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在酒店工作中90 、 00 后破解情绪价值的“魔法密码”中，我们已倾听了 90 后、00 后员工对于情绪价值的奇妙见解与真切期盼。他们以青春的活力和独特的视角，为我们展现了情绪价值在酒店日常工作中的多样呈现与重要意义。然而，酒店工作犹如一部丰富的乐章，每个代际、每个岗位层级都演奏着独特的旋律。作为70 后、80 后的酒店管理者，他们在员工情绪价值的认知与实践上，又有着怎样别具一格的故事与智慧呢？是沉稳笃定中的细腻关怀，还是岁月沉淀后的深刻领悟？
来源
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酒店评论
王
晓丽
广州文华东方酒店人才与文化
在酒店服务行业里，情绪价值的重要地位无可争议。然而，情绪价值是泛滥还是有所欠缺，通常取决于具体实践操作与管理模式。
若服务人员被过度要求表现出某种情绪状态，例如始终保持高度的热情和积极态度，即使在面对挑战或压力时也不例外，这极有可能加重他们的情绪劳动负担。情绪价值泛滥还反映在过度迁就、迎合客户的情绪需求，以致有时忽略了员工自身的情绪诉求。
与之相反，如果酒店管理层漠视情绪价值的关键意义，不为员工营造积极向上的工作氛围，未能给予充足支持协助员工疏解工作中的情绪压力，在培训环节不重视情绪智力的培养，于服务进程中忽视客户的情绪体验，那么情绪价值就容易出现缺失状况。
理想状态应当是找到平衡点，确保传递的情绪价值真挚、富有意义且恰到好处，契合组织目标与价值观，同时满足顾客和员工双方的切实需求。
作为酒店人才及文化的负责人，深知各代际人群在普遍共同的情绪价值诉求中又有各自的区别：X世代（通常指出生于 1965—1980年的人群）更注重工作灵活性、职业发展机会以及对个人成就的认可；Y世代（通常指出生于1981—1994年的人群）寻求工作中的自我实现、创新机会，以及与同事和管理层的透明沟通；Z世代（通常指出生1995 年-2009年的人群）更看重工作的意义、多样性和包容性，以及技术的使用和远程工作的灵活性。
在酒店行业中，情绪价值的创造需要组织从多角度出发，综合考虑员工的情感需求，通过具体行动提升员工的整体工作体验。可以通过以下几方面实现：
领导层的示范：
领导者应通过自己的行为展示对员工情绪价值的重视，如积极地反馈、认可和尊重每位员工的贡献。
积极的沟通文化：
鼓励开放、诚实且具有同理心的沟通方式，让员工感到他们的意见和感受被重视。
团队建设活动：
定期组织团建活动，增强团队成员间的联系和信任，促进团队协作。
员工认可和奖励：
为员工提供职业发展和晋升的机会，让他们看到个人成长和职业前景。
员工表彰和奖励：
表彰那些在提供卓越服务和积极情绪价值方面表现突出的员工。广州文华东方酒店会对在本酒店工作满五年、十年、十五年的员工颁发指定宝石徽章和爱马仕礼物以认可员工对酒店的忠诚。
培训和发展：
提供培训机会，帮助员工提升服务技能和情绪智力，使他们能更好地理解和响应客户及同事的情绪需求。
工作环境优化：
营造一个舒适和安全的工作环境，让员工感到被尊重。比如，广州举办中国进出口商品交易会期间，那时酒店最忙、压力最大，几乎每天都是加班加点，甚至取消了公休日。广州文华东方酒店管理层除了忙自己的工作，早上会在酒店门口迎接员工，送上暖心早餐和咖啡，下午送上员工喜爱的下午茶来关爱同事。
心理健康支持：
提供心理健康资源，如咨询服务，帮助员工应对工作压力，保持良好的情绪状态。
工作与生活平衡：
通过灵活的工作安排，帮助员工平衡工作和个人生活，减少工作压力。
反馈和持续改进：
鼓励员工提供反馈，并基于反馈进行持续改进，使员工感到他们对工作氛围有直接的影响。
通过这些措施，酒店可以培养出一个积极的工作文化，这种氛围不仅能提升员工的情绪价值，还能提高客户满意度和忠诚度，最终推动酒店的整体成功。
酒店人之于情绪价值，从给予者角度来看，因为本身就是情绪价值的提供者，大到酒店宾客满意度、小到服务标准制定，哪里都少不了酒店人提供给宾客情绪价值。就微笑这个动作的执行，酒店人就必须做到无论我内心情绪翻涌，在对客接待的时候也必须做到“波澜不惊”地报以微笑。所以长期以来酒店人都是在付出和给予情绪价值。情绪价值是一个人影响他人情绪的能力，这种能力需要能量来提供动力。如果能量支大于入，那就会造成匮乏。
从接受者角度来看，势必要考虑所在酒店的企业文化、工作氛围、领导风格等因素。如果雇主品牌卓越，企业文化优良，工作氛围积极欢乐，领导管理风格公平公正，酒店人的情绪价值需求可以得到一定程度的满足，反之就是缺乏。
一线基层员工或者年轻员工在情绪价值的满足上大部分都喜欢“短平快”，不需要画大饼，当下的鼓励、肯定、奖励等都能在第一时间落实并看见效果。而管理层级越高对于情绪价值的满足方式也就越复杂多变。如一位房务总监，如果只是通过口头表扬和肯定是可以给到一定的情绪价值，但长此以往就是“隔靴搔痒”了。
酒店是一个情绪价值流通的热点区，员工为宾客提供情绪价值，酒店为员工提供情绪价值，高效流动过程中如何形成一种机制是非常关键的。
酒店管理——员工——客人，从流动顺序上来看通过酒店管理为员工提供情绪价值是最源头的一个环节。落实到具体责任人，首先是酒店总经理的角色，作为“一把手”他的影响力至关重要，如果总经理的管理方式长期是“高压”模式，那么虽然员工会做好自己的本职工作，但不会真正用心来做服务，因此“一把手”要做好工作氛围的营造。
其次是中层各部门管理者，员工交到他们手中，犹如将领带兵，氛围糟糕那一定是没有战斗力的，士气高昂就可以所向披靡。
再者，作为一线员工自身也需要有调整情绪的能力，学会自己化解负面情绪，也可以利用酒店提供的各项资源，比如情绪宣泄室、“员工倾听计划”“员工感恩日”活动等等来充满自身情绪价值的能量。
总体来说，每个人为别人为自己创造情绪价值的招式有很多，最重要的是找到最有效的方法。
