编者按：
这篇文章，是粉笔科技CEO张小龙2017年12月31日的内部讲话。张小龙总结了粉笔科技的过往历程，表示要警惕粉丝经济，2018年是粉笔科技的服务年，会继续实施多元化战略，少儿英语产品预计将在2018年三月上线。
各位粉笔的同事们：
时光如梭，转眼间到了2018年，粉笔也即将迎来四岁的生日。
2014年，收入1000万，七八个人的团队，服务人数几万人。
2015年，收入5000万，三十多人的团队，服务人数十万人。
2016年，收入2亿，八十多人的团队，服务人数过百万。
2017年，收入5亿，全职员工超过500人，兼职3000人，纳税费超过5000万。
2017年，粉笔App注册用户突破1000万，月活超过200万，付费用户超过150万。
2017年，粉笔从北京一个公司裂变为南京、武汉、广州、济南、长春、哈尔滨在内的六个分公司。
2017年，粉笔的业务范围从公务员培训拓展到教师、财会、金融、医疗、建造、IT 、英语、考研、知识付费等多个领域；针对人群从成人跨越到少儿英语领域。
为了让大家更好的了解公司，未来能更好的开展工作，借2018年元旦的机会，给大家做一个简单的交流。
创业维艰：粉笔的萌芽
2012年底，我还在传统培训机构做老师。偶然的机会，我通过一个叫YY的语音工具讲课，吃惊的发现，一个在线教室可以有几千上万人，老师讲课的同时学生还可以评论，我觉得非常有趣。那时我想为什么不都用这种形式上课，线上教室容纳学生多，可以让最好的老师来给大家讲，每个人少支付一点钱。更重要的是，让老师当面接受学生的质疑挑战，这样的机制能筛选出优秀的老师。我认为自己发现了秘密武器，兴奋得睡不着觉，连夜向公司建议大搞在线直播课。
始料未及的是，公司对此反应非常冷淡，给我的回复是：让最好的老师去线上上课，收便宜的价钱，差的老师在线下上的贵的课，卖给谁？我承认，那时我很单纯，作为一个老师只考虑学习效果和效率，没有考虑公司利益。不过我还是自己做了一些积极的尝试，很快就发现，在线课程价钱虽然便宜，但是人很多，毛利也很高。我再次向公司建议，还是被否了。
2013年底，我决定从传统培训行业出来，准备做在线直播课。那时候的我，就是一个传统培训行业的老师，虽然在行业里很有知名度，但是对技术、在线模式、资本运作等等，都一无所知。为了稳妥起见，我选择了加入当时在线做得很用心的粉笔网。
2013年，在线教育这个概念，几乎没有什么人提，行业也普遍不看好直播模式，我们也不知道要怎么搞。作为老师出身的我，就只知道干一件事：讲课，不分白天黑夜地，讲课。
2014年，我一共讲了超过2200个小时的课，平均每天6个小时。其中早上六点开始上的早课，259个。也就是2014年，有259个早上，我需要五点多起床准备，然后六点准时上课。最早的时候，早课来的人非常少，多则几十个，少则几个。最尴尬地是，有一天早上起来，发现一个都没有，我还是装着有人的样子，继续讲。讲到快七点的时候，来了一个学生，很吃惊地问：“老师为什么只有我一个人听课，难道这是一对一吗？”经过一年的坚持，到2014年底，早课平均都能上千人，2015年的时候，有次早课甚至超过了一万人，把直播系统都冲垮了。我的努力，不仅打动了用户，还感动了同行，2014年，知名行业媒体多知网给我评了一个奖：年度最勤奋老师奖。这个奖的另一个意思是：年度最苦逼老师。
经过一年的努力，2014年，我们勉勉强强地收到了1000万，这一千万中，其中起码有700万是我个人讲课的收入。在我没有拿课酬的情况下，2014年，我们实现了200万左右的盈利。当时的我，如果出于个人利益考虑，最好的方式是自己出去单干，打造个人品牌，争取创造单个老师年收入过千万的神话。
告别的年代：自我革命
我最终没有选择走名师路线，而是选择一条更艰难更漫长的产品化路线。2014年，虽然挣到一点钱，我内心是惶恐的。一方面我认为自己没有创造那么大的价值，因为都是大课，我一个人根本照顾不过来，很多学生给了钱，但是没有收到很好的服务。另一方面，我发现我们这里卖几百几十块钱的课，盗版几块就可以买到，盗版问题无论在技术上还是在法律上，我们都很难制止。如果走名师路线，这两个问题会加剧，结果就是喜欢、信任我的人，支付了更贵的费用，但是没有享受到更好的服务。整个2014年下半年我都生活在不安和自责中，感觉自己就像一个骗子。为了弥补这种道德上的愧疚，我不断给学生免费加课，没有白天黑夜的回答各种咨询问题……一个人精力是有限的，我没有三头六臂，要解决整个问题，必须靠团队，靠科技，走产品化的路线。
拿着2015年初赚的一点钱，加上2014年的利润，从原有公司拆分出来，成立了独立的公司。我们找了最一流工程师，招更多的老师，搭建客服团队，培养助教和班主任，成立图书部门等等。我们的用户只需要几百块钱，不仅可以听到最好的老师几百课时的课，还可以每月免费参加模拟考试，可以加入到一个有班主任和助教解答问题的群里，可以拿到印制的讲义和图书，甚至有助教老师帮忙整理课堂笔记。
2015年，经过一年的努力，我不再愧疚，也不再担心盗版，我们通过团队协作，为学生提供综合性的服务，这种服务是物超所值的。2015年，我虽然还是名师，但是已经有学生听到了更多老师的课，开始抱怨脏小龙的普通话不标准，讲课不如某某老师好，就是一个徒有其表的傻逼……
2015年，因为没有选择名师路线，我没有赚到1000万，甚至没有一百万，但是粉笔收了5000万。这5000万，不再是我个人的功劳，而是团队共同努力的结果。这5000万，我们收得理直气壮，心安理得。
感恩的心：一块钱的礼包
2015年，我们赚了1000万，我们没有分掉这笔钱，而是把这些钱继续投入到技术教研服务。除此之外，2016年初，我做了一个疯狂的决定，把这笔赚到的钱，用来回馈用户。我们计划搞一个1元包邮的活动，我们做了一个礼包，里面包含三套精心命制的模拟试卷，三本用心编写的图书，一张思维导图，还有一些祝福卡片之类的周边，用一个盒子装起来，裹上绸缎，一块钱包邮，送给考生。这个礼包加上快递，成本接近四十，一块钱是赔本卖。
这个一块包邮不是噱头，而是要实实在在回馈让利用户，因为我们不仅东西又好又多，关键是数量管够。我们一次印了20万套，后面抢购的人太多，又加了10万套。一共三十万套礼包，一次花掉了2015年一年的利润。当时行业里的人，没有一个人相信我真搞了三十万套，都以为我们不过是虚张声势，最多不过几千套。真与假，我们不必争论，拿到礼包的人自己心里清楚就行了。
搞这个礼包时，团队内部也有不同的意见。其实我又何尝不纠结，辛辛苦苦一年赚点钱，自己舍不得花，一次就败光了，如果没有效果，就白瞎了。但是转念一想，我们又不想去学校贴海报，不愿意去考场门口发传单，不愿意去百度买流量……我们的新用户从哪里来呢？何况这1000万是利润，是用户基于对我们的喜爱和信任给我们的，即便没有市场效果，就当拿大家的钱来请大家的客了。最重要的是，我对人性是有信心的，相信绝大部分人都是好人，得了便宜大部分人还是会说我们一个好。这样我们就可以和用户之间，建立一种利益和伦理上的双向良性互动关系，彼此体谅，彼此感谢，彼此促进。
我们的付出果然没有被辜负，一元礼包发出去的时候，网络上铺天盖地，都是粉笔的礼包，我们收到了最丰厚的回馈。这次活动，不仅让粉笔2016年半年就实现了一个亿的小目标，还让我们收获了用户最真诚的信任，收获了一大批自来水。这份礼包，奠定了粉笔依靠口碑增长的基础。这礼包让我们更加坚信，商家和消费者之间，不必是尔虞我诈的关系，依靠服务和真诚，也能收获商业上的成功。感谢这个时代，感谢我们的同学，他们用行动和真诚，和我们共同推动了一个更加阳光、真诚、文明的商业模式。
2016，我们和同学们，相濡以沫，守望相助，一起遇见了不一样的自己。
2017：服务为本
作为老师出身的我，之前一直认为对于教育培训来说，最重要就是教学教研，其它的都不重要。技术之所以重要，是因为技术能提升教研的效率，让教研成果很好的沉淀，呈现，利用。所以我们只需要找最优秀的老师，然后和最优秀的工程师结合起来，我们一帮最聪明的人，坐在办公室，就把全国人民的钱都赚了。然后我们个个年薪百万，牛逼哄哄，趾高气昂，万人敬仰，流芳百世，死而后已……
确实，在非常长的时间内，粉笔都在教研和技术上，做了大量的投入。经过三年多的发展，粉笔在教研教学水平上，绝对是行业一流的。仅在2017年，粉笔在教研培训上的投入，超过3000万，平均每个全职老师参与教研磨课，超过1000小时。粉笔老师每上一个小时的课，备课绝对超过三个小时。当我们的老师做了最充分准备，满心欢喜地来到直播课堂，准备接受学生崇拜的时候，发现事情远没有这么简单。学生的基础差别大，需求也是千差万别。有的学生希望老师多讲点干货，而有学生希望老师能幽默点能来点笑话；有学生希望讲快点不要拖堂，有学生希望老师能慢点，最好现场耐心解答每个问题。这些问题不是单纯的靠教研、靠老师就能解决的，我们必须做好综合性的服务。
各位同事，我希望大家明白一点，教研教学固然非常重要，但是如果仅仅只做教研教学，是远远不够的。在互联网时代，单纯的知识复制和传播成本为零，根本不是稀缺品，卖不起价，很难在在商业上获得成功。我们要让学员选择我们，教研教学是最根本最基础的，但是在此基础上，我们还必须做好服务。这些服务体现在非常具体的和细节的事上。我们不能高高在上，必须俯下身去，扎扎实实的为最广大的用户、提供最贴心的服务，他们才会相信我们，选择我们。
做服务总是辛苦的，做服务还难免要受委屈。作为公司的负责人，这委屈，我首先要受得，大家也要受得。2017年我听到用户最多的抱怨就是：做大了、膨胀了、了不起了、品质不能保证了、忘了初心成为奸商了……我们真的越来越差了吗？当然不是。从App功能、教研专业度、教学的针对性、服务的及时性，到我个人的态度、脾气等等，都在不断改进。那为什么还是有这么多人抱怨呢？主要原因在于，我们的用户变多了。我经常说，如果有一万用户，满意度90%，有1000人不满。如果我们有10万用户，满意度95%，就有5000人不满。以前一万用户里，可能有五千都是我们的“粉丝”，他们对我们很熟悉、很信任、很喜欢我们。但如有10万用户，可能只有2万人是我们“粉丝”，绝大部分都是陌生用户，他们会用最挑剔的眼光看待我们。我们必须继续做好服务，提升用户体验，增强用户满意度，才能让事业持续发展。
各位同事，服务虽然是苦活累活，但是恰恰是因为服务这种特性，才让我们有生存发展的机会。如果教育培训行业，纯粹是依靠抽象的知识，仅靠技术就能解决，那么绝大部分教育企业都没有存在的必要，绝大部分岗位的人都会失业。腾讯、阿里等大互联网公司，搞一组高水平的工程师，甚至是AI机器人，就把所有的事都做了。不要抱怨服务难，服务苦，恰恰是这种苦难，构成我们生活的基础。当然，服务不仅仅是被动的忍让，我们要善于把最好的服务体验、最优的服务流程与最先进的技术有机结合起来，让服务变得有效率、有新意、有创造性。
服务不仅仅是抽象的口号，还应该落实在具体工作的细节中。只有在产品体验，课程设计，图书编写印制等等各个环节，都做好服务，我们才能获得用户的信任。
切磋琢磨：粉笔图书历险记
我们从2014年就开始做图书，为了让用户体验好，我不仅花十万去找专业设计师设计封面，还用了最好的纸张：70克纯质纸。这份用心没有白费，用户拿到书之后，觉得确实和其它培训教材不同，漂亮、厚重、有质感。很快我陆陆续续收到一些反馈：
1、 书纸张太好，书太重，不方便携带。改进：尽量把书页数控制在200页；
2、 字太密，读起来费劲。改进：把行间距从1.5倍调整为1.8倍到后来调整为2.0倍25磅。
3、 页眉、页脚、页边距太窄，看起来很局促。改进：经过反复调适调整到为142mm*217mm版心。
4、 纸太白，太刺眼。改进：先改用米黄的纸。有的用户不识货，就投诉，说纸太差，都发黄了。我们解释沟通，发现还是不断投诉。后来改成进口定制的米白纸，纸浆全部进口，70克艺术纯质纸，白度系数是82度，45度光滑，呈现奶油色泽，视感舒适柔和，是现在市面上最保护眼睛的颜色，后来再也没有人投诉了。
5、 有人抱怨墨的味道难闻。改进：改用超低反射的大豆油墨，现在进一步改用昂贵的松香油墨，绿色环保。粉笔的书墨可以用来炸油条，但还是吃不得哦。
6、 翻书不方便，尤其是新书，不小心就关上。改进：把胶装改为线装。改了之后发现，线装书容易掉线。后来去找了进口线装机，但是机器数量很少，很难完成粉笔大规模的装订任务。我们低息借款500万给印刷厂，分批次购买了10台全球最好的意大利锁线设备阿斯达。
7、 线装之后，有人嫌书脊上的线裸露在外面，不好看。改进：加了一个活页的封面，把书包起来。
8、 书快递时，个别边角容易撞坏，用户投诉。改进：书快递改用五层进口瓦楞纸箱，空箱可承受100公斤压力。
每一次改进，成本都会大幅度增加，为了做好服务，我们的做法是：不计成本，先把事做到极致，如果成本实在太高，那就等用户离不开我们再涨价吧。书改进不仅基于用户反馈投诉，还有我们自身的主动规划。包括封面设计，页面排版留白，字体使用等等，所有的细节都在持续改进，一切只为用户有一个好的服务体验。
从天到地：线下的尝试
说起服务，比起线上来说，做过线下会有更直观的感受。2017年粉笔开始尝试线下面试班，开线下班，最重要的原因就是为了深化服务。随着时代发展，用户对教育培训产品的需求，不仅有知识需求，还有情感需求，交流需求……尤其在面试阶段，我们吃惊地发现，很多人笔试通过粉笔学习，面试没有选择我们售价不过两三千的产品，而是迫不及待地把几万甚至十万给了线下的机构，然后再顺手买一个粉笔一元礼包。
习总书记说：“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”做了线下，更深刻理解了什么是对美好生活的需求。给大家分享几个线下班的故事：
1、刚开始我们吃饭是准备的桌餐，每桌十人。有学员投诉，说桌餐不卫生，要求改自助餐。
2、改成自助餐，有学员抱怨，只有十个菜，菜的品种太少。我们紧急商量，加菜品种。然后有人投诉，蔬菜太多肉太少，我们马上加肉。
3、加完肉之后，有人抱怨，都是一些猪肉牛肉鱼肉，没有大虾、扇贝、生蚝、鲍鱼之类的海鲜，但这次咱真加不起了，只能勉强加了一点螺丝蜗牛什么的冒充海鲜。
4、关于吃饭，最悲催的是，在浙江线下班，第一顿饭，有一个菜是萝卜牛腩，有学生来我微博投诉说萝卜牛腩里全是萝卜，牛腩很少。吓得我赶紧解释说这个菜的名字是萝卜牛栏，就是用牛栏二锅头炖萝卜，学生当然不依。我们线下同事去调查，原来是厨师长偷了三十斤牛肉卖，全换成萝卜了。后面我们菜只能改成，萝卜是萝卜，牛腩是牛腩，绝不混在一起。
5、还有一次，一个用户投诉说，感觉酒店的服务员，一点不热情，给他倒水的时候，竟然不笑。我在想这个怎么办，我们自己的人我们能协调，酒店服务员咱管不了啊。不能靠管理，只能靠利诱了，我们后来专门给为粉笔服务的服务人员，每人每天发50的现金红包，服务员果然就笑了。
6、好多酒店网络基础设施建设都很落后，wifi的信号不太好。为保证大家能上网通畅，我们自己掏钱去买路由器给酒店装，还额外花钱去买带宽。后来那些路由器都送给酒店了，告诉他们明年我们还来。
2017年，我做得最多的工作就是盯服务。公司客服工作很长一段时间，都是我自己在管，我就是公司的大客服。在做服务的时候，偶尔会遇到一些挑剔的用户，甚至一些不讲道理的用户。但是无论有理无理，只要条件允许，我们都尽量满足。
2018年，是粉笔的服务年。
傲慢与偏见：警惕“粉丝经济”
要做好服务，我们必须警惕落入“粉丝经济”的陷阱。经过几年的发展，粉笔收获了一批忠实的用户，有人把这些用户称为“粉丝”。有“粉丝”固然是好事，但是“粉丝”容忍度非常高，这种高容忍度也会惯坏我们。更为重要的是，“粉丝”们如此支持喜欢我们，我们不能把这种喜欢当做理所当然，更加不能因为人家的喜欢，就真的自我膨胀，而是应该更加用心的服务好大家，不能辜负大家信任。我们更加不能生活在“粉丝”营造的虚假好评和繁荣里，而是应该更加谦虚理性听从陌生用户的抱怨。只有服务好陌生用户，把更多的陌生人变成我们的“粉丝”，我们产品才是真正的好产品，粉笔的口碑模式才能延续。
各位同事，我必须向大家澄清一点，粉笔的发展绝对不是靠什么“粉丝经济”。当今市场上粉丝经济的模式逻辑大多是：先通过各种方式聚集一帮喜欢自己的人，然后以非常高的价钱销售商品或服务，赚粉丝们的钱。我个人非常警惕、反感这种模式。人与人都是平等的，本来就不应该去制造粉丝。即便是客观原因造就了“粉丝”，人家确实喜欢我们，我们要思考的，不是从人家口袋里赚钱，而是应该多思考怎么更好的为人家服务，才对得起人家的喜欢。我们是做教育培训产品的，用户花钱给我们，不是看我们表演，而是来学习知识技能。我们要满足的是用户认知的需求，我们要做的提升理性，而不是利用知识的不对称，制造对某个人或品牌的崇拜。做企业和做人一样，不能太贪婪，人家如果给予了你一份信任，你要回报人家一个安心，不能人家把心给你了，你还想着骗人家的钱。
不搞粉丝经济不仅是基于商业伦理的考虑，更是业务本身发展的需求。粉丝经济多少都带有一定的欺骗性，起码是哄骗性。这种经济的特点有点像哄智力不健全的小孩，小孩容易哄，但大人可不好骗。这种经济模式，具有天然的封闭性，很容易见光死，永远做不大，也做不久。如果粉笔停留在粉丝经济层面，我们不仅在道德上对用户是亏欠的，对企业的长远发展也是不利的。
2018年，我们要把平等作为重要价值观，尊重他人，善待用户，不忘初心，砥砺前行。
突出重围：多元化之路
2017年下半年，粉笔的业务范围突然从公务员培训拓展到教师、财会、金融、医疗、建造、IT 、英语、考研、司考等多个领域，我们甚至连小孩都不放过，少儿英语的产品预计将在2018年三月上线。
