车险行业的竞争正在从“价格驱动”走向“精准服务”。
根据保监会数据，2016年全年，中国车险业务原保险保费收入约合6834.55亿元，同比增长10.25%。在全面实施商业车险费率改革的情况下，保费充足度略有下降，这也对车险行业的经营提出了更高要求。
以厦门为例，早在2011年，厦门车险市场就启动了商业车险费率改革，理赔记录良好的车主能够享受费率“破7”的待遇。在这样的环境下，过去车险行业“拼价格”的竞争模式正在悄然改变,“服务先行”成为越来越多保险公司新的“战场”。太平洋产险厦门分公司抓住消费者的“痛点”推进理赔流程优化，在保费总量60亿元的厦门市场占到了12.6%的份额，在当地20家保险主体当中排名第三。
从车险理赔的流程来看，一般存在三大“痛点”：一是出险后查勘定损时效慢；二是单证收集时效慢；三是赔款支付环节慢。针对这三大痛点，太平洋产险厦门分公司逐个击破：在查勘环节，2000元以内小额单方事故或双方事故，用户可以通过“中国太保”APP自行拍摄事故照片并实时传输，理赔人员收集理赔单证后，及时赔付到账。“5000元以下的案子，我们可以实现小额理赔实时支付。”太平洋产险厦门分公司的一位工作人员表示。在单证环节，针对客户委托修理厂的案件，该公司推出了合作车商免单先赔付的做法。同时采取线上线下收集理赔单证，理赔人员通过微信、QQ等方式实行一对一线上收集理赔单证，材料齐全后1个工作日内赔款到账。到了最后支付环节，财务支付理赔款项的频率每日不低于5次，且保证日清日结。
太平洋产险厦门分公司副总经理郑确透露，理赔流程提质后，公司出险率反而有所下降。原来，在理赔流程优化的同时，为公司积累了一套客户大数据系统，根据大数据，公司筛选出出险次数较低的优质客户，并对这些客户提供更有针对性的精细服务。“3年来，我们的续保率增加了近10个百分点。”郑确表示。
不过，从整个车险行业来看，就2016年全年的数据而言，仍存在盈亏两极分化的情况，盈利主要集中在人保、平安、太平洋产险等排名前五的公司。其中，太平洋产险2016年保费收入762亿元，市场份额达到11.2%，同比增长2%。从承保利润来看，当年实现承保利润19.38亿元，承保盈利占到了全行业55家公司的近两成。
这个成绩，和太平洋产险在2016年7月推出的车险理赔服务品牌“太好赔”有着密不可分的关系。“太好赔”对车险理赔服务、流程和工具进行全面梳理和系统规划，构建“三极三动，无忧无虑”服务体系，搭建“移动、自动、互动”技术支持，推出“人伤无忧和车损无虑”服务，实现“极速、极易、极暖”客户体验。
据悉，通过“太好赔”APP平台，可以实现现场查勘定损，即时核赔支付，报案、定存、交单和查询方式也可以根据用户的需要自行选择。到了赔付阶段，“太好赔”对接交管快处快赔、支付宝蚂蚁乐驾等第三方平台，实现用户自助多渠道接入。此外，公司对于优质客户推出“车损无虑金钥匙服务”，用户出险后，只需将车钥匙交给公司工作人员，就有专人代劳从查勘、定损到赔付的所有过程。“太好赔”推行半年以来，太平洋车险万元以下案均报案支付周期18天，同比缩短5.3天；实时赔付案件每月16万件，平均赔付时间37分钟，当天赔付案件20万件，平均赔付时间1.5小时。
太平洋产险车意险理赔部总经理王姝在接受采访时表示，“近几年客户在自助和增值服务方面需求有所增强。一方面客户希望小案能自助完成，因此我们提供了基于微信、APP端的自助理赔，客户可以全程自助完成相应理赔流程；另一方面，客户希望我们在理赔过程中提供更多更贴心的服务，因此我们推出了无忧金钥匙服务、小额赔款授权授信、自动赔、修理厂直赔等便捷的通道。此外我们还提供一系列增值服务方便客户，包括一键救援、代步车、优享汇等多项服务，持续提升客户体验。”
据悉，为了打造极至的客户体验，太平洋产险近两年着力于构建移动理赔平台，在理赔系统建设中每年持续投入上千万，投入了大量自有人员，包括业务、IT，新建了新一代核心业务系统M6，能支撑千万级客户的秒级交易能力，支撑未来10年的业务发展。
“当下我们已经实现‘一键移动、全程自动、实时互动’的技术支撑，2016年为查勘员量身定制了指尖查勘、指尖自助、指尖通赔等七大类指尖工具，实现‘快易畅、管控精、暖客户’的移动理赔管理平台。“王姝表示，“今后将更多考虑通过平台化、集约化、自动化、数字化，打造基于产业链的车险理赔新模式，为客户提供更好的服务。”
