被曝有人在门店往火锅小便，海底捞及时回应公众关切｜食点药闻

【 舆论透视 】

❖ 恶俗行为引发网民愤慨，海底捞及时发声回应公众关切

视频中违反社会公德的行为引发网民愤慨。 不少网民留言表态认为“这是对其他消费者不尊重”“低俗无底线”“如果是为了博眼球，那就抓起来”。 还有网民呼吁“房间肯定有监控，放出来让它做不了人”。

为此， 海底捞先后多次发声，作出依法追责的表态，回应舆论关切，较为有效地平稳了舆情事态。 同时，针对事件衍生的风险点，海底捞也给出一定解释，如围绕“包间内是否安装公共区域监控”这一舆论关注点，海底捞客服向媒体回应称“如果该门店的包间有安装监控的话，我们也会确保是符合相关国家政策和法规的”，传递出企业重视保障消费者权益、依法合规处置纠纷事件的经营理念。 此外，针对不雅视频对品牌形象的危害，海底捞适时呼吁“理性监督、不传播此类视频”，有利于遏制危害范围持续扩大，也能够体现出企业响应政策号召、尊重社会公德的负责形象，赢得公众好感。 相关举措有利于海底捞在处置突发舆情风波时，最大化凝聚舆论共识，为后续与警方联合开展相关调查营造稳定的舆论环境。

❖ 事件影响品牌声誉，海底捞后续还应联合警方稳妥处置，平息消费者对公共卫生安全的担忧情绪

值得关注的是，该事件话题讨论中，也不乏有网民提出“海底捞铺天盖地的摄像头居然不知道是哪个店吗”“这样服务员难道发现不了”“那锅是否还会消毒循环用”等疑虑，体现出消费者对海底捞个别门店的经营管理工作存在信任裂痕。 海底捞后续在积极配合警方调查，澄清事件原委之际，还应针对相关问题给出具体的处置措施，以平息消费者的担忧情绪。

此外，海底捞作为有着较高知名度的“网红”品牌，其在网络社交媒体平台本身即“自带流量”。 一方面，海底捞门店在日常经营过程中，易出现个别博主“蹭热度”情况，其中一旦出现虚假摆拍牟利行为，难免波及品牌形象，海底捞门店服务及管理水平面临更高的要求； 另一方面，作为全国知名连锁品牌，单一事件出现后，相关话题传播极易突破地域限制吸引大量网民关注，导致某些偶发个案也易在整体层面上对品牌信誉带来冲击，海底捞品牌危机应对工作面临挑战。