“走动式管理”——酒店运营管理的法宝

走动式管理如何做方可事半功倍

走动式管理要充分利用人体感官系统：眼、耳、鼻、手来检查日常运营情况，作为走动式管理的酒店管理者，要有记者般的职业敏感性，常人没有发现的新闻价值，在记者眼里能第一时间捕捉。酒店走动式管理亦同。

1、看，眼看无污点无破损。 在走的过程中要充分调动眼睛的功能，处处留意、细心观察。不但看表象还要看实质，不但看大面还要看个点，不但看明处还要看暗处，是否存在问题？

2、耳，耳听文明语无噪音。 首先要了解一线对客服务情况，服务是酒店的永恒话题，服务员在对客服务过程中，语言语气的友好与否，对服务质量直接产生影响。不要因为服务员说话声音大、对讲机没有佩戴耳机等情况而骚扰到客人在房间休息。要善于倾听白色噪音的执行情况，如酒店的背景音乐，是否有按照规定时间播放？曲目是否合适？音量是否适中？由于酒店区域大，不一定每一个区域情况都是绝对正常的。

3、鼻，鼻闻无臭味无异味。 不正常的味道是酒店日常运营之大忌，一旦在酒店范围内出现臭味或者装修遗留下来的甲醛等异味，对酒店日常运营是一大灾难。所以，加强走动式管理，能第一时间发现问题，甚至可以未雨绸缪，将不该发生的情况控制在萌芽状态，将“救火员”式的被动应急变为主动式管理。

4、手，手摸无霉斑无灰尘。 积尘无处不在，特别在容易忽视的部位和区域尤为明显。一个酒店日常运营功底如何，从清洁卫生就直接可以反映出来。

酒店行业我们也经常说，最能体现酒店管理功底的，不是一线对客区域，而是敢于把自己的后勤部位展示出来，如果二线也像一线对客区域那么井然有序、整洁直至、一尘不染，这就说明，这家酒店的管理下了真功夫。是值得我们去标榜和学习的。

然后我们来看看走动式管理如何角色定位及认知。

首先，走动式管理者是一名监督者。 监督者要具备检查与考核的职能，下级不会做你强调的事情，只会做你不断检查和考核事情，只有不断检查、考核，下属才会紧张，进而重视，收到的效果势必事半功倍。

其二、是顾问角色。 发现了问题，作为顾问，要判断问题是否可以通过培训来解决？什么解决方案？如何才能有效避免类似问题的重复发生？

第三、创新者角色。 当发现服务流程已经不能适应现在运作之需要，就要提出产品和流程的优化建议，比如：深圳这座城市，在以前公共场所没有禁烟之前，酒店前台办理入住和退房流程时，专门有一项，要为吸烟客人及时提供烟灰缸服务。后来深圳开始全面在公共场所实行禁烟政策，我们自然需要在流程中将这一服务环节给予删减掉。

还有，当我们全面实行客房免押金、零停留制度后，在办理入住时，就要增加一项给客人打印发票的服务，以免客人忘记，一旦公务出差，回到公司报销时，免去忘记开发票的麻烦琐事。

总之，一切从客户服务角度出发，根据实际运作需要，不断创新是我们酒店管理者的永恒追求。

走动式管理应该如何走

“走动管理”用什么去“走”？不仅仅是用腿，还要用脑、用眼、用嘴，不是让你去“瞎走”、“乱走”，也不是让你走到位就算完成任务。在“走”之前，你要先用脑子思考一下：

1、你要往哪里“走”？

不能按部就班一个地方挨着一个地方地转，也不能走到哪儿算哪儿，这样只会浪费你的体力和精力，作一些“无用功”。你应该考虑当前酒店的重点是哪个环节？哪个岗位的问题比较严重？哪个服务问题、难题较多？哪个位置是你的职能重点？那才是首先要“走”到的地方。

2、什么时间“走”？

不要看到领导往下走你也跟着走，不要“闲着没事”才下“去走”，不要一进酒店就急着往下走，更不要回避问题暴露的高峰期捡“便宜时间”去走，这样“走”不出效果来；要想一想、琢磨琢磨什么时间什么位置容易出问题、有难点，那才是你应该“走”的最佳时间和地点。

3、怎么“走”？

既不要抱着怀疑与挑剔的眼光往下“走”，也不要一幅闲情逸致的样子“走”下去，有时甚至也不能大张旗鼓地往下“走”，“走动管理”的“走”字很有学问，需结合实际研究探索“走”的有效方式方法，才能为后面的“管理”二字奠定基础。

作为管理者，除了从宏观的去运筹帷幄外，还更要有一颗细致的心，善于走下去，发现问题、了解员工动态、客户感受，进而科学、合理地改进、调整酒店经营思路，推陈出新，优化全面品质，不断改善酒店的运营能力，提升产品在市场的核心竞争力，进而让员工满意、让客户满意，全面实现收益最大化。