【年终盘点】2016年这十家互联网金融平台“问题”最多，你造吗？

【问题描述】据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示，“分期乐”的投诉数量占2016年互联网金融领域投诉总量的39.65%，稳居十大热点被投诉互联网金融平台排行榜榜首。用户投诉“分期乐”所反映的问题主要有出售翻新手机、疑似售假、充值未到账、售后服务差、不退货退款等。

【典型案例】王先生购买手机两个月后，后置摄像头出现故障。订单号：O20160519448912800728。便到当地的三星售后服务中心保修。结果工作人员说手机与电池型号不相符三星系统无法通过。属于翻新机无法享受三包服务。

【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾（微信互动：li0504liu）认为，翻新机当新机卖,是违反消费者权益保护法的。销售商此行为在主观与客观上都带有欺诈的性质。对于销售商的欺诈行为,最难的就是取证,如果消费者怀疑买到了翻新机,可去做鉴定,如果鉴定是翻新机,销售商将会付鉴定费用,并退还购机费用,工商部门也会做出一定处罚。

【相关专题】发货慢、售后服务差分期乐、趣分期被点名！(详见：http://www.100ec.cn/zt/fq/)

【问题描述】从最初的“恶意注册”、“高额罚息”到后面的“暴力催收”、“裸条借贷”，极端事件频发，校园贷一次又一次地被推上了风口浪尖。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，“趣分期”的投诉数量占2016年互联网金融领域投诉总量的12.5%，用户投诉“趣分期”所反映的问题主要有霸王条款、订单不能取消、退货不退款、私自取消订单、出售翻新手机等。

【典型案例】陈先生8月27晚想去趣分期提点现金用，选择一个月时手续费为70多一点，没有仔细看，当选择3个月还款时，服务费为0元，订单号: 160904124418122。所以选择了3个月无服务费的选项。完成订单后，白条订单竟然出现了服务费的显示，让我很是不解，我想要取消这个订单，却没有这个选项，这明显是霸王条款，打人工服务无人接听。

【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，平台规定的“不可取消”规则，其实是排除了当事人解除和变更合同的权利，这种做法违反了《消费者权益保护法》和《合同法》相关规定，已构成霸王条款。有的网络平台也常常辩称，其并未排除消费者取消订单的权利，只是将消费者的付款作为违约金扣除，这种辩解也违反了合同法及合同法司法解释中关于违约责任的规定。

【相关专题】发货慢、售后服务差分期乐、趣分期被点名！(详见：http://www.100ec.cn/zt/fq/)。

【问题描述】中国工商银行电商平台“融e购”是从2014年开始发展银行系电商平台。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，“融e购”的投诉数量占2016年互联网金融领域投诉总量的7.75%，用户投诉“融e购”所反映的问题主要有退款难、不退货、售后响应不及时、迟不发货等。

【典型案例】马先生称10月15日手机坏了，就在工行商城付款买手机承诺48小时发货，订单号为020161031IM6307787。17日问客服说18日发货，18日问客服说19日发货。19日还没发货就申请退款，期间打了多个卖家电话和商城客服电话，都说会在几个工作日内解决，但一直没有任何解决方式。

【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

【相关专题】发货慢退款难售后差工行融e购频遭用户投诉引发信任危机(详见：http://www.100ec.cn/zt/ghre/）。

【问题描述】据了解，2016年出现倒闭、转型及其他问题的众筹平台数量高达206家众筹平台倒闭，众筹行业主要问题有跑路、提现困难及众筹板块下架等。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，“淘宝众筹”的投诉数量占2016年互联网金融领域投诉总量的5.17%，“淘宝众筹”是用户投诉的热点众筹平台，问题主要有涉嫌欺诈、退货退款难、质量有问题、售后态度差等。

【典型案例】马先生在淘宝众筹购买一个温度魔术师的热水杯(158元)，订单号为：1464470030754293。当时承诺45天内发货，过去两个月，卖家不上线不回复，当时众筹总额100多万。众筹成功后卖家故意不发货，此产品有故意欺诈消费者，趁机敛财的行为。

【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，根据《消法》第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。因此，建议消费者先与商家沟通，了解商家拒不发货的原因，消费者有权就商家不发货的问题要求商家按照约定发货或退回预付款等违约责任。

【问题描述】据了解，2012年至今，出现问题的P2P机构数量超过370家，仅2014年第四季度就有200多家平台出现问题。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，“拍拍贷”的投诉数量占2016年互联网金融领域投诉总量的3.81%，用户投诉“拍拍贷”所反映的问题主要有借贷利息高、盗取他人信息、无法取消贷款等。

【典型案例】唐先生称前几天，下载拍拍贷贷款APP，注册帐号，评估贷款金额，随手点击贷款选项，贷款3500元。贷款界面上没有出现利息，利率的说明，中途多次取消都无法取消，3500元只到账3220元，还款金额却是4295元，借款半年利息却要1000多元，感觉像高利贷。  

【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，民间借贷案件适用《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》

的第二十六条规定：借贷双方约定的利率超过年利率36%，超过部分的利息约定无效。借款人请求出借人返还已支付的超过年利率36%部分的利息的，国家予以保护。国家规定不超过同期银行存款利率四倍的，不算。超过了，国家对超出部分不保护。

【问题描述】建设银行善融商务售假问题一直是比较突出的，日前，央视《3·15在行动》特别节目曝光工行、建行电商平台售假一事。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，“善融商务”的投诉数量占2016年互联网金融领域投诉总量的3.8%，用户投诉“善融商务”所反映的问题主要有售假、不发货、不退款、价格欺诈等。

【典型案例】王先生在建设银行善融商城上购买一个美国品牌包，收到货后凭多次在专柜购买经验判断为假货，经专柜收货员鉴定确认是假货，货品没有带条码吊牌，做工粗糙，也没有正品包专用防潮纸，包内验证码也缺一块。联系商家，商家客服态度极其恶劣，商品网页写着七天无理由退货，但客服一直推脱。

【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，《消费者权益保护法》明确规定知假售假，消费者可申请退一赔三。消费者遇到售假制假网站可以举报给工商，质检等专业部门。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

【问题描述】多起极端社会事件将校园贷推向风口浪尖，曾经的校园贷“老大”趣店毅然斩断发家业务，进军消费金融市场。与此同时，由原趣分期内部创业而生的来分期平台也逐渐浮出水面。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，“来分期”的投诉数量占2016年互联网金融领域投诉总量的3.01%，用户投诉“来分期”所反映的问题主要有质量问题、换货难、疑似售假、售后拖延等。

【典型案例】田先生在支付宝商户来分期上分期购买一部iPhone6s，订单号为161214010746100499。收到货两天后手机显示白屏，出现故障。向apple官方和来分期客服反映，apple官方告知只能通过来分期才能换货，而来分期客服告知会在24小时之内给我答复，却迟迟没有回音。

【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，《侵害消费者权益行为处罚办法》中明确，网购七天无理由退货是保护消费者的基本权益，故意拒绝或拖延退货的商家最高可受50万元的处罚，该处罚办法在2015年3月15日正式实施。消费者网购后可把与商家的聊天记录通过截图等方式保留下来，一旦遭遇非法拒退的情况，就可以通过掌握的“证据”维权。

【问题描述】以支付宝和财付通为代表的第三方支付机构，在网络支付其中扮演了重要角色，第三方支付机构在给消费者带来飞跃性便利的同时，也埋下了一些隐患，因为这种方式绕开了央行的清算系统，使银行无法掌握具体交易信息和准确资金流向。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，“财付通”的投诉数量占2016年互联网金融领域投诉总量的2.58%，用户投诉“财付通”所反映的问题主要有账户无故被冻结、银行卡被盗刷等。

【典型案例】谭先生称登陆财付通账户突然显示账户已被冻结，需要提交资料证明解冻，但按照相关要求操作却不通过。致电财付通客服得知本人与另外一QQ号存在交易纠纷，被他人投诉才冻结。后主动联系对方QQ一直得不到回复，至今得不到满意处理结果，腾讯旗下的财付通把本人身份证关联的账户以及有关系过的其他人账户一并冻结。

【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，财付通账户冻结一般是以下三种情况：一、系统检测到该账户存在安全风险，为保障账户内的资金安全，所以暂时做了临时冻结。二、被他人投诉，导致账户冻结。三、主动冻结。财付通用户主动联系财付通方面，进行自动冻结。如果发生账户被而已冻结，建议通过工商部门进行协商，协商不成功，进行诉讼是最有效的解决办法。

【问题描述】对于大部分校园贷来说，唯一的门槛就是“在校大学生”，十分简单的手续和操作就可以贷款成功，对于大多数大学生而言，这个门槛简直相当于没有。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，“优分期”的投诉数量占2016年互联网金融领域投诉总量的2.56%，用户投诉“优分期”所反映的问题主要有信息泄露、高额利息等。

【典型案例】王小姐称优分期身份信息审核不严，导致身份信息无端泄露，他人冒用身份信息在优分期大学生购物商城办理分期付款买手机。优分期一直给我打电话催款，还给我的家人打电话。优分期给我的生活造成了不良影响和精神损失，也给我的家人造成严重影响。

【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。新消法明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息，明令禁止泄露消费者信息。

【问题描述】据了解，“聪明购”业务是中国银行推出的一种邮购业务。该业务由中国银行和其他商户合作，由其他商户提供商品，中国银行提供支付、商品展示平台，中国银行可以为产品提供无利息分期付款。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，“聪明购”的投诉数量占2016年互联网金融领域投诉总量的2.15%，用户投诉“聪明购”所反映的问题主要有不发货、不退款、被用户质疑欺诈等。

【典型案例】蒋先生于9月29日在聪明购商城“绿森数码”店购买一台7PLUS玫瑰金128G手机，价格7188元，订单号为20160929021463673217。但承诺发货期内一直未发货，联系商城电话始终无法接通。后通过微信公众号终于联系上商城，但商城无法提供具体供货时间。同时发现在天猫商城以高价销售同样的手机却很快发货，因此认为绿森数码利用商城客户的预付款提取手机再高价从其他渠道卖给天猫客户，怀疑是欺诈和不当得利行为。

【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为，根据《消费者权益保护法》（2013）第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

互联网金融平台的出现为用户解决了借贷难的问题，但同时在还款问题上又产生了大量问题，提醒广大用户，与互联网金融平台进行交易时，如有问题可以通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台（点击页面下方“阅读原文”）进行投诉。（文/半夏）

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