河北省政务公开典型案例之五丨保定市高阳县创新开展政务公开“云直播”

真实性、全面性、法定性是政务公开的重要特点。高阳政务公开“云直播”依托全国一体化在线政务服务平台和高阳县政务服务中心两大官方平台，全链条整合政务信息资源，统一规范发布政务信息，有力保障广泛传播性和法治权威性的高度统一。一是抓好平台建设。在政务服务中心设置“高阳县政务服务”直播厅，创设官方抖音号，以高阳县行政审批局为核心，按照“1+N”联动模式，组织各驻在单位分批辐射延链，打造集成式政务直播主阵地和政务服务“云直播”矩阵，形成“规模效应”和“溢出效应”。二是抓好团队建设。建立平台运维工作团队，围绕政务公开、政策解读、导办帮办、时事热点、办件反馈、便民服务等方面，邀请各职能部门业务骨干组成“政务直播主播团”。同时，组建“3+1+1”直播调度团队（3名直播出镜人员、1名场控员、1名接线员），便于统一调度，保障直播效果。三是抓好能力建设。以高频咨询事项和企业群众关注事项为重点，定期开展业务培训和研讨，提升“主播团”业务能力和专业水平，形成可移动的直播工作政务知识库，确保精准高效回应网民咨询。截至目前，高阳政务公开“云直播”已陆续推出人社、税务、不动产等专场直播30余场，粉丝量新增2196人，平均观看量约5000人次，最高场次超4万人次，累计观看量达12万人次 。

政务公开是政务服务的基础和前提，政务服务是政务公开的目的和延伸。高阳县以“云直播”为基础，推动政务公开和政务服务有机结合、相互促进，共同服务于政府治理能力的提升和公众满意度的提高。一是做优“云直播+云客服”咨询服务，面对面答疑解惑。立足“群众需求”视角，梳理直播弹幕、后台留言、私信咨询“三项问题清单”，以情景再现、人物对话、操作演示等方式，通过“云”聊业务让晦涩难懂的专业术语、看似复杂的政务事项变得通俗易懂、简单易办，以具体问题为切入点提升政务公开实效。二是做优“视频导办帮办”办事服务。针对当前大众对新媒体接受程度高、手机办事咨询普遍化的现象，精心制作政务服务专项业务小视频，并通过视频通话、屏幕共享、文件传输等形式，精细指导操作。同时，对目前不便于线上办理的政务事项，通过“走播”进行“体验式”展示，以“可视化镜头”和“保姆式实操”的方式，让企业群众足不出户即可线上办理相关业务，掌握政策流程。截至目前，高阳政务公开“云直播”已直播解答群众疑问100余条，留言回复20余条；上线“个体工商户注册”“企业年报”等42个视频服务指南，浏览量达3.54万人次，“视频导办帮办”服务次数191次，实现了政策咨询和政务服务的“直播带货”，有效解决了线上操作困难、不便现场咨询办理等难题，进一步提升了企业群众的服务体验满意度。

“云直播”在拓展政务公开深度广度的同时，对平台日常管理提出了新要求。高阳县坚持务实、规范、高效的工作原则，建立健全管理运行机制，实现全过程、无缝隙、精细化闭环管理。一是活动统一谋划。统筹安排直播计划，进驻县政务服务中心各单位半年内至少组织一次政务直播活动，每月筹划不低于两次的直播计划，通过官方抖音和微信公众号对外公布。从群众需求出发，定期对后台留言进行整理互动，根据社会热点和政策更新调整情况策划专场活动，提升账号活跃度。二是问题统一流转。对于直播期间提出的政策答疑需求，直接组织对口部门业务人员线上互动解答回应；对直播期间不能及时解答回应的问题和后台留言办事求助，由接线员登记反馈后转接给相关部门，简单问题立即答复，复杂问题限时回复，形成统一交办、流转、答复的良性循环。三是信息统一管理。尽快建立完善政务答复信息制作、获取、保存、处理、发布等方面的制度，对疑难问题会商研判，答复信息严格审核，并根据立、改、废等情况动态调整更新，对政务信息进行全生命周期规范管理，做到“事事有回音”。

高阳县政务公开“云直播”通过运用数字化技术，推进政务新媒体和一体化在线政务服务平台建设，实现政务信息互联共享，将政策和服务送到企业群众的“指尖”和“眼前”，打开政务公开新渠道，拓展政务服务新模式，既有效提升了政务公开的穿透力和深入度，也助推政务服务加快由被动服务向主动服务转变提升，书写了数字赋能政务公开、延伸助力政务服务的生动实践，为提升政府公信力和治理能力进行了有益探索、提供了有力保障。