京东在刚刚杀入3C之初，其立下的雄心就是打败当时的家电零售巨头国美苏宁。在春节后举行的年会上，刘强东在演讲中就回忆，2006年他第一次见徐新，对方问他将来靠什么赢，靠什么与国美和苏宁竞争，靠什么超过线下渠道，靠什么领先竞争对手？他说最重要的是靠三件事情：成本、效率和用户体验。一转眼十年过去，当年的目标居然已经实现，那么接下来再怎么做呢？打败自己？
京东靠什么成为中国最大的家电零售商？
2月22日，由工业和信息化部赛迪研究院、中国电子报社主办的第八届中国家电网购高峰论坛在北京举行，会上发布了《2016中国家电网购分析报告》。报告称，2016年京东等电商平台家电零售额超过昔日老大苏宁国美线上线下家电业务之和，其中京东的家电零售规模已经超过苏宁，成为全渠道第一的中国最大家电零售商。
京东成为中国最大的家电零售商，这不止是京东这家企业超过苏宁成为新的家电零售霸主，更为重要的是它代表着一个节点的出现，即电商渠道正在成为家电零售业的主导者，线下线上攻守形势逆转，京东从过去家电零售渠道的挑战者和进攻者，变为行业主流。事实上，随着苏宁国美逐渐向线上转进，线上线下融合才是大趋势。
事实上，对整个行业来说，京东成为中国最大的家电零售商并不意外，这是众所周知迟早会发生的事情。相对于京东所创造的奇迹来说，这只是个小case--如刘强东所言，“在过去100年以来能够在12年增长9万倍，平均年复合增长率超过150%的企业，可能不超过10家，而京东是其中一家”。2006年京东拿融资的时候，行业第一是其60倍大，到了2012年依然比京东大10倍以上。但2016年，在B2C领域，京东与第一名的差距已经不到两倍。按照目前的增速，按照刘强东的预测，京东未来不止是成为家电零售第一，而且在五年之内京东商城将成为中国第一大B2C电商平台。
那么京东到底是怎么做到的？刘强东并没有撒谎，确实是靠的“成本、效率和用户体验”这三件事，比如比传统家电零售商更高的资产周转率，更短的存货周转时间，再加上自建物流所形成的“极致”配送体验，这已经不是行业秘密，但却又极难模仿。因为这是一个长达十余年的过程，十余年中，京东不断针对用户痛点在物流、服务、产品等方面进行微创新，最终赢得了用户的认可才是关键。
单就京东家电具体来说，其之所以能够在短短9年时间内从市场的边缘渠道和线下渠道的补充渠道成长为整体市场最大的家电零售商，当然也是源于不断追求为消费者提供极致服务和最优体验，也源于始终坚持为供应商提供最高效率和最大价值。这包括把握住行业发展的“势”，通过在产品、价格、服务这三个要素上做极致努力，比如京东家电所标榜的“30天价格保护，30天质量问题可退货，180天质量问题可换换货”服务，这些都远高于国家标准。
更好的商业模式、更高的效率、更精炼的价值链，加上消费者习惯的变迁，电商成为最大的家电渠道，登顶线上线下最大也就变得顺理成章了。
“登顶”之后京东家电如何更进一步？
2月28日，在登顶中国最大的家电零售商之后，京东家电“沸腾中国2017”战略发布会在北京举行，会上，京东家电发布了营销、物流、渠道、平台、服务和品类六大战略，“旨在发挥京东在科技、物流和营销上的优势，在家电行业构建起行业、厂商、渠道和消费者多方共赢的生态，让消费者放心购物，让供应商放心合作”。
这个战略发布会，其实要解决的是一个京东家电要如何继续进步的核心问题。
“沸腾中国”是京东家电在成为独立事业部后提出的战略发展主题，在去年，已经举行过一次“沸腾中国2016”，当时提出的“小目标”是“成为行业第一”，一年后这一目标已经成为现实。但老大不是白当的，如京东集团副总裁、京东商城家电事业部总裁闫小兵在会上所说，“行业第一需要承担更大的责任和更多的期望”，京东家电需要重新出发。
重新出发也是整个京东集团在2017年的主题，刘强东在年会上也强调要把过去取得的所有成绩归零，重新寻找增长点。
对于京东家电来说，拿出来的就是营销、物流、渠道、平台、服务和品类六大战略，要通过全方位的科技创新和战略升级来加速行业变革，同时，京东宣布家电行业将进入“放心时代”。
这六大战略各具特色，其中不乏大手笔，比如宣布2017年将在全国县镇村开设超过一万家京东家电专卖店，这就是对之前只在乡镇市场开店的“京东家电专卖店”迎来模式上的巨大变革。2017年京东家电计划在全国开设家电专卖店 10000家以上，实现“一镇一店”和“一县多店”。这一战略如果落地，京东家电专卖店将覆盖超过90%的乡镇，京东家电的“毛细血管”将遍布乡村市场，跟竞争对手形成对基层用户的贴身争夺。
当然，这一万家京东家电专卖店并非完全是京东自己投资，而是采用加盟合作方式，但店主又不需要在备货、物流和安装上进行投入，而是采用代客下单的方式在线上的京东商城完成交易，并全部依托京东帮服务店进行配送和安装......对于自营为主的京东家电来说，这种基于开放平台上的模式创新，也是在2017年的一大突破。
京东是要下决心闯一下“放心”服务这个难关了
然而，相对于渠道下沉的大动作而言，在整个“沸腾中国2017”战略中，更容易引起我兴趣的其实是京东的服务战略，也就是所谓“服务升级”，因为很久以来，京东已经以极致用户体验和极致服务著称，它还要怎样把服务更推上一层楼呢？
最大的动作是，京东家电将在2017年从一站式服务平台、安装品类收费变革、品质服务提升承诺、选购指数升级四方面，发力打造“放心”服务标准。
比如，京东家电将通过由“家电小秘书”、 “家电服务”、“ 潮流圈”三大板块组成的一站式服务平台，去搭售后服务网络平台。这一平台的特征是专业和效率：如“家电小秘书”由京东家电专属客服团队负责，将能够高效对接并获取客户需求进而进行需求派发，同时获取进度反馈进而回访客户；而客户的评价等服务数据也能发过来推动这一服务平台的优化，从而促成维修、安装、回收、清洗等服务方面的京东标准——“放心”标准的形成。
推动安装品类收费变革也是京东家电服务升级的重要内容，具体包括统一行业收费标准，推动更多品类制定行业统一收费标准，并联合厂商共同作出服务承诺；制定行业收费上限；带头推行安装0收费；实行服务质量和网点考核直接挂钩的机制。
同时京东家电还将推出“品质服务提升承诺”。通过评分，即在品质方面，基于返修率、客户评价及投诉综合得出产品质量评分；在服务方面，基于客服、安装、售后满意度综合得出服务质量评分。并通过设定京东家电评分考核标准，推出相应的奖惩机制：超出标准，则得到产品加权、品牌主推、战略合作；低于标准，则遭受产品下柜、品牌降权甚至停止合作。
此外，选购指数升级也将得到推动，即实现指数产品轻松与同类型进行对比，增加高选购指数产品的曝光等。
也就是说，以后在京东购物，京东不但管销售和配送，还管“放心”服务，而不是将之完全推给消费者与厂商打交道。这其实是一个非常麻烦，而且得罪人的活儿，因为互联网的介入，将把售后领域这最后一块暴利打掉。
但难归难，如果京东家电真的做到了，那对行业和中国消费者确实是真正的巨大贡献，而京东家电也将因此把极致服务更向前推动一步，加深了护城河。
本质上，京东家电的服务战略依旧是围绕刘强东所说的“成本、效率和用户体验”三件法宝，比如购前的选购指数、购中的专业服务、购后的安装和反馈评价系统，虽然与传统购物活动看似无关，但在线上销售过程中，却无疑是通过技术手段，在成体系的提升用户体验，同时也推动了行业效率与品质升级，降低了市场成本。
从这一点讲，从服务战略业亦能看出京东的运营思维。
值得一提的是，京东家电尽管已经是行业第一，但在发布会上，闫小兵却一再强调京东家电的目标“不是要称霸行业”，大而不霸、多赢等关键词多次出现，京东还承诺不打非理性价格战，绝不会把产品售价定在生产成本之下等。
这不由又令人想起刘强东最近经常强调的“正道成功”。
