本文授权转自：AlibabaDesign
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Part 1：洞察生活痛点——消解无尽排队之苦
随着今年社会出行意愿的回暖，民众在游览景点、周末聚会等场合对餐饮的需求持续升温。然而，在繁华商圈及就餐高峰期，餐厅门前冗长的队伍成为了无可避免的现象，这不仅耗时费神，更严重影响了消费者的用餐体验。对此，高德设计团队敏锐洞察到这一用户痛点，构想出优化出行与到店排队服务方案，旨在让用户更快捷地享受美食，甚至实现“即达即食”的无缝对接体验。
Part 2：智解问题之道
现实生活中的排队难题通常体现为两种典型情况：其一，心心念念向往已久的网红餐厅，终于在周末抽空前往，却遭遇队伍浩荡如球场的窘境。尽管心中渴望难抑，却无奈于现实中的时间消耗，在苦苦等待一个多小时后落座时，早已疲惫不堪，无法全情投入地品味佳肴。其二，用户精心规划，在到达前先行在线取号，却因交通拥堵或其他不可预知因素而错过预约时段，不得不重新加入队列。这种情形下，未能及时享用美食无疑更为令人沮丧。
面对排队这一数学与心理学交织的问题，其核心在于如何计算并管理“等待时间”（Time to be seated）“预计到达时间”（ETA） “商家排队时间”。
Time等待时间 = Time路程时间 + Time商家排队时间
高德凭借独特的地图导航技术优势，能够精准预估用户的预计到达时间，并实时掌握商家的排队状况。通过巧妙整合这两项关键数据，我们能够提前为用户提供个性化的排队策略建议，以实现减少等待、避免过号悠然就座的畅快体验。
当 Time路程时间< Time商家排队时间 比如路上到餐厅要40分钟，排队要60分钟，我们帮用户出发前取号排队，这样到了就能少等会。
当 Time路程时间> Time商家排队时间 比如路上到餐厅要40分钟，排队要20分钟，我们帮用户途中自动取号排队，这样不会过号。
Part3：ETA+服务的实践与深化
基于上述思路，高德设计团队将重心放在围绕用户到店时间进行确定性出行和增值服务的设计上。鉴于用户打开高德地图的目的不仅是抵达目的地，更是为了完成诸如就餐、加油、按摩等一系列实际任务，因此，团队致力于打造具备ETA能力的服务体系，力求让用户实现“即达即享”，从而超越预期的出行体验，并树立起具有地图导航特色的服务心智。
这个想法的来源是店铺页面就有ETA的参考信息条（会提示此刻出发到店的路程时间），但通过对用户行为数据的深度挖掘，我们发现这一智慧型时间提示未能充分展现其潜在价值，用户常常会忽略它并且无法实际应用到自己的出行中。本着做一步看半步的思考，通过对ETA功能进行创新重塑与提升，团队最终确定了一种能让用户自主选择出发时间和方式的产品形态。借助高德特有的ETA信息，系统能精确推荐适宜的排队方案，让用户少排队甚至不排队，进而满足不同出行场景下的需求。
在产品落地过程中，团队首先依据历史用户行为数据定制化设计模块展示逻辑，预设符合大多数用户的出行习惯选项，如默认设置“马上出发”、“常用出行方式”以及“常见就餐人数”，并通过数据分析不断优化默认态展示，有效提升了下单转化率。
此外，在体验优化阶段，团队深入探究了影响用户使用功能的原因，发现交互流程复杂度与文案表达是主要瓶颈。因此，进行了针对性的一揽子优化措施，包括简化交互流程、精炼文案表达，并引入代言人王鹤棣的形象增加用户关注度，显著改善了用户体验。
最后，在全流程服务设计中，高德构建了从搜索商家、排队状态展示、订单详情跟踪直至短信提醒的完整闭环，确保用户在整个服务链条中的体验连贯且流畅。
Part4：ETA服务未来展望与深思
当前，基于ETA的确定性出行服务已在美食餐饮行业的排队场景中取得突破，但这仅仅是高德设计团队探索之旅的起点。未来，我们将进一步挖掘更多行业和服务领域的可能性，始终秉持提升用户出行便利和优化到店体验的核心原则。与此同时，设计团队亦开始着眼分析不同的时间维度对用户体验的影响，如ETD（预计离开时间）和ETP（预计计划时间），这两种具有明确时间点约束的服务场景也蕴含着丰富的设计创新空间。
在用户的时间、空间与目标需求三维坐标系中，高德ETA+服务不仅仅局限于线上引导至线下消费，它更是在日常生活中绘制每个人的生活轨迹图谱，成为连接物理世界与数字世界的桥梁。将用户的生活碎片化需求与实时动态的资源进行高效匹配，切实解决因信息不对称带来的生活痛点，引领全新的生活服务模式。
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编辑 | 叶 璇
