活动回顾 | 新冠疫情给CIO带来的思考

瑞泰信息CEO 汪忠田

珀莱雅 “逆行战役”号召代理商/零售商/BA转型新营销，透过云店、社群营销、线上促销来进行客户互动，取得了很好的成效；

A.OSmith 疫情期间提醒大家注意室内防护，向医院捐助了大量的空气净化器等产品，并基于CRM中的用户数据开展精准客户关怀，告知空气净化器使用注意事项，同时也带动了滤芯和相关产品的销售，并在2周时间内取得了几百万的滤芯销售业绩；

vivo 推出延保90天、寄修双向免邮的服务，用户在线预约、上门取件、修好后消毒再寄回，这种服务能够快速推出并确保执行到位，是基于其强大的服务管理平台，瑞泰信息和vivo合作了3年多的时间，为其服务数字化平台的构建和持续优化。

如家酒店集团CIO王波先生 ： “ 疫情的发生对酒店行业影响非常大，如家酒店第一时间采取应对措施： 一是节约成本，压缩投资 ，一些外包的弹性资源、非必要的项目要进行缩减； 二是核心的IT项目会继续投资 ，特别是涉及到公司收益和CRM方面的； 三是将有限资源投资在销售业务的支持上 ，比如公司在行业内第一个推出的“隔离房”产品（给企业提供员工隔离服务），IT从设计开始、日夜赶工在24小时内在系统内配置完成，让新产品能够快速销售。同时IT之前推出的自助办理入住、机器人等无接触服务也发挥了作用。

概括来说就是三个重点： 节约成本、快速支持产品和活动创新以获得收入、做好客户保护。 ”

苏泊尔CIO郑长华先生： “ 消费品行业受疫情影响同样较大，物流受限，其中一家位于武汉的工厂无法复工，所以业务的影响还是蛮大的，但核心业务系统的运营并未受到影响。苏泊尔的IT建设非常注重业务连续性的支持，在规划和建设时会进行各种异常场景的模拟以确保应对各种异常，IT 基础架构是采用公有云和私有云结合的云架构，可以快速调整配置，所以疫情虽然对生意、物流等有影响，但基于IT系统的业务运营没有受到影响。

在疫情发生期间IT也做了快速应对，在1/24武汉封城后我们就感觉到疫情的影响可能会很大、不能正常复工，所以在大年初三就进行VPN重构，因为原来的VPN只能支持200多的访问，在大年初五完成重构后可以支持公司所有人员访问公司内部的财务、ERP等核心业务系统，同时在在线办公方面之前有在公司部署一套Lync系统用于开些重要的会议且能保持流畅性，这样疫情期间重要会议用Lync、团队其他会议用企业微信，所以在线办公非常顺利。

针对这次事件，我也总结两点供大家参考： （1）系统基础架构需要考虑冗余容量，以应对后期突发事件无法及时采购； （2）建立远程运维和监控机制，场景不同运维方式也不一样，异常发生时可以远程方式快速定位和解决问题。 ”

恒瑞医药CIO王卫列先生： “ 疫情对医药行业也有影响，相对来说恒瑞受疫情影响较小，在大年30公司就接到湖北防控部门的通知，公司有7个品种是疫情防控的治疗用药，因此大年初一原料公司就部分复工、大年初四制剂公司也开始部分复工。

得益于恒瑞十几年的信息化建设，疫情期间生产、业务基本不会受到影响，OA系统、文件柜系统、分销系统等能让员工在家远程办公，在2/2 政府政策发布后公司开始控制复工人员，这种情况下为在家办公人员提供SSL接入方式来访问公司信息系统，总的来说恒瑞在疫情期间还是正常生产和发货的，以支持湖北的疫情需要。

回头看这次疫情，总的来说我三个感受： （1）系统建设一定要web化、移动化，这样才能保证在家办公不受影响； （2）此次疫情很多企业不能复工是受到原料的影响，所以系统建设时要考虑业务方案的研究，当时我们做系统时做了安全存量的考虑，安全库存储备确保了在疫情期间的生产；（3）以后系统的建设要考虑特殊情况的出现，所以未来系统的建设都要考虑远程支持。 ”

瑞泰信息CEO汪忠田总结： “ 大家的业务或多或少都会受到疫情的影响，在疫情下IT系统都是可以支撑业务的正常运作，这是因为做到了以下4点： （1）IT基础架构要做适当冗余，并可以实现快速扩展 ，就如苏泊尔郑总所强调的； （2）应用系统要互联网化的 ，保证整个系统可以随时随地的接入； （3）业务系统在设计时架构要灵活，要能快速应对业务变化 ， 就如如家酒店王总谈到的24小时就可以配置系统以支持“隔离房”产品的快速推出； （4）业务系统在方案设计时一定要考虑风险 ，就如恒瑞医药王总谈到的原料安全库存问题，库存管理不是做到JIT、零库存就是好的，有些物料就是要考虑安全库存，这样才能应对供应链风险。 ”

如家酒店集团CIO王波先生： “ 首先介绍下如家现在的IT系统架构，如家在全国400多个城市有4200多家酒店，目前所有的运营、巡店、质量等系统都是支持移动端来访问的，另外公司是行业内第一家将核心业务系统部署在云端，这样大大降低了原来的专线成本，且经过网络调优后访问速度并没受到影响且有些地方会更快。

除了要云化、移动化这两点外，这次疫情也给我带来另外两点新的思考： 第一个思考是汪总前面谈到的火神山医院9天完成系统建设的事情，设想如果我们是负责这家医院的，这么短时间能把系统建好、能开处方和取药一定是件非常不容易的事情，很值得思考， 所以敏捷化是各行各业都要考虑的事情，我们在前年开始就将业务系统转向服务化架构，就是希望能实现快速交付 。

第二点就是疫情期间钉钉、腾讯、Welink、Zoom等都推出了免费视频会议系统以获得更多客户 ，我们PK下来觉得最方便的还是腾讯会议，因为人群很容基于微信连接、很容易在线，这给我们后续的系统建设带来几个启示： 一是IT工具要向社交工具转变，要有社交特点，很容易连接、很容易在线； 二是现在的系统设计往往都是流程驱动的，未来可能以人群为中心，基于人群来设计他会使用的功能。

第三点是大家一定要考虑在线，包括员工在线、客户在线、产品在线和管理在线 ，现在很多公司开展了线上销售所以产品、客户在线了，但员工、管理没有在线，没有很好的连接起来，所以我们在设计系统时一直强调像电商、外卖系统学习，电商系统的消费者用户、外卖系统的外卖小哥很容易、很愿意使用系统，这里面的关键还是在线、用户端做的非常好。

总的来说，未来的IT系统的架构一定要移动化、云化（互联网化）、交付要快、社交化。 ”

苏泊尔CIO郑长华先生： “ 每次大的疫情都会对IT 带来深度思考，特别目前企业的业务和IT深度融合的情况下，所以王总刚才谈的移动化、在线也是苏泊尔非常注重的，苏泊尔的IT战略是基于公司总的业务战略指定的，所以疫情后大的规划不会发生变化，但在落到具体项目层面会有些调整。

这次疫情对生活方式会带来很大的影响，疫情期间都不能出去、一家人生活在一起，90、95后的日常生活、购物离不开手机，这种方式也会影响到老人，比如老人也学会了基于手机买菜而不是去菜场，感受到便利性后也会形成习惯，所以接下来可能线上给线下的冲击会更大。 做好电商平台销售的同时，在线上平台越来越强势的情况下，企业也要思考怎样能直接连接消费者, 这个是后续的IT建设需要考虑的，同时疫情的影响会延续一段时间的，所以营销、销售和运营的一些创新模式一定会出来，IT不能忽略对这些业务变化的快速支持。 ”

恒瑞医药CIO王卫列先生： “ 疫情对医药行业肯定会带来思考和变化，首先大家都是知道疫情是人传人的， 所以IT系统要减少人与人的接触 ，比如我们现在在做的电子合同系统，就是让商业公司的签约、下单线上化，不用销售去进行接触。

第二点就是存量的重要性 ，武汉疫情发展这么严重就是病人无法收治、资源不够，同样的道理，企业的IT基础建设也要预留一定的存量，否则无法应对紧急风险，比较庆幸的是这次疫情发生后恒瑞的IT存量支持了在家办公等各种情况。

第三点就是制药行业生产智能化是个趋势 ，所以今年MES软件可能比以往更火，因为MES和设备自动化可以大大减少生产现场的人员，所以最近开会首先讨论的是销售相关系统要更加移动化，另外就是制造智能化要加快进度，包括MES、设备管理、APS等系统，真正把企业做成数字化、互联网化的企业。 ”

瑞泰信息CEO汪忠田总结： 未来企业IT规划会更加注重3点（1）基础架构要考虑前瞻性和适当冗余；（2）未来系统规划还是会要围绕业务需求去建设，但IT架构向云化、移动化、在线化发展，系统界面更加匹配社交化的应用；（3）在业务系统方面，会更加注重在线业务，智能制造将会迎来风口。

苏泊尔CIO郑长华先生： “ 疫情对线下渠道的冲击非常大，在这种情况下，苏泊尔在积极开展集客、秒杀和基于会员体系的促销。同时也在积极的对线下导购赋能，因为苏泊尔线下有非常庞大的导购员队伍，透过移动APP、线上培训、推广素材等帮助导购更好的进行客户推广。同时公司也在构建消费者大数据，把客户数据沉淀下来，以更好的洞察和开展针对性的推广，这个本身也是公司的长期战略，只是这次疫情后相关的系统建设会加快。

另外需要强调的是， 销售端的应用往往前期只是一个想法，需要能快速验证，不能用传统的项目实施方式来做，系统建设要快速实现、快速迭代 。 ”

恒瑞医药CIO王卫列先生： “ 恒瑞营销方式主要是学术营销，不断提升产品性能，并且联合医院做临床实验。疫情会影响医药代表与医生密切沟通，但以往他们也在使用电话、微信和视频会议等各种方式在和医生进行密切沟通，很多学术会议已经在用视频会议等数字化的方式在进行，是否开展更多的数字营销、远程拜访还要视情况再内部研讨。

目前看分销系统、CRM等都在正常运作，总体看业务正常运行， 所以未来的信息化系统建设主要还是要考虑 “灵活性”和“弹性”，一旦出现突发状况可以快速响应 。 ”

如家酒店集团CIO王波先生： “ 如家目前最大的挑战是没有客源，目前 IT的创新都围绕着客源展开 ，疫情期间如家客户主要集中在B端，就是放心房、隔离房，动员门店主动和协议企业联系起来，为了确保政策的执行， 也开发了针对B端的CRM系统 ，管理拜访记录并能分析协议客户的订单情况，基于这些数据可以有的放矢的进行客户沟通。

另外，从整个营销看，我们的线上占比比线下高，会员消费占比超过 50%， 会员管理很重要，进行了会员权益、生态方面的各种创新 ，比如保险、餐饮等方面，这些创新都需要技术来把产品和服务推给消费者，所以会员管理的应用会不断迭代。 ”

瑞泰信息CEO汪忠田点评： 营销服务方面的创新注重三个点： （1）是对一线导购的赋能 ，包括培训、活动、数据等各个方面以帮助线下导购更好的获客； （2）是注重客户连接和客户生态经营 ，包括如家王总谈到的会员的保险、餐饮等各种服务； （3）是营销相关的系统需要能快速迭代、快速验证， 不能用传统的项目实施方法。