KPI背后的复仇女神与“海豹儿”

海底捞创始人张勇写了一篇文章，读完后颇多感想。其中让我感受最深的是这样一句话：“每一个 KPI 指标背后，都有一个复仇女神在某个地方等着你。”

这句话乍听起来大家可能感觉很抽象，但是读了他举的几个例子，我们就能豁然开朗。

海底捞让客户皱眉的服务

为了提高客户服务品质，海底捞做了这样几项规定：

这本来是几项很好的管理措施，却引发了不少意想不到的问题。

如果店长发现某个服务员没有按照公司规定给客人续水、没有给戴眼镜的客人眼镜布或者没有把客人放在桌上的手机装上手机套，这个服务员就会被扣奖金。

有些客人可能喝一杯水就觉得够了，但是服务员为了自己的绩效，就会坚持为客人续杯，哪怕客人说自己不喝了也不行。

有些客人习惯在吃饭的间隙看手机，不想戴手机套。但是为了自己的绩效，服务员还是坚持给客人的手机戴上保护套。甚至于有些服务员会趁客人不注意的时候，突然把手机拿过来戴上手机套。

那些戴眼镜的客人，也不见得随时需要一个眼镜布来擦拭，但是为了自己的绩效，服务员还是要当仁不让的把眼镜布放在他面前。

所以，这些原本为了提高服务质量、优化客户体验的措施，反而给客户招致了不必要的麻烦。本来是以提升客户体验为目的的措施，最后让客户体验打了折扣。

任何一个KPI都是一个小政策，发布这个政策的初衷，是冲着一个好目标去的，但是这个政策随后引发的后果，却常常是管理者没有预料到的。

安全带的负效应

曼昆的《经济学》里说到过汽车安全带的例子。

沃尔沃发明了安全带之后，美国政府相关部门要求所有汽车厂商都必须在汽车上加装安全带。这个规定的初衷，显然是为了减少车祸中的死亡率。但是其引发的后果又是出乎大家预料的。

一方面，由于有了安全带，大家开车时不再像之前那样小心谨慎，车速也比之前高出不少。

另一方面，有些汽车的最高车速本来可以达到一个比较高的水平，但是在没有安全带的时候，厂商考虑到车祸问题，在设计时会对最高时速加以限制。加装安全带之后，他们觉得汽车已经有了安全保障，所以就将汽车的最高车速开放到最高水平。

结果让所有人都很诧异，自从汽车装了安全带之后，死亡人数不但没有降低，反而增加了。

一个意在解决某个问题的政策、措施，很可能在解决问题的同时，也在出乎人意料地制造新的问题，这就意味着我们不能期望一劳永逸的解决方案。

查尔斯·汉迪说： 人获得的任何一项资源或优势，其实都是“借贷”来的，都是有借贷利息的，只是这个利息你往往意识不到。而且，这种借贷很可能是高利贷，会在你完全没有意识到它存在的情况下，把你拖垮。

结合海底捞的例子，我们可以把查尔斯·汉迪的这句话引申为：任何一个KPI，都包含一种借贷利息。对此，我们必须有充分的认识。

尼克·胡哲给我们的另一启示

写到这里，我想起了一个在很多励志文章里都会被提到的人——尼克·胡哲。他是一个非常受人尊敬的人，他的故事激励了许多人。

作为一个没有四肢的人，他做了四肢健全的人都很难做到的许多事。他会玩冲浪、会打高尔夫球，甚至会开车。而这三件事情我自己却都不会，看到他的事迹后我感到自惭形秽。

他的确是个很了不起的人，但是我这篇文章并不是为了写他的励志事迹。而是想谈谈为什么他一出生就没有四肢的问题。

上个世纪50年代末，世界医学界有一个臭名昭著的医药事故。

针对很多孕妇在孕初会有强烈呕吐这一痛点，有厂商专门研制了一种缓解孕吐的药——反应停。这个药对孕吐很有效果，只要服药，症状马上就能得到明显缓解。

准妈妈们在孕期会有一些列问题亟待解决，我们可以把缓解孕吐理解为其中的一项KPI。反应停有效解决了这个问题，可以说是很好地完成了这项KPI。

然而这个药却能引发一个非常可怕的后果。如果孕妇经常吃这种药，会有极大的概率生出畸形儿。这种畸形儿有个专门的学名叫“海豹儿”。

因为他们出生的时候，四肢畸形甚至没有四肢。尼克·胡哲就是这种药物的受害者，他是一个典型的“海豹儿”患者。

所以，尼克·胡哲除了励志故事外，也能从另外一个角度，给我们所有人，尤其是管理者一种深刻的提醒——当你在制定KPI的时候，一定要谨慎。你的初衷肯定是向好的，但是KPI所隐含的后果却往往是你意想不到的。

你眼中的蜜糖，有可能是一种毒药。也就是张勇文章中写的：“每一个 KPI 指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。”

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