敲黑板！航班超额售票的真相是？

今日，一则“亚裔医生被打晕赶下飞机”的新闻刷爆了各大社交网络：一名乘客在购买了联合航空机票、并且已经登机就坐的情况下，被航空公司强制要求离开，甚至在他坚持拒绝后，机场安保人员依然动用武力将其拖下飞机。

人们在谴责航空公司暴力处理事件的同时，也对于此次事件的根源“超额售票”产生了质疑——这种售票方式是否不合理？购买了超售机票的乘客，就一点儿都不受保护了吗？

超额售票是怎么一回事？

超额售票（Overselling）是指航空公司对外卖出超出飞机座位数量的机票。这种听起来不太靠谱的行为实际上是航空公司的日常，也是法律明文规定的合法行为。

自1950年代以来，航空公司就开始超额售票了，其目的就是为了弥补缺席率带来的损失。对于航空公司来说，自然是上座率越高盈利越多。但总是有一部分乘客因为各种原因临时取消订单或无法登机，比如行程更改、堵车、赖床、在机场被告白挽留……据航空网站AlgoFly的统计，全球已经购票后无法搭乘的乘客比例，平均占到座位数的5%。

▲对于一架180个座位的飞机，最理想的状态就是15个超额售票乘客全部登机，且15个未登机乘客均购买的是不可退款的机票。

研究航空公司和酒店超售战略的美利坚大学学者Itir Aydin发现，如果一架100个座位的飞机每张卖200美元，但只有95%的乘客出席，那航空公司会损失1000美元。以美国航班的次数，如果每个航空公司都不超售，那么损失会达到每天数百万美元。

在航班会出现5%缺席率的预设下，航空公司为了弥补，就会多售出5%的机票。从某种意义上来说，超额订票其实并不仅仅对航空公司有好处。当一家航班上座率低时，成本自然就会平摊到其他乘客身上。

该多卖几张机票，航空公司自己也很纠结

如何在实际操作中决定超额座位数量，可是一个大难题——座位卖少了，亏钱；卖多了把乘客赶走，又得支付一大笔赔偿款。

▲太少了亏钱，太多了也亏钱。

所以，航空公司会利用大数据来决定超额机票数量：从历史记录算出缺席率，有多少张票是可退款预定，有多少张票不可退款，多少乘客是联合航空合作伙伴的搭乘乘客……它们还会参考乘客的个人信誉，查看过去是否经常缺席。另外，天气、路况等外部因素也要考虑。如果目的地要举办大明星演唱会，那么基本不会有人缺席。反之，如果出发地在办音乐节，就要考虑宿醉的人能不能起早赶上飞机。

▲影响超售机票数量的因素有很多。

当航班遭遇超售难题，都是怎么解决的？

就算航空公司都曾计算过超额率，但这种“一座两售”的操作难免会遭遇尴尬状况：爆仓了，怎么办？不同于此次的事件，一般的超售矛盾都是在乘客登机前被解决的。航空公司会先告诉乘客情况，并告知补偿条件，征集“自愿者”进行改签。但如果并没有乘客自愿改签，那么航空公司有权拒绝某些乘客登机，但必须遵照相应的法规管理登机人数，并安排好其他航班以及补偿。

根据美国交通运输局的规定，如果后续改签航班需要乘客等待1~2小时，航空公司至少补偿乘客2倍机票钱，最高补偿675美元；如果需要等待超过2小时，或者航空公司无法安排改签航班，那么至少需赔偿4倍机票钱，最高赔偿1350美元。但需要注意的是，如果乘客被强制改签，又只需等待不到1小时就能搭乘上新航班，那么按规定航空公司并不需要支付补偿金。

在补偿金这一点上，欧盟显然更慷慨一些。欧盟的超售补偿是根据飞机飞行的里程数决定的：飞行距离在1500公里以内，需赔偿乘客250欧元；飞行距离在1500~3500公里，需赔偿乘客400欧元；飞行距离超过3500公里，国内航班需赔偿乘客400欧元，国际航班需赔偿乘客600欧元。

中国也针对超售问题，在2015年实施了《公共航空运输航班超售处置规范》，要求航空公司合理安排超售数额，在售票网站、售票柜台以及值机柜台明示超额售票，明确旅客的权利和补偿标准，并且在遭遇爆仓情况后以寻找自愿者为首要原则。不过，这一规范对于具体的补偿没有具体规定，而是由航空公司自行制定赔偿标准。目前国内各航空公司会给予旅客小额金钱补偿；免费安排改签、退票；如果后续航班等待时间过长，则会安排旅舍给乘客休息。

超售的“牺牲羊”是怎么选出来的？

很多时候，航空公司的赔偿金并不足以招揽足够的“自愿者”，这时候就需要强行抽选一些乘客离开了。但这些“牺牲羊”到底是按什么逻辑被选出的？

首先，一些特殊人群享有“豁免权”。比如包括联合航空、达美航空在内的不少公司都有明文规定，残障人士、无人陪伴的未成年人乘客都享有优先保留座位权。

此外，乘客的个人飞行信息，包括机票舱位、搭乘飞机的频率（是否为某旅客计划的会员），甚至是领取登机牌的时间，都会成为航空公司筛选的因素。一般来说，头等舱或商务舱乘客，以及航空公司会员会被禁止登机的可能性较小，涉及转机或是换乘国际航班的乘客也不会是航空公司的首选，而购买打折机票的乘客则很可能成为最终的牺牲者。

原来这么多人都买了票上不去

根据美国交通部门统计，在2015年，4万6000名乘客因航空公司超额售票而被“非自愿”取消登机，43万4000名乘客自愿放弃搭乘飞机，其中就有联合航空乘客6万3000人。

联合航空是美国超额售票率最高的航空公司之一。据统计，美国航空公司因超额售票赔偿人数平均为每1万人中的6.6人，而联合航空的平均赔偿人数却是7.2人，远远超出了平均值。要知道，在这一方面表现良好的捷蓝航空，仅需要为0.5人支付赔偿。

“航空公司员工优先”又是什么？

在此次事件中，还有一个信息点被大家广泛关注：航空公司需要腾出4个空位，其实并不是将机票超售给了别的乘客，而是需要运送自家的雇员。这一操作合理吗？

事实上，这种情况在各航空公司航班中都有出现。由于人员调度等问题，航空公司的雇员可能需要从一个机场赶往另一个机场，执行一些紧急任务，这时候就需要选择一班商用航班来运输公司雇员。一般来说，如果遭遇到这类问题，航空公司就会优先安排雇员的座位。因为如果这些雇员不能按时抵达，可能造成目标机场一些航班延误甚至航班取消。

但航空公司在执行“员工优先”时，都会选择还未进行登机的航班，这样航空公司可以提前告知旅客改签。此次事件却是在乘客就坐后要求替换雇员，这种操作方法在民航界较为罕见。