请您带着疑问，阅读下面文章，相信您会得到一些启发。

长江后浪推前浪

曾几何时，Siebel 是CRM行业中的巨头。而后来，甲骨文将其收入囊中，并在不到10年的时间与IBM和SAP分庭抗礼，各自占据了CRM的一部分版图。然而现在，包括这三家在内的所有CRM服务商各自的市场份额均未超过20%。

而另一方面，很多年轻公司却正在蚕食这些“老家伙们”的市场份额。Gartner的分析师Julian Poulter指出： 在CRM行业，目前Salesforce自身的市场份额已经逼近20%，而公司在CRM软件系统每年的全球总营收已达到了263亿美元。

云和SaaS称雄

显然，云端CRM比本地部署的CRM更具优势。那些只做本地部署方案的服务商已经失败了，而很多初创的SaaS公司却获得了成功。

Poulter 说道：“ 云服务营收将帮助CRM增长，比如在应用领域，SaaS将让交付变得更加便捷。 SaaS方面的年平均营收每年增长27%，是2015年CRM总市场增长的两倍多，而同期本地部署的营收则下降了1%。”

火爆的并购

尽管CRM软件市场相当分散，但整合依然在如火如荼的进行。大公司正在大量的购买初创SaaS 和CRM公司。

对此，Poulter说道：“ 并购热潮兴于2009年并在2015年依然保持了其热度，单单2015年一年，就有多于30起的重要收购案， 这导致了高端CRM市场竞争的进一步加剧。”

AI的“大举入侵”

Salesforce 相信人工智能是CRM趋势的想法并不奇怪。毕竟，Salesforce不久前也发布了自己的智能系统 Einstein。 通过将AI嵌入Salesforce的核心平台，公司希望在销售，服务，市场运行和商务中为顾客提供更多预见性和个性化的体验。

Salesforce还列出一些AI嵌入CRM的好处：

• 销售代表可以得到下一步的计划的指导，并对失败风险进行评估，以及获得如何进行成功交易的行动建议；

• 服务人员将在每个案例上获得具体帮助，从而更快，更准确和更主动的为客户解决问题；

• 营销将为客户带来从未经历过的预测性和个性化体验；

• 无所不在的智能将为员工和顾客提供一系列定制化的应用。