2024十大危机公关“盘点”：
10、危机公关，是传播学更是管理学。
“
我们从历史中得到的唯一教训就是，人类从来没有从历史中吸取教训。”
“当年明月”说过的这句话，含金量还在上升。
2024年，塌方的网红，够一个合集：程前、猫一杯、骆某宇、徐奶奶、羊毛月、东北雨姐、大蓝、祁天道、小杨哥、柏公子……
虽然，
这些网红在塌方上，各有原因，但基本符合一个大逻辑，
即：
同样的错误，正在被重复。
比如：炫富的柏公子，嘲笑“00后找不到工作”的羊毛月……完全不顾外部大环境，非要刺激公众情绪。
还有：猫一杯造假小学生作业丢巴黎，祁天道摆拍用竹签戳路人裙底，“股票跌了吃屎”的大蓝……为了流量，没有底线。
程前、徐奶奶、三只羊卢总……在“弱传播”上又跌了跤。
当然，最恨的还是产品问题，骆某宇、小杨哥、东北雨姐、辛巴……都翻了车，有人被封号，有人退网，有人还在停播整顿中。
网红们，怎么就不长记性呢？一位曾服务过上面某位网红的公关公司老板告诉我：
“没法干，干了俩月，人家说公关没价值。”结果，半年不到，对方大翻车……
我去年也和一位曾经的大网红聊过一次，我稍微能理解“网红们”的想法：
“搞流量你没我厉害，让你删个稿你说违法，我花钱请公关干嘛？我个人已经财富自由，网红这生意能干就干，不能干我去国外滑雪了。”
在
“又快又个人又没责任的生意”里
，确实，公关没价值。
当然，“同样的错误，正在被重复”，还适用于其他方面，比如新能源汽车圈。
你应该还记得这张图，某某汽车品牌的“奠车”。不到一年，某某品牌就差点也变成了……
黑公关也在重复？这个问题留给你！
当然，也有品牌非要凑这个热闹，给自己起了一个新名字——烨P。
怎么解？无解。
我们认为，
25年网红们会继续塌方，因为这是商业模式决定：流量+快钱>一切。
公关现在有3个“节日”，分别是：315、38和母亲节。
315大家都知道，38也逐渐有“感觉”了，母亲节是24年新增加的。
这三个节点，品牌最容易“翻车”。
2024年的315，我们当时写了点评，近几年最猛的一届，听花酒、宝马、世纪佳缘等品牌被“吊打”。尤其是听花酒，虽然下半年开始又打起线下广告，但这不意味着它“没事”了，“智商税”的标签，根本没撕掉。
其实，315的“猛”，在央视财经315晚会之外。如果你正在食品企业做公关，你就应该知道我在说啥，大量媒体在24年315这个节点在“写报道”。你说25年会减少吗？个人的观点，只会更猛，原因你懂的。
怎么办？合规经营啊，错了就要跪，然后改呗，听花酒除外。
相较于315，另外两个节日也挺“棘手”。
2024年的38节和母亲节，珀莱雅和蓝月亮分别翻车。
38临近，珀莱雅在官方微博发了一组海报，主题是#性别不是边界线 偏见才是#（据说已经做了3年了，划个重点，下面详说），其中有两位男性用户，一个常被“误解”，因为他声音小，性格温柔，喜欢美……另一个很喜欢毛绒玩具，害羞一个人去抓娃娃……
一个以服务女性用户为主的化妆品，选择在妇女节为男性发声，激怒了女性群体。
“这是妇女节又不是什么lgbt节！”
蓝月亮则因为“在母亲节让妈妈洗衣服”， 陷入了“女性就该做家务”的性别对立话题上。在小红书上“听劝”了半天，始终不愿意把“母亲节”和“洗衣服”分开……
再回看2023年的3月8日。
专门为亚洲女性设计的运动服品牌——MAIA ACTIVE（后来被安踏收购），推送了一个题为“这个38，闭嘴巴”的微信推文。提到“过度女性主义，闭嘴巴！”等文案，留言区沦陷。
同日，一个叫“好欢螺“的螺蛳粉品牌，在微信公号发了一个标题为《女性，是什么味道？》的推文。引发争议后删除并道歉。
2025年的315、38和母亲节，还会有翻车案例吗？答案是：会。
同样的节点，错误在重复。
其实，珀莱雅的#性别不是边界线 偏见才是#主题，已经做了3年了。前两年都没“翻车”，为啥第三年就翻了呢？因为“群体摩擦在加剧”。
若上述3个节点没翻车，也不意味着平安，比如爱蹭流量的蜂花，翻车在11月；比如蒙牛和伊利，都在去年的奥运营销出了问题；比如阿里则在数学竞赛和双十一两个节点，分别闯了祸。
作危机公关的时候，我们经常会说“回归常识”。但随着人群、媒介的变化，其实传统常识，也在被打破，
比如：
店员不能打顾客，小孩该被保护，师徒恩情深、运动员不能擦边……
“常识”变了，危机公关应对就要变了，因为“公关的底层逻辑是对社会脉动的判断”。（这话来自“公关圈宝总”翁宝
）
Manner咖啡，同一天，2起店员殴打（泼咖啡粉）顾客的短视频，在网络引爆。
从传统的商业价值观，不该发生，因为顾客是上帝啊！
传统危机公关处理就是：道歉，开除，表态！Manner咖啡也是按照这个逻辑在做，刚开除了一个员工，但风向变了！
随着更多小红书上“manner咖啡师吐槽被平台压榨”被翻出，以及热搜#manner有员工称8小时内要做500杯咖啡#，事情竟然反转。
公众不“共情”被打（泼）的消费者，反而更“同情”情绪失控的manner咖啡师。网友纷纷呼吁：对员工好点！
以至于Manner咖啡的声明，最后变成了“和稀泥”。
从公关专业“惯性”来看，这种两头都试图讨好的做法，是最差的，但事后再看，可能也是最佳的，
因为“资本之恶”成了全网“公敌”，顾客和员工反而不是对立的双方，资本你“跪”就完了。
在吉祥航空某航班上，两位乘客把哭闹的小女孩，关在洗手间里“教育”，还拍了一个视频，引发全网争议。一边说小孩可怜，一边则认为自己的“安静权高于一切“。
航司说，陪同家长同意了，小孩母亲事后也表示“谅解”，但为什么网友不能原谅，还吵翻天了？
危机公关有个“小孩原则”，
啥意思呢？就是如果危机事件中，涉及到小孩，尤其是生命安全受到威胁，这件事就应该要升级处理，因为小孩是全社会最脆弱的群体，ta的受伤就会引发舆情巨大的共情。
吉祥航空这件事呢，小孩依旧是那个最弱势的人，却没有得到全网的同情，航司应该迎合公众情绪中的哪一方呢？
传统共识被打破，就代表着公众意见缺少了共识。
以前我们觉得，航司处理类似事件，应该很有经验，现在来看，这些“旧经验”在“新人群”中，可能也是错的。
师徒恩情重，永远是一个外部视角。
董宇辉和俞敏洪，用实际行动告诉我们，可能利益在支配一切。
这虽然不是危机公关的范畴，但媒体和舆论是放大器，在利用媒体上，董宇辉在上半场“领先”，而俞敏洪则在下半场“反超”，里面的细节，倒是很实战的经验。
面对传统常识的打破，危机公关该怎么办呢？
提3点：
首先，
要看到（并意识到）公众情绪的变化
，最要命的就是无视变化。比如吴柳芳的反转，她第一次被封、第二次600万粉丝清空，其实没说过一句话。
其次，
到底是迎合流量（某个群体）
，还是坚持自己的边界，价值观应该引领决策。
第三，
不看一时成败，等待“新共识”
。
这个话题，我讲了至少3年。
24年，一堆品牌“掉”进去了，
比如茶百道、京东、ABC卫生巾、蜂花……
胖猫事件引发的“外卖空包”危机中，茶百道回应也比较早，也是当时最懂回应公众情绪的品牌，但因为一句“以胖猫名义”捐款，品牌主动陷入了群体对立，先是收获了一波流量，结果也被流量反噬。
京东本应避免找杨笠合作。
ABC卫生巾，在短视频营销中用了“比男友还能吸”这样的文案，而蜂花在小红书的图文营销中用了假闺蜜“搔首弄姿”、“绿茶”、“勾引自己男友”……作为服务女性群体为主的品牌却对女性不尊重，无法点评……
爱国营销，本身就不对，因为爱国不应该用来营销。
我们看到，其实已经有反噬了，具体啥品牌，不敢提。但如果通过造假方式去做爱国营销，那就是死路一条……
对于国际明星和品牌来说，更容易翻车。
比如梅西，他虽然可能严格尊重了所签合同，后来还专门给中国球迷录了一个回应视频，但他显然没懂中国人为什么不接受“你在香港没上但在日本上”这个行为。
但也有新情况，就是日本品牌优衣库。
虽然创始人重提“没用新疆棉”，但国内是否要抵制它，产生巨大分歧。结果呢，人家最近又给西藏地震捐了1000万物资。我发个小红书，近千条评论，支持者更多了。
员工维权呢，真的是“00后整顿职场”！百度、京东、极越等品牌都经历了一波，当然，网红“羊毛月”也被“整顿”了。
人人都是自媒体时代，公司没有秘密，个人对抗公司，天然占有舆论优势。
但你也千万别觉得，你随便发个小红书，维权就能火。
对品牌来说，怎么应对这“三权”呢？
讲3点：
1、
守住“边界感”
。你不去主动迎合流量，尤其在争议事件中，就不会被流量反噬，不会陷入群体对立。
2、
如何“守”？其实就是“避”，建立敏感话题制度，多看别人的负面案例，持续更新。
公关要反向倒逼业务甚至是有一票否决权，这也是公关的守门员价值。
3、
公司不要仗势欺人，更应有理让三分
，“闪崩”最终害的一定是公司和老板。
