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据说，在海尔某次内部会议上，张瑞敏听高管谈到“畅销”，反问了一句：“畅销？你们知道什么叫冰箱券吗？”其实，不必上溯到价值一两千元的“冰箱券”，家电行业“闭着眼也能挣钱”的日子并没有那么遥远。
来自《2012冷冻年度中国空调市场白皮书》的数据显示：
2010年
国内空调市场销售量同比
增长31.45%
，销售额同比
增长24.13%
；
2011年
，国内重点城市空调器销售量同比
增长20.45%
，销售额同比
增长28.64%
；而
2012年
，国内空调市场销售量同比
下滑25.12%
，销售额同比
下滑19.36%
。
也就是说，
2012年是空调市场由火热转向低迷的一个拐点。
而就在这一年，海尔改变产品研发方式，推出了
帝樽空调，上市不久就卖了10个亿。
而且，立式空调（下文称“柜机”）一直是四四方方的，而帝樽空调
是第一款圆形柜机，成为行业标杆，引领了行业发展
，竞争对手纷纷效仿。目前，圆形柜机已经占到整体柜机销量39%。帝樽成功的秘籍是什么？
来 源 / 正和岛（ID：zhenghedao）
作 者 / 王钦
编 辑 / 闫敏
帝樽空调（简称帝樽）于2012年上市，消费者反响热烈，虽均价在9000元以上，但10万台很快脱销。高价位段产品在上市之初就能达到这样的效果，确实是难以想象的。这是由雷永锋带领的海尔柜机自主经营体所取得的成绩。
▌ 用户体验是超越技术指标的
该自主经营体成立于2011年10月，是由海尔空调柜机的企划与开发部门独立出来的，雷永锋通过抢单，担任这个经营体的体长。
上任伊始，他就雄心勃勃地提出要实现引领柜机空调的目标。
虽然目标具体是什么还不十分清晰，但
他坚信，只有做到同用户零距离，才有可能实现这一目标。
按照以前的设计思路，就是同竞争对手飙技术指标，在同等技术指标的前提下降低成本。
这样做出的产品是用户真正需要的吗？
在和用户沟通的过程中，雷永锋了解到
用户对以往空调的长方体外形很不满，感觉它俗套
，不宜放在角落，并提出为什么空调不可以是圆形的这一问题。于是，他决定从柜机外观差异化入手，制造满足用户需求的圆形空调。
帝樽空调是国内首款把柜机从方形变成圆形的空调，虽然只是外观上的一点改进，却带来了市场的强烈反响，用户迅速认可了这个价值。为什么会这样？因为这恰恰解决了用户生活中的真实问题——如何在有限的空间既满足功能上的需求，又满足房屋空间美感的需求。
在同用户进一步交互的过程中，他们发现用户的美好体验除了来自视觉方面的因素，还有听觉方面的因素。
在听觉上，用户反映最多的就是噪声问题。
当时，大家最直接的想法就是降低压缩机的分贝数。
但雷永锋提出，如果你自己是用户，噪声就等同于技术指标分贝数吗？作为用户，需要的是改善对噪声的实际感受——声音舒适度，比如他们感觉到的异音、气流声和传响声等。再深入一步，还要分析用户感受与其生活环境、生活习惯的关系，找到造成噪声的原因。在满足噪声技术标准的基础上，使用户对异音、气流声、传响声没有异样感觉，为用户提供优良的声音舒适度，这才能说是为用户带来了美好体验。
当然，这并不是说技术指标数据不重要。数据是满足用户对外观、功能和品质需求的必要条件，但
美好的
用户体验是超越技术指标数据的。
雷永锋说，帝樽空调不仅要满足用户对外观、功能和品质的需求，更要给用户带去美好体验。经过设计、开发、模块化制造等一系列协同，2012年10月底，具有圆形外观和最佳静音体验的帝樽系列空调上市了。（本文精编自王钦《人单合一管理学》，正和岛注）
之后，2014年8月推出的帝樽二代，2015年8月推出的帝樽三代，以及预计于2016年9月推出的帝樽三代，不断迭代创新，在用户体验上做出细腻的改进。帝樽团队是注重让用户全流程参与其中的，截止目前，帝樽空调的用户交互量达到122万人次。
用户美好体验取决于用户的价值标准，和用户的个人特点、生活环境以及需要解决的问题等都有着密切关系，
不是产品设计者单方的判断
。那么如何了解用户价值标准呢？按照以前的调查方法行得通吗？雷永锋说：“绝对行不通。你必须改变以前那种以我为中心的视角，换成以用户为中心的视角。”
柜机经营体以前也进行用户需求调查，但通常是自己设计问卷、设置选项，让用户选择，用户选择什么就生产什么。后来他们发现，这样的调查有两个问题：首先
，隐含在选项中的价值标准是企业设定的
，不代表用户的价值标准。从用户的回答中只能看出用户对企业价值标准的认同，但看不出用户的真实价值标准。
其次，信息沟通是单向、单次的
，只有企业向用户的信息流动，没有用户向企业的信息流动，企业和用户之间缺乏持续的互动，阻碍了探究用户选择背后的原因。于是，他们决定改变调查方法，转而采取基于用户视角的观察法。
柜机经营体随机抽取了50多位用户，雷永锋等人到这些用户家中进行交流。他们考察了用户的生活环境，弄清了房间大小、房间格局、空调柜机安装位置、用户使用空调习惯以及用户对空调的感受等情况。在调查中他们了解到，
用户通常在晚上使用空调，每当打开空调，内机加外机的传响声就会格外刺耳，让用户感觉不舒服。
其实，从噪声数据看，内机和外机是合格的，如果只听内机或者只听外机的声音，噪声也不是很大。但用户的房屋结构、内机加上外机以及夜晚寂静这些因素叠加在一起，就使得噪声问题比较突出。雷永锋从这些用户的个人体验中捕捉到了用户的静音需求，进而对噪声进行了重新分类，在此基础上制定了静音目标和解决方案。
试想，如果雷永锋他们还是按照传统做法搞问卷调查、对数据库信息进行分析，或许至今都还不知道用户真正的静音需求是什么。因为观察用户的个人体验，所在柜机经营体对用户的实际需求不再存在认知隔膜。
▌ 让用户参与设计
让用户对如何实现需求提出解决方案，并把其中有价值的方案吸收到开发中加以实现，
不仅可以深入、准确地了解用户需求，获得新产品开发的灵感与知识，而且还能够提高用户的满意度，增强用户的购买欲望，扩大用户规模和增强用户黏度。
2013年某日，立式空调利共体（正和岛注：2012年年底，海尔把立式空调的企划与开发、采购、制造和营销四个经营体合在一起，成立了立式空调利共体，雷永锋是该利共体的负责人）成员进行某新产品调研，他们抛出了远程控制的题目，问用户什么是远程控制。
此时有年轻用户回答道：“远程控制就是我能够在外面控制家中空调的开关。例如，夏天我让空调在我到家前5~10分钟打开，把温度降下来，我一回家就能感到凉爽、舒服。”
