导读：当互联网电商风生水起，一再创造销售神话，传统银行也不甘示弱，纷纷跨界玩起了电子商务，在其平台上不仅可以购买家居百货，购房、购车也不在话下，银行等传统金融机构凭借其原有的客户优势，发展迅速。近日，中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，来带您看看“中行聪明购”的问题。
报告显示，中行聪明购、建行善融商务等银行电商成为互联网金融领域年度投诉热点，而中行聪明购发货慢成为银行电商投诉“重灾区”。“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”中，“中行聪明购”投诉占比为2.51%，排名第九。
据中国电子商务研究中心(100EC.CN)获悉，“中行聪明购”业务是中国银行于2008年7月推出的针对中银信用卡所有持卡人的邮购业务。该业务由中国银行和其他商户合作，由其他商户提供商品，中国银行提供支付、商品展示平台，中国银行可以为产品提供无利息分期付款。然而不发货的问题让用户十分苦恼。
以下为中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的关于“中行聪明购”的投诉案例：
典型案例一：“中行聪明购”购买手机久不发货 回复：已发货
(注：中国电子商务研究中心配图)
王小姐于2016年9月9日晚九点在中国银行聪明购网站订购一台苹果Iphone7 Plus手机，订单号: 20160909020029340488，经销商为绿森数码。产品订购时显示承诺发售之日(9月16日)起2-3周发货。现在是10月14日，已经距离订购时间5周，距离发售时间四周，查询网站依旧没有发货。曾于10月12日拨打绿森数码客服电话，工作人员承诺手机将于2天内发出，也就是10月14日发货，但是10月14日查询订单依旧没有发货，遂继续拨打客服电话咨询。10月14日接听的客服称，目前货源不足，无法保障供货，无法保证发货日期。
本人询问网站上订购时显示的发售之日2-3周发货的字样为何无法保障时，客服人员称就算顾客投诉也没有解决办法，该行为属于霸王条款。本人询问客服绿森数码公司是否在订单声称前已向苹果公司订货满足网站售卖手机的需求时，客服称不清楚，且回避该问题的相关提问。该网站标出“发售之日起2-3周发货”字样的行为属于欺诈消费者，且客服不予解决顾客提出的问题。如果网站在没有货源的情况下，向消费者出售产品，导致消费者权益受损，属于非法营销行为，应当给予法律制裁。
接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与聪明购处理，截至发稿前，我们收到聪明购发来的反馈称，经查询订单20160909020029340488已发货，快递单号：顺丰926313540330。
典型案例二：“中行聪明购” 称购物后迟迟不发货 回复：已发货
李先生是中行聪明购用户，订单号：20161116025988010290。我于2016年11月16日晚19点在中国银行聪明购网站订购一台华为mate9手机，订单号20161116025988010290，经销商为绿森数码。产品订购时显示15个工作日内按订单支付顺序陆续发货。现在是2016年12月14日，已经距离订购日20个工作日，查询网站依旧没有发货。多次拨打绿森数码客服电话，工作人员总是说尽快发，截止至2016年12月12日拨打客服电话仍旧是尽快发货，至今仍然没有发货。该网站标出“15个工作日内按订单支付顺序陆续发货”字样属于欺诈消费者，且客服无限期拖延客户提出的问题。
对此，中行聪明购向本平台发来反馈如下：在12月14日已联系客户告知12月15日发货，客户表示同意；已在今日(12月15日)为客户订单20161116025988010290发货，快递单号：顺丰972735678786。
典型案例三：“中行聪明购”逾期未发货 遭用户投诉 回复：用户已签收
黄女士于2017年4月6日在中行聪明购分期购买Apple iPhone7 Plus 128GB手机，订单号:20170406023235093397。购买成功后收到分期信息称该产品标题写明订单成功后3-7天发货，本人在期间催促绿森数码客服，对方表示尽快发货，后投诉中行中行表示她们不负责聪明购商品，现已超出对方承诺的发货天数。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，中行聪明购表示商品已于4月16日发货，经与客户确认，商品已于4月18日签收。
据“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”显示，建行善融商务、财付通、优分期、中行聪明购、惠分期、趣分期、工行融e购、淘宝众筹、拍拍贷等入选“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差。
中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。
以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/chen)
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