中国3·15年度报告（下） | 协同共治净化消费环境

随着老龄化现象的日益突出，居家养老、适老化改造等民生问题正成为社会关注的焦点。老年人作为特殊的消费群体，在信息获取、权益维护等方面往往处于相对弱势的地位。为解决这一难题，南京市消费者协会在南京市市场监管局的指导下，根据南京市民政局的提议，结合江苏省消保委聚焦“老、少、新”3个领域消费问题中的老年消费维权工作要求，与居家社区养老服务协会携手合作，共同设立了养老服务消费维权站，成为南京市老年消费维权工作进程中的一个重要创新。

养老服务消费维权站在初设阶段就取得了明显成效。从2024年10月起至12月正式授牌，维权站已经成功接办了12345相关工单共计38起。在处理过程中，维权站始终坚持以老年人的需求为出发点，积极协调各方资源，确保问题得到妥善解决。在具体实践中，养老服务消费维权站成功接办了多起与老年消费相关的投诉案件。例如，有老年人投诉实体店油烟机油罩“货不对板”，维权站积极介入调解，最终帮助老年人换得了符合要求的商品；老年人购买上门推销的净水器后发现与宣传不符，维权站同样迅速行动，调解退货，为老年人挽回了损失。

同时，南京市市场监管局也积极参与了养老服务消费维权站的建设和工作。他们联合多方共同开展老年消费教育宣传服务活动，通过发放宣传资料、开设健康课堂、普及防诈常识等方式，增强了老年人的维权意识和风险防范能力。

养老服务消费维权站是保障老年人合法权益的坚实堡垒。消费维权站的建立，为老年人提供了一个便捷、专业的维权渠道，让他们在遇到消费困扰时能够及时发声，有处表达诉求，确保他们的每一项合法权益都能得到充分的尊重和有力的维护，使他们能够在安心、放心、舒心的环境中享受居家社区养老服务。同时，维权站还通过及时受理、公正调解消费纠纷，严肃处理违规行为，有效地监督了养老服务机构的运营，进一步规范了居家社区养老服务市场，营造一个公平竞争、诚信经营的市场环境，为广大老年人提供了更多优质的养老服务选择。

2024年，上海市市场监管局联合市委网信办、市消保委等多部门，启动“亮剑浦江·2024”消费领域个人信息权益保护专项执法行动。

专项行动创新场景化执法模式，将执法场景精细分类。针对消费领域刷脸应用较为集中的情况，聚焦体育、零售、文旅、培训、物业和重要场馆等高频率应用场景开展集中整治，着力规范人脸识别技术应用场景，推动企业主动履行人脸信息保护义务。

专项行动还打出组合拳，针对24家重点咖啡企业普遍存在的违法违规收集个人 信息问题，开展普法培训与合规指导，针对6类常见违法违规问题发布案例解析，督促自查整改；推动上海市3704家公共停车场推出纯净码，实现输号、缴费两步快速离场，有效杜绝停车场运营者强制、诱导消费者关注公众号、加入会员、注册登录等过度收集个人信息行为。

此外，上海还推出个人信息保护惠企为民大礼包，包括个人信息处理者应知手册（工具包）、企业个人信息保护合规自检清单（体检包）、上海个人信息保护场景规范指引（服务包）、上海市民个人信息保护要点问答（护身包），通过释法、指导、评估、保护四个层次，构建起立体化个人信息合规利用的集约化管理框架。

通过一系列创新行动，专项执法行动成效显著。上海市区两级网信、市场监管部门协同相关行业主管部门，梳理140余家3A级以上景区并指导做好问题自查整改；对24家头部品牌连锁咖啡企业和37家头部品牌自动售货机企业开展合规培训，影响力覆盖国内相关领域相关行业；推动上海市600余家商超门店，6300余家酒店，70余家公共体育场馆，1200余个游泳馆、健身场所，2900余个公共厕所，1400余台自动售货机完成“强制性”“滥用化”刷脸自查整改，有效遏制个人信息被过度采集和滥用的乱象。

专项行动制定一场景一方案，创新的场景化执法模式，对不同公共场所分类施策，使监管更具针对性和精准性。推出的惠企为民大礼包，实现法律条文向行业规范的转化，以实用工具和指南，为企业个人信息保护合规建设提供范本，帮助企业自查自纠、提升合规水平；将法律条款转化为防范指南，增强了消费者个人信息保护意识和防范能力，激发公众参与监督的积极性，推动形成个人信息保护社会共治良好局面。

面对日益增长的消费纠纷，传统投诉举报渠道流程复杂、效率不高的问题日益凸显。为了打破这一瓶颈，浙江省杭州市市场监管局积极响应数字时代的需求，推出“一键和解”模式，它将投诉入口植入消费者日常使用的支付工具账单中，和解诉求直达商家，为买卖双方搭建直接沟通的桥梁。这一创新举措旨在通过数字化手段，简化维权流程，提升消费体验，同时降低商家处理投诉的成本，营造更加公平、透明、高效的消费环境。

“一键和解”模式的操作简便方便。消费者使用支付宝等工具购物后，若发生消费纠纷，只需在支付账单中找到对应订单，点击“一键和解”按钮，填写诉求并发送至商家。商家收到信息后，可登录指定的商家处理平台查看消费者诉求，并通过电话或在线方式与消费者沟通处理，达成和解。这一过程中，双方沟通信息被市场监管部门全程记录，确保消费纠纷处理的公正性和透明度。若商家在96小时内未响应或消费者对处理结果不满意，消费者可“一键”将和解诉求升级至行政投诉流程。监管人员将基于双方前期沟通的信息，迅速作出判断和处理，大大提高了消费纠纷的解决效率。

2024年12月，杭州市市场监管局在“一键和解”模式的基础上再次升级，推动政银合作，全国首创放心消费收款码，不仅在收款码外观上融入放心消费元素，还在消费者扫码后的支付页面上展示了商家向消费者作出的六大承诺，分别是安全放心、质量放心、计量放心、价格放心、服务放心、维权放心。

自“一键和解”模式推出以来，其效果立竿见影。目前，杭州市已有数万家店铺在支付宝上开启了“一键和解”功能，成功自行和解的消费纠纷案件数量显著增长。2024年5月以来，已保障线下顺利交易8.6亿余笔、消费金额370亿余元，自行和解投诉4600余件，自行和解率为88%。

“一键和解”模式的推出，是杭州市市场监管局在数字经济背景下，积极探索消费维权新路径的重要举措。该模式的实施，不仅赢得了消费者的广泛赞誉，也降低了商家的投诉处理成本，提升了商家的服务质量和信誉度。“一键和解”模式的推出，还为杭州市的消费维权工作注入了新的活力。市场监管部门通过数字化手段，实现了对消费纠纷的精准监管和高效处理，为构建放心消费城市、优化营商环境提供了有力支撑。

2024年，福建省泉州市市场监管部门推行“宠客执法”模式，通过创新监管、强化执法与优化服务，有效改善了旅游消费环境，提升了游客满意度和信任度，为全国旅游市场监管提供了可借鉴的经验。该模式助力泉州成为文旅网红城市，实现了游客接待量与旅游收入的双重飞跃。

“宠客执法”以柔性执法和高效服务为核心，旨在为游客提供温馨舒适的旅游体验。

泉州市市场监管部门采用驻场监督、沿街巡查、实地抽查及线上监测等手段，对酒店、餐饮、景区游乐、旅游购物等重点行业实施立体化监管，对欺客宰客、扰乱市场等违规行为采取零容忍态度，快速处置并严厉惩治。同时，泉州市首创互联网住宿订房价格监测分析系统，智能化监测价格动态，确保市场价格透明。通过与各大在线旅游平台合作，强化价格行为合规管理。

此外，泉州市还制定了针对特色业态的服务规范，如《蟳埔女习俗簪花围服务规范》，推动行业标准化发展，并发布《泉州市文旅行业诚信合规公约》，引导涉旅行业诚信经营。在消费维权方面，依托全国12315热线，实现7×24小时人工接诉，在热门景区设立维权服务点，发挥ODR企业线上纠纷调解作用，高效调解消费纠纷。组建市场监管应急执法队，实施24小时备勤，快速响应重大投诉，跨部门联动处理，保障游客权益。

“宠客执法”实施后，泉州市旅游市场秩序显著改善，游客满意度不断提高。2024年，泉州市全年游客接待量突破1亿人次大关，旅游总花费达1211.40亿元，同比增长20.8%。今年春节期间，泉州市接待游客量与旅游总花费分别增长23.6%和25.9%，彰显了“宠客执法”模式的显著成效。

“宠客执法”模式通过立体化监管、智能化监测、标准化引领、高效化维权等方式，实现了对旅游市场的精准化、高效化管理；推行诚信合规公约，有效推动了涉旅行业的自律和规范化发展；以游客为中心的服务理念，为全国旅游市场监管树立了标杆。这一模式为其他地区提供了可复制的监管框架，尤其是在应对节假日旅游高峰时具有重要参考价值。

为遏制保健食品劣币驱逐良币乱象，彻底解决保健食品会销监管难题，2023年，四川省市场监管局出台方案，在全国首创探索建立保健食品沙盒监管机制。经过持续两年的探索试点，沙盒监管机制基本建立，四川省保健食品会议营销得到有效监管，投诉举报量持续大幅下降。

所谓沙盒监管，是指先划定一个范围，即沙盒，对盒子里的企业采取包容审慎的监管措施。该机制被认为是破解一管就死，一放就乱的监管困局、在保护与监管之间找到最佳结合点的一种现代化监管模式。基于良币驱逐劣币的监管目的，四川省市场监管局根据一定条件和规则划定监管沙盒，相当于特区，对自愿申请入盒的保健食品经营主体实施审慎包容监管，在法律允许的范围内制定有效的监管规则，规范保健食品的销售行为，为“良币”创造良好发展空间，把“劣币”驱逐出市场。

2023年5月15日，四川省市场监管局印发《四川省市场监督管理局探索建立保健食品良币驱逐劣币沙盒监管机制实施方案》，要求该省21个市州各确定一个县开展试点。同时出台《四川省食品安全条例》，规定食品会销需事前报备和事中录像，为沙盒监管机制建立提供了法律支撑。2024年，作为四川省市场监管局的一项重点工作，试点区域扩大到该省78个县（区）、969家企业，县域覆盖面达到40%。

各试点地市场监管部门结合区域内保健食品生产经营主体的实际情况，积极探索保健食品入盒经营主体的范围和重点，以保健食品会销事前报备承诺、事中录像备查、事后无忧维权为总体制度框架，积极进行监管制度创新，涌现出了攀枝花市“一三三”工作法、广元市“二三三”监管新模式、南充市顺庆区“三五制”工作法、宜宾市“4511”工作法、乐山市“四二三”工作法、广安“四位一体推进”监管体系等一批行之有效、可资借鉴的创新方法。各地还通过现场会、课题研究等方式，将试点工作逐步引向深入。目前，四川省市场监管局正在汇集研究两年试点的创新成果，起草保健食品沙盒监管工作指南，以指导2025年的试点工作。2025年将试点以行政区划为沙盒设定界限，重点围绕事后无忧维权进行制度创新。

保健食品沙盒监管是四川省市场监管领域一次有益的创新尝试，它通过促进监管创新，探索被动监管向合作监管转变、静态监管向动态监管转变、传统监管向智慧监管转变。目前，四川全省保健食品会议营销全面实现有效监管，事前报备承诺、事中录像备查、事后无忧维权机制基本建立，过去的被动监管局面得到根本扭转。保健食品经营领域的投诉举报连年大幅下降，2023年比2022年下降60%以上，2024年比2023年又下降50.3%，人民群众对保健食品的消费信心逐步增强，安全感获得感显著提升。

2024年，陕西省市场监管局以有机产品认证示范区创建为抓手，充分发挥自然资源禀赋优势，将有机产业作为推动乡村振兴、生态保护与经济高质量发展的重要引擎。

在推动陕西省有机产业高质量发展中，陕西省市场监管局采取多项创新举措，取得了良好成效。一是顶层设计与政策联动。该局联合生态环境、农业农村等多部门印发《陕西省有机产品认证示范区创建活动方案》，明确“十四五”期间创建5个示范区、8个创建区的目标，并首次发布《陕西省有机产业发展白皮书》。通过财政奖补、质量基础设施一站式服务等政策，引导生产要素向有机产业聚集。二是科学规划与区域化布局。以镇安县为例，划分核心区、带动区、辐射区三级发展格局，建成一河四路有机绿色产业长廊，推行公司+基地+合作社+农户运营模式，推动有机种植基地规模化发展。同时，依托西北农林科技大学认证中心等技术力量，制定标准化认证流程，强化技术指导与人才培养。三是全链条监管与服务融合。建立双随机、一公开监管机制，严打虚假检验检测报告。针对企业需求，提供上门式续证服务，定期调度认证数据，动态优化扶持政策。四是品牌培育与市场拓展。举办有机产品认证宣传周及线上展会，展示近百种有机产品，提升消费者认知。借力东西部协作机制，搭建产销平台。

2024年陕西省市场监管局充分发挥质量认证传递信任、服务发展的技术支撑作用，大力推动有机产业高质量发展。截至2024年，该省共有有机认证证书737张、获证组织490家，该省有机产品年总产量65万吨、有机生产年产值37.6亿元。镇安县“有机认证助推生态产品增值溢价”案例入选全国“有机产品认证区域化建设强企强链强县”优良案例。

陕西省探索的政府主推+市场主导+技术支撑有机产业发展模式，为中西部生态资源富集地区提供了生态产业化、产业生态化发展路径，助推乡村振兴与质量强国战略深度融合。同时，通过有机认证倒逼生产方式变革，减少化学投入品使用，促进耕地质量提升与生物多样性保护，助力“双碳”目标实现。如今，有机产业赋能陕西县域经济高质量发展，已经成为县域经济新增长极。