专栏名称: 物流指闻

中国物流领域更具影响力的新媒体平台，精准影响220万物流人群。每天汇集最新全球物流资讯、最全面的行业案例、最深度的行业视角、最独到的行业观点、最前沿的技术创新...一键关注，您将永远走在行业的最前沿！

【一线：取消仅退款，取消虚拟号，成为快递小哥最大呼声】

物流指闻 · 公众号 · · 2024-12-05 20:40

正文

优化取消“仅退款”，快手打响了第一枪。这一普遍游戏规则是存是废，最终还是要看几家头部企业的实施情况。

来源/ 快递观察家（ID:exobserver）

作者/桑迪

亿豹网发现，快手此次率先行动，受到了商家与快递的欢迎， 并喊话其他平台效仿跟进。

长期以来，仅退款这一规则被指过分偏袒消费者，并引发羊毛党利用平台规则薅商家羊毛，甚至快递小哥一度成为“仅退款”的背锅侠。

在电商业内，“不退货仅退款” 的售后服务尽管具有争议性，但的确为平台“拉拢了”不少消费者，方便的售后服务和简单的退款流程，能降低购物门槛且打消用户的顾虑。尤其是在竞争激烈的情况下，市场份额的重要性高过一切。

大多数情况下，“仅退款”针对的是存在质量相关问题或者售后服务不到位的商家，但在实际操作中，部分消费者恶意利用“仅退款”进行“薅羊毛”，大量下单后不退货， 商家无奈投诉快递企业，很多情况都是小哥掏钱承担了赔偿。

也有不少消费者支持这一规则。比如一件东西本身价值就不大，一定要退货的话甚至抵不上快递费，寄来寄去浪费资源；还有一些商品已经损坏，无法再次销售，退不退回区别不大。 规则本身不存在好坏，问题的关键在于有人利用了规则，而规则却没能准确识别，及时处理。

亿豹网了解到，在虚拟号的“掩护”下，一些羊毛党更加肆无忌惮。在此背景下，因“签收未收到”背锅的小哥普遍存在，一位小哥吐槽说，大部分是很难调到监控的，尤其是一些放在驿站与门口的件。

很多小哥说，自从有了“仅退款”按钮，一些原本是需要退货的件，也不用退货了， 一定程度上影响了业务量的增加。

2021年，拼多多在国内首次推出了“仅退款”服务，允许用户在无需返还商品的情况下获得退款。这一措施的初衷是为了保护消费者权益，同时筛选出优质商家。随后，包括抖音、淘宝、京东和快手在内的主要电商平台亦相继推出了类似的“仅退款”服务。

薅“仅退款”羊毛一族， 损害了商家利益，也让小哥蒙受损失，更扰乱了正常的竞争环境。 2023年3月，就有商家发起“炸店”行动，反对这一服务。

显然，各大平台意识到了这一规则的局限性。7月底，淘宝方面率先对其进行了优化，如升级仅退款的异常行为识别模型、拒绝有异常行为的仅退款诉求等。根据官方公布的相关数据显示，淘宝“仅退款”优化策略上线两个月后，日均拦截不合理仅退款订单就超过了40万笔。

实际上，各个电商平台因为资源属性、流量来源乃至垂直领域都不一样，电商的创新一直在不断迭代，也并不是一定要有一成不变的模式，很多在业界探索过程中形成的规定， 可能适合一些平台，但也未必要成为行业标配。

仅退款之后，一部分商家投诉快递签收未收到，甚至还有一部分消费者“仅退款”后取走快递。电商商家关先生调取驿站视频后称，一名女顾客在购买了价值1800元的4件商品后，进行了全额“仅退款”操作，却只退回一件商品，将另外3个快递全部取走了。

亿豹网持续呼吁，平台压制商家，商家投诉快递，在薅快递羊毛形式层出不穷的情况下，快递行业的黑名单制度亟需建立。

一个并不健康的电商生态，最终受伤的还是广大消费者。水很深，快手这一颗石头扔下去，到底能激起多大的浪花，还有待于观察。

来源/ 快递观察家（ID:exobserver）

作者/桑迪

⊙文章内容为作者独立观点，不代表物流指闻立场，转载此文章需经作者同意，同时注明作者姓名及来源。如有异议、建议或合作需求，请联系微信logvip56