客户如此评价银行的APP，咱心里有数吗（上）？

近期央行发布了《2017年第二季度支付体系运行总体情况》，报告显示银行在电子支付市场的份额却不断萎缩，而三方支付平台却增长迅猛。具体情况是银行电子支付总金额545.58万亿元，同比减少25.37万亿元。而同期以支付宝、微信支付为代表的非银支付的支付金额31.49万亿元，同比增加8.14万亿，增速高达34.87%。

从银行各类支付来看，网上支付金额473.39万亿元，同比下降0.14%；电话支付金额2.20万亿元，同比下降25.02%；POS、ATM及其他电子支付渠道的支付金额降幅约50%几乎被腰斩，规模从60多万亿元下降到了约30万亿元。不过，银行的移动支付业务出现了同比33.84%的增长，金额达到39.24 万亿元。

而失去移动时代的先机，也意味着银行业将失去未来，面对这种情况我们看到近期各行也是动作频频。工行将互联网金融e-ICBC 2.0战略升级为智慧银行e-ICBC 3.0战略，招商银行在其半年报中首次明确提出要做“金融科技银行”，加快向“网络化、数据化、智能化”目标迈进，北京银行明确了全能智慧银行建设的战略定位，提出打造“移动银行、数据银行、O2O银行”， 上海银行联手携程成立上海尚诚消费金融公司。

在这个金融科技浪潮风起云涌的大环境下，笔者也在尽力弥补自身在机器学习、数据挖掘等方面的知识短板。通过一段学习给自己订立的第一个小目标，暨抓取苹果应用商店中用户对各行移动银行APP的评价，并利用语义识别工具进行分析，站在用户反馈与评价这个维度，比较一下传统银行业和新兴互联网行业的风格异同。做为本系列的上篇，先和大家聊聊，笔者对于工、农、中、建、交五大国有银行的分析情况。

由于本篇不是一个技术博客，而具体的应用商店用户评价的数据抓取过程及语义分析的相关源代码也都非常简单，这里就不加赘述了，如有同仁对于源代码非常感兴趣的，咱们找其它系列再和大家聊。

以下是五大国有银行用户评价的词云分析结果：

工行：

建行：

农行：

中行：

交行：

具体有如下一些结论：

1.用户对于五大行的评价基本都比较负面，这和应用商店上两星半左右的评级结果基本吻合。

2. 从数据分析的结果上看，几乎可以肯定没有一家银行将应用商店的用户反馈作为KPI考核，例如“特别垃圾”等纯负面情绪宣泻式的评价也会在手机银行的APP中长期存在，甚至是评价区顶端区域长时间挂着，而对比互联网金融企业的APP虽然负面评论也很多，但是动态来看那没有任何价值的负面评价大部分会被及时清理。

3. 与水军横行的互金企业评论区不同，是各银行的同类APP之间完全相安无事，几乎不存在雇佣水军提升自身APP评价，以及相互攻击的迹象。从客户评价的相似程度，不同评价的时间间隔，以及评级差异的情况看，银行业APP客户评价的真实程度非常高，几乎没有哪家行作弊。

4. 还有一个有意思的现象是推广方式的迥异，我们看到一些消费贷款类的公司，他们会到竞争对手的APP评论区去推广自身的产品，而支付宝的评论区更是各类互金广告泛滥。不过这些互金公司几乎都不会到各手机银行的评论区去推广，当然各行相互到对方评论区去推广自身APP新的功能的行为也都不存在。而会到手机银行去做广告的很多是什么文学类的小学网站。

5. 另外通过词云就可以感受到各行几乎都有版本更新所带来的问题，当然登陆就会闪退的情况也不少。这也反应了几乎各行对于IOS各版本与手机型号测试覆盖不全的情况。

总结一下，就是五大行的手机银行用户反馈普遍不高，各行对这个反馈的关注度也几乎是0，各银行的移动产品之间也完全不像是竞品的关系，推出此类产品更像是为了不被时代落下而采取的无奈之举。这次先聊到这里，下次接着说。

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