两万亿市场亟待挖掘，看万科碧桂园如何斩获成果，再不关注就晚了！

我们可以把社区生态圈的构建分成两个部分。一部分是传统的社区基础服务，包括报修、投诉、社区运作的基本维护等。这是社区服务的基础，是必需。

但客服若想实现更大的价值，必须 将自身定位成社区平台的运营者，为业主提供更多支撑和资源链接 ，从而唤起业主之间的互动和社区本身的活力。在行业强调服务属性的现实下， 重新思考服务边界，重新定义自身价值 ，也是客服部分走向前台，体现对客价值，实现服务溢价的必然需求。

这也引出了社区生态圈的第二部分——社区生活服务。社区生活服务 建立在社区概念的延展之上，是将社区作为一个开放的平台 ，引入多边资源，着眼于休闲、健康、教育、消费等多种需求， 满足家庭成员全生命周期需求的配套服务 。

社区生活服务已经成为构建社区生态圈一个最重要的组成部分。 面对未来两万亿市场的庞大份额 ，各大房企是如何根据自身特点与优势打造社区生活服务体系的呢？

我们来看两个业内两个大房企的案例。

时代在进步，城市在更新。万科作为房地产开发行业的龙头，一直在赋予社区生活更多的活力和可能。在 “三好”“四有” 之后，万科又一次升级社区服务体系，提出 “V盟生态圈” 的概念。

V盟生态圈是一个多层次的圈层结构。 内圈，即社区圈层 。 万科联动V盟优质商家资源，为每一个社区打造了 “家门口的5V标配” 服务，打造生活半径1公里， 满足完整家庭成员生命周期的配套服务 。

中圈，即城市圈层。 万科除各项目V盟商家的联动，还会根据各城市的特色，将第三方优质商家资源纳入V盟战略体系，让业主会员走出社区，在所在城市还可享受V盟商家对应城市资源的相应权益。

外圈，即全国乃至全球圈层。 万科推出了“一张V盟卡，链接全世界”的概念， 充分发挥自身企业的庞大资源与平台优势 ，线上打通70多个城市的V盟商家，同时提供一系列包括消费折扣、等位优先、机场贵宾通道、星级酒店专项折扣服务等。

V盟作为一个服务于客户与城市的生态平台， 将自身的资源平台优势共享给客户，通过线下与线上的融合、内外优势企业的结盟 ，给客户一个更好的服务体验。

2

刚把年度销售目标定在5000亿的碧桂园作为业内知名房企之一，在社区服务价值构建方面， 始终从消费者需求以及服务本身价值来驱动 。每个社区场景下的 消费者的需求会呈现出不同的层次 ，比如消费者对于运动健身、兴趣班、理财产品这三类服务的诉求程度是不同的。

碧桂园“以信息为工具”， 通过微信平台、400电话、凤凰管家、APP等渠道 收集到客户不同层次，不同维度的需求，将服务全程在线上实现 信息同步 。基于客户画像与需求为每一位客户 提供个性化服务与精准的营销 。用信息化智慧物联体系优化客户体验，在当下 数据为王 的时代，碧桂园给出了自己的答案。

优质的服务，最终还是以增强客户黏性，实现服务溢价为目的 。就以万科的V盟生态圈为例，当V盟卡所带来的各种消费折扣、机场贵宾通道、酒店折扣等福利被更多的客户所使用，其实也就无形中增加了客户对于万科的品牌忠诚度，万科V盟圈中的所有资源，都成了吸引潜在客户的要素之一。

如万碧这样的龙头企业，拥有规模优势，以及强大的资源整合及上下游谈判能力，对于为数众多的行业跟随者而言，大规模的资源整合难度极大，但这是不是意味着万碧的做法便没有可借鉴之处呢？

每个房企的 发展阶段以及资源禀赋都截然不同 ， 定位 就显得十分重要。坐拥大量的社区资源、客户资源，却不知如何利用、开发，可以说是很多客服部门的痛点。如何 深挖社区服务价值，实现服务的实际利益转化 也就成为了集团战略发展阶段亟需考虑到的。

蓝光“生活家”平台

以蓝光的“生活家”平台来说，在满足基本客户缴费、报修、投诉等需求之外，也推出了诸如团购、社区活动等一系列增值服务， 打造社区一公里商圈 。蓝光做不到像万科那样的城市圈层，但一公里圈层也足以 满足客户的生活刚需，做市场补缺者 ，如专场团购、高端精保洁、拎包入住、房屋租售，发挥资源边际效应， 依据企业与客户资源实情选定可规模化发展的经营项目，实现多盈 。在提供优质服务的基础上，培养了忠实的客户群体、意见领袖。那么社区商业价值的实现也就水到渠成了。

金科邻里文化建设

在消费者个性化日益突出的今天， 谁离客户越近，谁就越能得到客户的青睐 。商业价值的转化从来就不是一蹴而就的，在社区服务体系基本完善的基础上，培养用户感情，积累用户信任，再去考虑用户商业价值的深层挖掘， 应是客服工作的基本思路 。金科服务曾经率先提出了邻里文化的建设，提出“敬老、爱妻、亲子、睦邻、惜己”的社区文化主张。搭建以此为基础的活动平台，拉近业主与业主之间的距离，同时促进服务商和业主之间的亲密关系。 社区生活体系的构建，为客户价值的进一步挖掘提供了基础与可能。

随着客服服务在整个房地产经济中 价值的不断深化 ，客服服务的产业价值已经渗透到房地产开发的前端和整个后期市场，未来两万亿市场的潜力不可限量，有效挖掘社区服务的价值已成为客服服务做出成绩、实现自身价值的 重要抓手 。