海尔互联网用户管理体系全球首发终结CRM时代

  从企业管理用户到用户管理企业

全球领先的管理思想家乌麦尔·哈克(Umair Haque)的《新商业文明》一书中提到，一场不可逆转的革命即将到来，我们如今所处的商业时代，许多基本信条都需要重新审视，比如客户并不等于终端用户，后者是“产品的价值创造和价值分享的完全参与者”，而这是前者所不具备的属性。

作为企业选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM体系中的管理对象发生了本质属性的变化，由此整个体系面临革命。帕勒咨询资深董事罗清启表示，如果说互联网时代增长的是用户的“话语权”，那么在物联网时代增长的则是用户的“管理权”，用户通过管理自己的需求进而管理企业，真正参与到企业中来成为价值的创造者和分享者，所以，CRM要做的不是让企业更好地管理用户，而是让用户更好地管理企业。

这也是海尔转型开放平台，搭建后电商时代诚信社群的目的。作为诚信社群的支撑部分，海尔互联网用户管理体系以大数据为工具，推动顾客变为用户，进而成为终身用户，终身用户每一次与海尔的产品、服务发生关系都以大数据的形式记录下来，成为管理企业的一种“指令”，以此保证企业在用户需求的轨道上不断前进。

  从大数据只服务企业到大数据服务用户

把海尔互联网用户管理体系比作人体的话，大数据就是“血液”，它承载着终身用户管理企业的“指令”，正是在其不断流动中整个体系才有生命力。罗清启认为，在这些“指令”中，一部分被企业接收了，也有一部分被企业忽略了，这取决于企业应用大数据的出发点是为了企业价值还是为了用户价值。

举个常见的例子，电商企业可通过用户的购物数据较为精准地预测一段时间后用户必然出现的消费需求，比如买了早教书籍的用户一年内极有可能需要购买奶粉和尿不湿，电商就可针对目标用户进行精准推送。但回顾整个过程，企业应用大数据的出发点是带动自身销售，终身用户的利益显然被忽视了。

与之不同，海尔互联网用户管理体系应用大数据的基本原则是“取之于民，用之于民”。据了解，海尔把用户在各个触点、任何时间、以各种方式与海尔发生关系的数据收集起来，在1.4亿线下实名数据和19亿线上匿名数据基础上建立用户诚信数据模型，诚信度达到一定级别即可享受4项个性化的智慧服务，即专属客服、限时解决、极速进线、极速换货。也就是说，如果你是海尔诚信老用户，当你新买了海尔冰箱却想换货时，无需像以前一样需要申请、审核、等待等繁琐流程，一个电话即可享受极速换货服务。

  从一项服务举措到整个服务生态体系

值得注意的是，物联网时代产品成为基本载体，服务才能源源不断地创生价值，服务也由此成为企业竞争的新焦点。被问及海尔互联网用户管理体系被对手跟进的时间周期时，罗清启认为，你可以复制一幅画，但复制不了一座城，归根结底，画是一个文本实体，而城却是一个超文本生态。同样地，海尔互联网用户管理体系并不仅是人们能看到的全生命周期、可自定义的服务具体，每个举措的背后都凝聚着海尔全球范围内产业资源并联创新的实力，这绝不是一朝一夕可以做到的。

可以想象一个具体场景：用户买了一台冰箱发现没法储存茶叶、鹿茸等干品，这时候申请传统的退货、换货服务均不能解决问题，因为用户真正想要的是一台“自定义”的冰箱。这种情况下，海尔互联网用户管理体系可以通过多个触点收集用户的需求，进而链接全球十大研发中心和HOPE平台的研发资源、互联工厂的智能制造资源，与用户一起创造出这台“自定义”冰箱，这已经超出了“售后服务”的边界。所以，海尔互联网用户管理体系真正将服务全流程化，并在用户的“指令”下不断优化。

展望新商业文明，乌麦尔·哈克认为，企业的竞争不再是为了改变规则，而是为了创建更美好的世界。跳出产品竞争的小格局，海尔互联网用户管理体系开启了与用户共创共赢的物联网服务大格局，领头向新商业文明砥砺前行。