所谓的“系统性问题”或许就是当地旅游从业者“根深蒂固的观念问题”。
撰稿 ：陈 杰
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壮 壮
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劲旅君最近在业内了解到一件有意思的事。
西南地区一位导游，我们姑且称之为A君，他前不久带了一个纯玩团在当地游览。某天下午，当天旅游行程即将结束的时候，由于A君和同车的游客相处非常融洽，大家一路聊得很愉快，期间有游客聊起当地有什么特色餐厅时，一时兴起的A君没有多想，直接向他们推荐了一家自己认为非常不错的餐厅。
没想到A君这一行为却引发轩然大波，先是同车司机以A君向游客推荐合作餐厅为由向其索要自己的回扣；随后双方闹到旅行社层面，A君又被旅行社指责向游客免费推荐餐厅的行为严重越界；再后来当A君将自己的遭遇在社交新媒体公布后，竟然引来不少同业的批评，认为其严重破坏了行业潜规则。
一时间，A君深陷迷茫。
一名导游，一个临时起意的小动作，怎么就上升到了破坏行业潜规则的层面，又为何引来如此多同业的口诛笔伐？
01
我们先来还原一下整个事件的几个关键点：
1、这是一个企业定制的纯玩团，行程无购物点安排，全程不强制消费。
2、在当天行程快要结束的时候，游客询问A君当地餐厅推荐，后者一时兴起做了某家餐厅的明确推荐。游客们表示认可，希望旅游车能够直接将他们送到这家餐厅。
3、A君向旅行社进行报备，获得旅行社认可后，同步司机这一情况。
4、司机认为这家餐厅与A君是合作关系，认为A君会获得相应的回扣，于是向其索要自己应得的回扣。
5、A君和司机产生矛盾，前者将此事上报。旅行社协调了旅游车所在车队，最终让司机将游客送到了A君推荐的餐厅。
6、旅行社认为A君免费向游客推荐餐厅属于越界行为并对其予以训斥。
7、A君将此事在社交新媒体上公布后，引来一部分同业和从业者的抨击，认为A君免费为游客推荐餐厅的行为破坏了行业潜规则。
梳理来看，对A君口诛笔伐的业者主要聚焦在两个点：
其一，导游不应该向游客提供任何合同约定之外的消费推荐行为，这是一种非常严重的越界行为。
其二，如果导游想要满足游客需求进行消费推荐，必须要给予上下游从业者充足的利益回报，否则就会被看成是对合作伙伴的一种背刺行为，严重违反了行业潜规则。
换句话说，A君一开始就不应该向游客给予明确的餐厅推荐，如果A君想要明确推荐，那司机索要回扣的行为就具有某种意义上的合理性。
但A君却对此并不认同。
在他看来，游客报的是费用较高的纯玩团，导游的本质工作就是满足游客的一切需求。既然游客向导游主动寻求餐厅推荐，导游就有义务做出明确反馈。这才是给游客提供更好服务与充足情绪价值的表现。
一时间，支持与反对的声音针锋相对，舆论上吵成一团。
02
除了A君向游客主动推荐餐厅是否越界的争论之外，劲旅君还对司机的反应和态度更感兴趣。
在得知A君向游客明确推荐某家餐厅之后，司机的第一反应是“这必然是导游可以拿回扣的合作餐厅”。其实到这一步司机的反应还算是人之常情，但是接下来，司机不是去跟A君探讨这一行为的合规性，也不是向旅行社或者所在车队汇报这一情况，而是直接向A君索要属于自己的那一份回扣，他对整件事态度的关键点也不在于事实本身的对错，而是A君没有提前同步这一信息，甚至或许想要独吞原本属于自己的那份回扣。
纵观整个事件，司机也好，旅行社也罢，还有围观的诸多旅游从业者，大家讨论的重点自始至终都围绕“回扣”本身展开，而事件中最核心的一个群体，也就是这些花钱报名的游客以及他们的利益，似乎被大家遗忘在脑后。
这或许也是让A君困惑的地方，为什么自己竭尽全力为游客提供更好服务大家只字不提？
