张振虎：所谓体验设计，到底设计的是什么？ | 造就

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什么是设计？什么是体验？

每个人都有自己的答案。 我觉得设计绝不是一种装饰，它更是一种过程或能力，用以解决问题并达成某种目的。

而体验也同样包罗万象，其中就有互联网体验。就好比我在这里演讲，如果大家回去通过网站或app观看，就变成了互联网体验。如果视频上飞出很多弹幕，那又是一种不同的体验。

我的工作是一座串起用户和商业系统的桥梁，是设计师的一种能力和过程，基于人的认知模型和行为，将内容、程序、媒介有机组合，让用户通过互联网获得想要的服务与产品。

这是我个人对互联网体验设计的一个理解。

体验设计的价值

如何衡量体验设计带来的价值？这要看企业如何定位体验设计。

如果把互联网比作一个虚拟世界，我们所使用的app和网站就好比这个世界中的建筑物，产品经理、老板可能是房地产开发商，程序员、工程师好比是建筑工程队。

体验设计师扮演哪种角色呢？因为这个概念比较新，人们往往认为体验设计就是界面设计。但如果那样定义，这个团队就只是扮演表面的墙面粉刷工作，而无法去影响商业的方向。

我个人觉得，要将体验设计及早参与到整个研发的过程中，从而能够影响到整个产品的方向和策略，发挥出更大价值。

当然，这还需要设计团队有非常好的视野和相关技能。曾有一个年轻的设计师问我，怎样在接到需求之后，把它变成专业的设计方案？我觉得这可能是所有设计师都会去探究的问题。

那我们就讲一个实际的故事，希望大家的思维也跟我一起，去做一场设计之旅。

找到真实的需求

现在外出乘飞机非常频繁，在我们乘机时经常会遇到飞机延误的情况。在此情境下，如果你希望整个行程顺畅，就需要了解航班的整体情况。于是，我们就接到一个为旅行app增加「航班动态」产品的需求。

互联网飞速发展，但有时内部需求也比较仓促和骨感。怎么拿一个骨感的需求去做设计？参考竞争对手吗？了解一下是可以的，但照搬照抄就不行。因为竞争对手可能连自己都不清楚做的对不对，而且你去抄袭它是永远不会超越它的。

所以，还是应该 回归体验的本源，去研究人的行为，来看怎样确定功能和内容。

我们在家整理行李时就开始了整个出行的过程。我经常会纠结是否要托运行李？带多大尺寸的箱子？穿的要风度还是要温度？这可是一个痛苦的过程。

我明天要坐飞机了，我需要提前预约出租车吗？还是自己开车然后将车子停在机场？我能否坐到靠走道的座位？能否跟同伴坐在一起？是否需要值机？这些都是我们会提前考虑的问题。

等到了机场，可能我们又会手忙脚乱地拿出一些资料找值机柜台，排队过安检。然后在候机厅煎熬地等待飞机。而一些女生值完机后，还会看航班现在什么状态，是否有时间去血拼。

等上了飞机，大家又可以计划接下来的行程。虽然大部分飞机上不能使用WiFi，但有一些先进的航空公司和机型可提供飞行中的无线服务，你可以在飞机上预订目的地交通工具和酒店，预知你到哪里去取行李。

我们也发现，整个阶段并没有我们想象的那么单一。它由很多细分场景组成， 每一个场景下都有各种不同的需求。我们只有抓取共性，才能知道应该给用户提供什么内容和服务。

我们还发现，用户不见得只关心自己的航班，他们也需要了解整个机场的情况。尤其是当整个机场陷入混乱，大家被迫滞留时，人们会去关心前序航班，会去关心某家国外航空公司近况， 这些都是真实存在的需求。