导读：近日，饿了么发布首份《企业社会责任报告(2016)》，这也是外卖行业的第一份企业社会责任报告。然而，仅在2016年，饿了么因合规问题未批准上线的商户共24.32万家，占申请总数近30%。在各类曝光和监管下发现问题，下架餐厅共1.54万家；公司主动过滤、清理不合规商户43.01万家，自查比例达到97%。这么多的下架餐厅，这么多的问题浮现，你怕了么？对此中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，带您了解饿了么的食品安全问题。
30家问题商铺下架
据安徽商报报道，在举报人举报的32家商户中，有一家资质证照真实，另一个商家ID无法查实，其余30家问题店铺全部下架。据悉，近期举报人又向合肥市食药监局举报了一批饿了么平台上的假证商户，相关部门表示会介入调查。
饿了么总部公关部张女士表示，在被举报的32家商户中，其中一家酸菜鱼店证照真实有效，一家麻辣烫店无法核实餐厅ID，其余30家目前均已下架。记者发现，这30家被下架的店铺中，有7家被查实是“假证”或“许可证虚假”，另外20家两证不全，其余3家之前就已经被下架。
据悉，2016年，饿了么因合规问题未批准上线的商户共24.32万家，占申请总数近30%。在各类曝光和监管下发现问题，下架餐厅共1.54万家；公司主动过滤、清理不合规商户43.01万家，自查比例达到97%。刚过去的3月是饿了么“食品安全月”，饿了么在全国范围内开展了大规模的自查自纠行动，对平台上超过100万家商户进行飞行检查，共查出并下线违规餐厅5257家。
随着经济时代的发展，外卖正在成为中国人继堂食和做饭后第三种常规就餐方式，深刻影响着人们的生活。随之而来的餐饮安全、卫生状况、配送服务堪忧，也成为网络订餐服务平台的痛点问题。其中“饿了么”（7.94%）为去年同期投诉占比3.13%的两倍有余，暴露网络订餐服务平台的合作商户资质门槛以及配送员管理的双面痛点。
据中国电子商务研究中心发布半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的报告显示，百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”，其中饿了么投诉占比为7.94%，在榜单中位列第四，成为消费者投诉的热点服务平台。
据悉，饿了么是一家网上订餐平台，公司创立于2009年4月。宣称是中国餐饮业数字化领跑者，秉承激情、极致、创新之信仰，以建立全面完善的数字化餐饮生态系统为使命，为用户提供便捷服务极致体验。然而，越来越多的消费者投诉反馈称饿了么餐饮订单、食品安全问题频出。
2016年11月21日中午，曾女士在饿了么平台点了一个店名为妈咪哄健康精品外面专家的菜和汤，该订单于12:35即一小时后送达。订单号：10150694806758815879。
饭菜量少且不新鲜，食用几口后便丢弃。下午三点开始出现腹泻，晚间加重，因就医不便且周围的人和自己均是医生岁予以紧急处理。次日反映给饿了么平台，平台多日不作为，且要求出示21日医院就诊及检查证明，我与她说明情况后，客服表示证据不足故不能予以处理，拒绝承认食品问题。
周先生在饿了么上订餐，订单号：101421596447658474。
中午点的尖椒肉丝盖饭，吃到一半发现有一只虫子与肉丝粘连，相当恶心。虫子种类未知，是否有传染及其他隐藏性伤害未知。
然后通过饿了么在线客服和电话投诉卖家，希望能够得到解决。客服一致回复说，稍后会有专人处理让我等待。结果等了半天也没人对此事进行处理。饿了么平台如此散漫的食品安全问题处理态度太让人心寒。
杨先生在饿了么点了一份外卖，订单号: 2610733384762545。
结果两分钟后在商家没有通知我的情况下，商家居然自行退单。我打电话去饿了么投诉，客服告知是我的订单点了太多饮料之类的，随后我又去饿了么在线客服投诉，结果单方面维护卖家。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截至发稿前，本平台还未收到来自该网站的任何回复。
据“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”显示，携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”后五位，用户投诉比率、平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好；而百度糯米、去哪儿网、美团、饿了么、飞猪入选“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”前五位，用户投诉比率、平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。
中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购、分期乐等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/向日葵)
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