【监管】2024年第三季度出租汽车满意度测评结果公布，网约车满意度较第二季度测评结果有所上升

2024年第三季度上海市出租汽车行业乘客满意度指数为83.14，处在满意与较满意之间，与第二季度83.33相比，下降了0.19。本次测评围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五个大类，18项具体指标，通过测评员乘车后进行评价的方式展开测评。本季度共收回有效样本3496份（包括市内和区域出租的乘车暗访调查以及电调投诉回访），获取有效统计数据35279项。测评结果显示，与第二季度满意度比较，除“优质服务”和“服务便捷”有所上升外，其余三项指标均有不同程度下降。大类指标中，“服务便捷”方面的评价最高，为97.87，评价最低的是“优质服务”方面，为70.22。

在各出租公司的排名中，强生、海博、锦江乘客满意度指数分别位列前三名。蓝色联盟14家公司中，海虹处于首位，金陵和衡山分别位列第二和第三。而部分小企业和个体托管单位（红车）满意度评价最低。具体见下表：

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第三季度区域出租总体满意度为80.90。各区域中，浦东新区出租车评价最高，宝山区出租车评价则低于其他区域。具体见下表：

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第三季度结果显示，乘客对于出租车优质服务方面的关注度仍然处于较高水平，具体指标中，“规范用语”在近几个季度测评中评价结果一直处在低水平位置，其中，“主动提示乘客索取发票”“主动提醒勿忘携带物品”以及“规范收费”等三项指标的满意度结果相对较低。从测评数据中可以看出，部分驾驶员在服务过程中未能主动开口服务。为让乘客获得更好的服务体验，企业还需加强针对性的教育培训，如建立驾驶员例会制度，认真组织驾驶员学习文明礼仪，提高规范服务意识和服务水平，落实“三句话，两问候，一提醒”等规范服务用语的使用，进一步树立出租车行业对外服务优质的良好形象。

第三季度网约车服务质量乘客满意度测评依旧采用网上调查以及暗访调查相结合的方式，调查范围为取得网约车平台经营资质的平台企业，其中网上调查共采集有效样本量3501份。暗访调查共采集有效样本量250份。依据网约车服务的基本特性和乘客的普遍需求，网上调查的内容主要涵盖5个方面：“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”。暗访调查的内容主要涵盖了4个方面：“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”。

从调查结果显示，网上调查乘客满意度为80.74，处于较满意水平，较第二季度（80.54）结果有所上升。具体指标中，“驾驶员遵守交通规则”评价最高，达到了86.72，而“驾驶员遵章守纪（不打电话、不做无关事宜）”的评价结果则相对较低，仅为75.88；暗访调查乘客满意度为85.73，处于较满意水平，较第二季度（85.67）结果有所上升。具体指标中，“服务便捷”评价最高，达到了93.14。而“规范服务”的评价结果则相对较低，仅为76.49。

在参与网上调查的14家企业中，享道出行、强生出行和大众出行分别位列前三名，而T3出行的满意度评价结果最低。具体见下表：

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在暗访调查的14家企业中，享道出行满意度评价结果最高，900出行的满意度评价结果最低。具体见下表：

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从测评数据可以看出，网上调查的乘客对“网约车驾驶员遵章守纪”指标最不满意，调查显示，有35.8%的乘客表示驾驶员存在查看手机的情况；暗访的乘客对于“规范服务”的评价最低，其中“司机规范用语”的评价结果仅为38.63。各网约车平台应督促驾驶员规范安全驾驶行为，强化防范自觉意识，同时根据乘客的切身体验，进一步优化服务流程，规范服务标准，从而更好地满足乘客的需求。

市道运中心表示，针对测评中所反映的问题，将要求巡游出租汽车企业及网约车平台企业逐一对照，积极采取有针对性的措施进行整改，发挥优势，补齐短板，进一步提升服务能力和水平。第七届中国国际进口博览会召开在即，行业管理部门将以此为契机，继续督促企业落实安全服务管理的主体责任，开展专题培训，强化动态监管，加强车辆维护和例检，同时注重管理细节，对标服务进博“最高标准，最好水平”的工作要求，展示本市出租汽车行业的良好形象。