【本报专稿】一个电话就把涉及国地税两家问题都解决了！贵州：投诉人满意率100%

　　日前，贵州省国税局、地税局发出《关于联合加强纳税服务投诉管理工作的通知》。根据该通知，两局将按照畅通渠道受理、同一平台处理、全程监控督办和处理处处留痕的要求，建立起纳服部门接受投诉、电子工单内部流转、相关部门限时办结和纳服部门及时反馈的投诉管理新模式。

　　“没想到我一个电话便把涉及国地税税款征收的问题一并解决了，不再像以前那样，遇到涉及国税局、地税局两家的问题，要分别反映才能得到处理。”在贵州省12366呼叫中心开展热线回访时，某外出经营企业办税人员张女士如是说。

　　原来，不久前，张女士所在的公司在外出经营代开发票和预缴税款问题上与税务机关产生分歧，于是便拨打了12366热线投诉。按照通知的相关规定，张女士的投诉很快得到处理，其公司所在县国税局、地税局迅速组成联合调查小组，对张女士反映的问题调查核实，并马上解决。

　　据悉，贵州省各级税务机关将依托12366纳税服务热线投诉管理平台，设立投诉处理专岗，由各地国税局、地税局分别选派业务骨干负责纳税服务投诉管理。税务人员接到纳税人投诉反映后，由投诉处理专岗工作人员按照业务归属登记，并转交相关部门处理。对纳税人反映和投诉的问题涉及国地税双方的，组成不少于2人的调查组联合开展调查，共同组织应对。国地税任何一方在处理投诉时，发现确属对方的管理或服务行为引发的，受理方要在1个工作日内转交同级主管单位纳税服务投诉处理岗按规定处理。调查处理完毕后，主管单位要主动将相关情况反馈给受理方。同级国地税对处理权限有争议的，共同报上级纳税服务部门协商确定处理权限。

　　据贵州省12366呼叫中心管理人员谭婕介绍，自通知发出以来，该中心共收到纳税人投诉5件，所有投诉均在3个工作日内调查核实处理完毕，经12366热线回访，投诉人满意率为100%。

　　为确保联合加强投诉管理工作取得实效，贵州省国税局、地税局要求基层税务机关在调查核实时，尽量邀请政务服务中心、工商联等第三方机构参与调查、处理，确保处理过程、结果客观公正。此外，两局将组建联合检查组，对各地落实纳税人投诉处理工作情况开展督导，并将督导结果纳入绩效考核。

　　贵州省望谟县国税局分管纳税服务工作的副局长黄川说：“在实际办税过程中，不少纳税人在遇到问题时，由于对国地税业务无法准确区分，往往不知道向哪一家反映和投诉，一旦税务机关提醒他投诉错了，他会认为是在推诿。一处投诉两家响应，再由国地税内部来区分，可有效避免纳税人产生误会，更能防止两个部门相互推诿，更好地维护纳税人的权益。”

作者：李炼 黄敏 张贞瑞 周挺

来源：中国税务报

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