让旅游投诉“不过夜”

刚刚过去的十一黄金周，您外出旅游了吗？如果在省内旅游遇到纠纷该怎么办？投诉反馈渠道都有哪些呢？

工作人员在“游云南”小程序上接到游客刘先生的旅游投诉后，随即向当事人进行核实。

投诉退货分中心 罗敏嘉 

“游客是在云南旅游过程中，因导游涉嫌强制购物及服务问题，引发客户的不满。游客诉求是希望能够收到退款，并且接收到导游的一个相关处罚的通知。”

在清楚了游客的诉求后，工作人员立即将相应的投诉信息转办至对应的职能部门去进行下一步的处理。当地职能部门也很快响应，在事实清楚的情况下，退还了游客多花费的费用，同时对涉事导游进行了处罚。

游客 刘先生

“我这边还是挺满意的，你们的速度也很快，我刚挂电话，文旅局的工作人员就联系我了，钱也收到了，问题都解决了，谢谢你们。”

云南省文化和旅游厅综合执法监督局副局长 苏凯

“现在我们要求的是五分钟响应，24小时办结率是94%。”

游客刘先生上午九点多进行投诉，下午四点就收到了退款和道歉反馈。如此高效的投诉处置得益于“一部手机管旅游”的“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系。

苏凯：“特别是跟团游的游客，旅行社在行前就必须得填报行程单，这样我们就可以及时动态的掌握，这个旅游团队的实时信息，包括他的导游人员，还有包括他的这个大巴驾驶员，包括餐饮、住宿这些的服务，我们都会做实时的回访，如果说是存在一些降低服务质量标准的情况，我们会及时督促商家，对游客进行一个赔付，维护游客本身的合法权益。”

“游云南”平台为游客提供三种投诉方式。游客还可实时查看投诉处置进度，全程公开透明。游客如果对处置结果不满意，还可在3天内发起第二次申诉。

旅游遇到纠纷该怎么办？投诉反馈渠道都有哪些呢？《金色热线•追踪》栏目邀请到了重量级嘉宾，为大家答疑解惑。