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唤醒数据价值，惟客数据打造客户经营数字化闭环 | 爱分析调研

爱分析ifenxi · 公众号 · · 2022-11-10 08:00

正文

调研：黄勇冯怡欣

撰写：冯怡欣

企业经营迈入“以客户为中心“时代

经历了一段时期的高速发展，绝大多数行业已进入存量时代。叠加宏观经济和疫情对市场的冲击，当前企业的经营和业务增长受到了极大挑战，转变企业经营模式刻不容缓。

存量时代到来，流量红利逐渐消失，消费者也拥有了更多的选择。企业需要回归关注客户，重新建立与消费者之间的联系，经营重点也不再局限于吸引新客户，老客户的价值愈发重要。

同时，随着移动互联网的深入发展，短视频、直播、社交等互动形式的出现，消费渠道也变得更加多元化。流量更加分散，企业获客难度增加，与之建立联系也愈发困难。企业需要建立客户数据资产，充分挖掘数据价值，赋能业务，从而促进业务增长。可见，客户与数据资产对企业经营模式的转变至关重要。

在惟客数据CTO钱勇看来，这也意味着企业经营重心要从“内部稳态”转向“外部敏态”：“为提高企业经营效率，不仅需要实现内部稳态，还需要能够快速应对市场、技术、经济形势等带来的影响与变革，实现外部敏态。内部稳态的实现是以资源为中心、以流程驱动的，而外部的敏态则需要以客户为中心、以数据驱动。“

惟客数据是一家以大数据和AI人工智能为核心的企业客户经营数字化升级服务商，坚持以客户为中心、以数据驱动，为泛地产、泛零售、汽车等行业打造具有行业特色的All in one 数字化客户经营解决方案，助力企业提升客户服务体验和经营效率。

客户经营数字化——存量时代的破局之道

要实现“以客户为中心”经营模式的转变，就需要加强客户经营。而客户经营的根本则是构建从用户拉新、复购、提升成交总额、解决留存等一系列系统问题的解决方案，其核心为“以客户为中心，以数据驱动”。其中“以客户为中心”是指围绕客户全旅程和全生命周期经营，提升客户服务体验；“以数据驱动”是指在经营过程中通过对客户数据精准洞察和全旅程的数字运营迭代，提升客户服务体验和经营效率。

客户经营离不开数字化工具。企业需要打破传统依赖渠道的销售方式，建立自有数字化渠道，降低获客成本，实现对消费者数据资产的沉淀。同时，还需要以客户为中心、以数据驱动，打破孤岛式的数字化建设，构建数字化经营闭环，从而充分利用客户数据资产赋能业务。

为此，惟客数据提出“数字化客户经营”的理念。钱勇认为：“数字化客户经营的核心抓手是数字营销和数据驱动，企业需要能够将前端的数字化营销与后端的数字化经营融为一体，真正实现由‘一生一次’到‘一生一世’可持续生意的转变。“

然而，客户经营数字化并非简单地使用数字化工具。企业在客户经营数字化建设的过程中，往往会忽略业务与系统的一体化与自身的行业属性，造成系统能力分散、与实际业务脱节、无法落地等问题，导致客户经营效果不佳。

针对企业客户经营数字化实践的典型误区，惟客数据打造了All in One数字化客户经营解决方案。钱勇介绍：“惟客数据的目的是帮助企业降低获客成本，增强获客效率，提升投资回报率。不仅要改变业务模式，创新业务场景，实现线上线下互动经营，无缝结合；还要改变商业模式，重视客户的长期价值与终生价值。”

All in one：打破数据孤岛和能力孤岛

在打造数据智能基础能力时，缺乏完整的顶层规划将会导致“孤岛现象“出现，业务系统价值难以正常发挥。

其一，各业务系统单点建设，并未联通，导致数据孤岛出现，企业难以沉淀完整的客户数据资产。其二，采购的多个单点营销工具功能不联通，形成能力孤岛，无法实现流程闭环，从而造成“1+1<2“的结果。例如，如果CDP与MA是两套割裂的系统，则会导致客户数据不全面或营销不及时等问题，无法真正实现自动化、精准化触达目标客户，造成营销数据与效果不佳，且无法追溯主要问题来源。

钱勇认为，企业需要建立数字化客户经营闭环，通过打造数字化系统、工具与业务的闭环，实现客户经营结果与过程的不断提升。闭环的实现，则需要建立 All in one一体化的数字化客户经营系统。

在系统搭建前，企业需要建立专门的数字化运营部门，并制定完整的顶层建设规划，以保证各业务系统能够联通，实现完整的能力闭环。

该系统需要具备三大能力。首先，能够收集多渠道消费者数据，与客户直接建立触点。其次，能够联通数据，打破数据孤岛。将客户全生命周期的数据进行整合与联通，从用户获取、留存、转化到复用环节形成闭环，建立数据基础。最后，能够对客户数据进行分层、多维度精准洞察、分析、预测，用数据价值赋能业务增长，指导经营决策，实现精准营销。

对于已经具有一些单点客户经营能力的企业来说，一体化的数字化客户经营系统并不是舍弃已有的业务系统能力，而是在打通已有业务系统的数据流与功能的基础上，再次进行能力补足，实现流程、数据的打通，提高经营效率。

惟客数据实践：三大平台助力企业打造一体化客户经营能力

为满足企业的一体化建设需求，惟客数据即将发布新一代大数据和智能算法平台“惟数5.0”、”新一代数字化客户经营平台“惟客5.0“与新一代云原生技术底座“昆仑2.0“三大产品线，助力数字化建设程度不同的企业实现All in one数字化客户经营。

对于数字化程度较低，还未进行数字化客户经营建设的企业来说，更重要的是沉淀数据资产，唤醒数据价值，实现数据驱动的智能营销。惟客数据的大数据和智能算法平台与新一代数字化客户经营平台可以有效助力。

前者能够汇集全域数据，整合40多种数据源的采集插件，开箱即用，彻底打破企业数据孤岛，形成数据资产为业务赋能，并支持CDC模式整库和单表实时同步功能，整合流批一体的开发引擎和低代码的开发方式，协助企业建立全域数据资产，打造数据即服务的能力。后者则借助CDP+MA等产品，能在适当的旅程节点，适当的触点和时间，使用适当的沟通内容和营销工具，为精准选择的消费者提供恰到好处的沟通服务；同时为助力企业实现会员一体化运营，该平台还提供了广告投放、销售管理、会员运营、线上商城等丰富的业务组件，完成了对流量获取、线索管理、与客户建立信任、运营转化、服务履约、获得客户满意等客户全生命周期各环节经营效率的提高。

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