优质旅游需要优质服务提升品质 | 说优质旅游1

“为一间美宿赴一座城”、“为一顿美食赴一个村”，在旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经开始用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。越来越多的80后、90后选择走进一间咖啡馆、一个图书馆进行休闲和消费，他们所看中的不是一杯咖啡、一本书，而是背后所隐藏的优质的服务与环境。

“三流的产品+一流的服务”有可能成就一流的消费量和美誉度，但“一流的产品+三流的服务”却无法满足人们对于旅游日益增长的需求。 服务即产品，为游客提供意料之外和体贴入微的优质服务，是提高游客体验性和培养游客忠诚度的制胜法宝。 对于旅游产业来说，优质服务确能起到提升品质、锦上添花的功用。

2017年，是中国旅游服务品质开花结果的一年。

“厕所革命”，遍地开花，小厕所里的大民生，小小的一间厕所从细微之处彰显旅游服务体制的完善，告别从前厕所脏、乱、差的状况，以崭新的面貌成为全社会关注的新热点；智慧旅游成果丰硕，餐厅吃饭只需通过支付平台即可完成交易、景区门票用手机APP即可购买、景区厕所用智能导航即可快速前往、旅游服务因为有了高科技和大数据的支撑更加智能化和人性化。随着旅游服务质量的提升，旅游渐渐地成为人民幸福生活的新指标……

2017年，也是中国旅游服务品质饱受诟病的一年。

丽江的“宠物蚊子”事件成为人们茶余饭后的谈资，一句“蚊子是我们养的宠物，熏死了要赔的，一百块钱一只”招来了全民对于旅游服务人员素质的质疑；一则《五星级酒店，你们为什么不换床单》更是在网络上炸开了锅，以北京W酒店、北京三里屯洲际酒店为代表的5家五星级酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，此事件激发了人们对于住宿业“虚假”卫生状况背后的管理和服务疏漏问题的愤慨……旅游行业的服务问题就这样被赤裸裸的暴露在了阳光下，接受着人们的质疑和审问。

在阳光与风雨中生长的孩子似乎会更加地茁壮，正如同中国旅游服务品质在嘉奖与批评中渐渐成型。

旅游产品的本质是服务，为客人提供优质服务是旅游企业赢得市场份额、实现可持续发展的基础。 不论是旅游服务人员的素质问题，还是酒店卫生品质的问题，说到底都是“服务”的问题。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的现象屡见不鲜，服务一旦不牢靠，整个旅游行业便会受其影响，随之地动山摇。

在1月8日召开的2018年全国旅游工作会议上，国家旅游局局长李金早对于“2018中国旅游怎么走？”这一问题做出了解答，“从高速旅游向优质旅游发展转变”一句话便明确了全国旅游发展目标方向。

可以说， 优质旅游发展战略的提出符合人民群众对美好生活的向往，人们对旅游产品的需求正在从“有没有”到“好不好”转变，而好不好的关键在于服务的品质。发展优质旅游是广大游客对品质的诉求，对服务的追求。

要创造出令游客满意的优质服务，首先要明确旅游者心目中的优质服务究竟是什么样子的？

首先，优质服务必须建立在标准化的基础之上，具有标准化的特点。 标准化的服务是能够让旅游者最直观的感受得到的服务，也是让客人最放心的服务。做好标准化服务，在设计上，要结合市场和旅游者的需求，优化服务流程，提高服务质量；在实施上，要培养出一些基本素质高、工作态度良好、服务技能过硬的服务人员等。

日本的服务一直以来以专业化著称，在日本，母婴室的出现频率几乎和公共厕所相同，并且提供带安全扣的小床、热水器、洗手液、卫生纸等；此外，日本整个社会崇尚匠人精神，追求技术与服务的极致、完美，不会为了一时赚钱而偷工减料。不论是环境的营造，还是设施的打造，日本的优质服务一直以来都秉承着它的标准，并深刻的影响着世界的服务业。

在标准化的基础上，优质服务必然是特色鲜明的服务，具有特色化，避免千篇一律。 所谓特色鲜明的服务，是指能够彰显旅游企业个性的服务，不求标新立异，但求耳目一新，激发旅游者的好奇心，满足旅游者的探索欲，以其不可模仿性来建立忠实的粉丝群。

以迪士尼乐园为例，迪士尼具有以米老鼠、唐老鸭等为代表的特色品牌和IP，对于天真烂漫的小朋友和童心未泯的大朋友来说，最好的服务就是卡通人物出现在现实世界里，并且能够和他们亲密接触、拍照合影等。迪士尼的服务具有极强的品牌意识，在以它谦逊和骄傲向世界展示迪士尼的姿态。

满足旅游者的个性化需求，是打造优质服务的另外一个重要因素。 优质服务应以满足游客需求为宗旨，尤其是要照顾到客人的个性化需求，具有个性化服务特点。 个性化的服务充分体现了“以人为本”的核心原则 ，让旅游者感受到“宾至如归”的感觉。一要尊重客人，二要了解客人，三要关注细节。

香港酒店的服务人员非常会“察言观色”，注意到有儿童，默不作声的为旅游者添加儿童拖鞋和牙具等；同时，他们也非常重视游客的忠诚度与回头率，会细心观察游客需求、主动贴心服务。在东京迪斯尼乐园，“扫地僧”会用水在地上画卡通画逗游客开心，每时每刻都能够感受得到贴心与快乐。

优质服务一般是以给客人带来“惊喜”为标志的，所谓“惊喜”是指客人想象不到的喜悦，往往出自关注细节，在细节之处出彩的服务。 因此，优质服务一定要关注细节，朝着精细化发展。日本的服务人员就十分关注细节，当有顾客询问的时候服务人员会立刻停下来，开门迎客的时间准确到秒，目送客人到视线之外，服务人员的素质和态度着实令人难忘。

有网友戏称“国内有些旅游服务是想尽办法让游客掏钱，令人不爽，但国外的一些优质服务却让人心甘情愿主动打开钱包”。因此， 旅游服务要真正做到由心而发、尽心尽力，让旅游者有一个快乐的、舒心的、体贴的旅行体验。

1月9日，驴妈妈旅游网针对其平台上品质游产品发布的统计数据显示，2017年，中国人优质旅游产品游玩人次是2016年的1.8倍，“80后”、“70后”用户对优质旅游要求最高。数据显示，旅游者的消费在升级，对价格的敏感度降低，甚至对一些明显低价产品有了警惕性，消费更加理性，更愿意购买价格与质量相匹配的产品。

人们对消费需求的迭变和优质服务的需求，究其根本，是对优质的生活方式的追求。 这种通过服务的品质所传达出来的生活理念，正在逐渐地走入人们的视线，并为人们所接受和喜爱。

旅游是人的一种活动，旅游是一种生活方式的塑造，旅游品质的打造也是生活品质的打造。 所以说，旅游服务从根本上要满足人的需要。旅游即世界，世界需要更多优质的、美好的事物的填充，旅游同样也需要。

在2018全国旅游工作会议上，李金早表示，社会主要矛盾演变中“不变”的是我们的旅游发展必须满足人民日益增长的旅游需要，“变”的是人民的旅游需要已发展成为更加广泛、更加多样、更加多层的美好生活需要。什么能够满足人们对美好旅游的需要，唯有服务，精致的服务，走心的服务，能够留下美好记忆的服务。

世界旅游城市联合会首席专家魏小安说：“ 从工业化社会到后工业化社会，其经济表现就是从制造业主导发展到服务业主导。 ”中国经济发展在经历着从卖资源、卖产品向卖服务、卖文化的转型，在这种大趋势下，服务业的地位日益凸显。旅游业作为第三产业服务业的龙头产业，更要创造出一流的发展环境。

随着2018年的到来，中国旅游业又进入到了一个新阶段。从整个旅游行业来看，中国旅游业不再是单一发展业务，多元、跨界发展成为各个业态的主旋律，个性化、品质化产品成为旅游企业布局的重点。随着优质旅游的的提出，中国旅游业也将朝着更加优质、精细的方向发展，继而向世界输出中国旅游服务品牌。

旅游业是一个包含生产性服务、消费性服务以及公共服务的综合性产业，直接和间接影响的细分行业超过100个。中国的旅游业发展如火如荼， 在优质旅游发展阶段我们要通过提高品质、扩大规模，塑造中国服务业的优良品牌，打造中国特色旅游服务的核心竞争力。

人们热衷于在某些特殊时刻，通过某种仪式与不尽如人意的自己做切割，新旧年交替之际正是一个合理又完美的仪式时刻。全国旅游工作会议的召开，正是一场以崭新姿态迎接新的一年的隆重仪式，以优质旅游为代表的发展目标和发展路径，夹杂着中国旅游的庄严和肃穆，将在新的一年绽放新的花火，而优质服务必然为优质旅游增添新色彩。