2017年互联网保险投诉飙增63% 微信、淘宝等四平台投诉占第三方平台近半数

保观| 专注互联网保险

文|苏向杲

来源|证券日报

近期,保监会披露2017年保险公司投诉情况。整体来看,去年保监会机关及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉93111件。其中,涉嫌违法违规投诉2109件,占比2.27%;保险合同纠纷投诉91002件,占比97.73%。

引人注意的是,2017年,保险消费投诉反映的主要有以下四大问题:一是互联网保险消费投诉大幅增长,较去年同期增长63.05%;二是财产险投诉主要集中在车险理赔;三是人身险销售纠纷问题仍然比较突出;四是消费者商旅相关保险投诉值得关注。

上述四大问题中,互联网保险投诉较为“抢眼”。

保监会表示,2017年,互联网保险消费投诉大幅增长。随着互联网等科技手段在保险行业深度应用,涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多。2017年,中国保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件,较去年同期增长63.05%。

销售平台方面,涉及非保险公司自营互联网销售平台(第三方平台)的投诉3821件,占互联网保险消费投诉的88.80%,具体涉及127家各类网络销售平台,其中,携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。

专业互联网保险公司方面,4家专业互联网保险公司投诉1498件。其中,众安在线1217件,泰康在线166件,安心财险83件,易安财险32件,分别占互联网保险消费投诉的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。互联网保险消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

值得一提的是,据《证券日报》记者梳理发现,近年来互联网保险投诉有攀升态势。据保监会数据,2015年,涉及互联网销售保险的投诉1441件,占总投诉量的4.79%,同比增长46.51%。投诉较多的险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险、新型寿险等。反映比较突出问题有理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理、退保申请处理不及时、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保、以理财产品名义销售新型寿险产品等。

2016年,全国网销渠道投诉1721件,涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品,双方因出险情况是否属于保险责任产生争议,消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。

具体来看,财产险投诉主要集中在车险理赔。2017年,中国保监会及各保监局共接收机动车辆保险投诉42068件,其中理赔投诉32044件,占财产险投诉总量的68.56%。主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。

除机动车辆保险投诉之外,2017年非车保险消费投诉增长较快,如农业保险投诉802件,同比增长40.70%;信用保证保险272件,同比增长183.33%。

人身险销售纠纷问题仍然比较突出。2017年,中国保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件,占人身险投诉总量的46.00%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。人身险销售纠纷投诉中,涉及银邮兼业代理渠道9498件,占比44.59%,涉及营销员渠道8889件,占比41.68%。

消费者商旅相关保险投诉也值得关注。保监会提到,近年来,保险产品多样化发展,逐渐深入消费者的日常生活,与商旅相关的场景化产品投诉也随之增多。2017年全年,涉及网络购物、旅游相关的退货运费险、数码产品意外险、旅游险、航班延误险、酒店取消险等险种投诉共计1300件。商旅相关投诉主要反映夸大产品责任、夸大服务内容、责任免除事项显示不完全、不实宣传等问题。与出行相关的保险消费投诉呈现季节性和气候性特点。

除上述四大问题之外,总体来看,从涉嫌违法违规投诉情况来看,2017年,保监会机关及各保监局接收的由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉2109件。其中,涉及财产险公司366件,占比17.35%;涉及人身险公司1743件,占比82.65%。

从涉及保险合同纠纷投诉情况来看,2017年,中国保监会机关及各保监局接收的转保险公司处理的保险合同纠纷投诉91002件,其中,涉及财产险公司48663件,占比53.47%;涉及人身险公司42339件,占比46.53%。

事实上,保监会去年以来下发多份文件,保护保险消费者权益。

例如,保监会去年9月份印发《中国保监会关于加强保险消费风险提示工作的意见》的通知,该意见提到,开展保险消费者教育、发布保险消费风险提示是保险消费者权益保护工作的重要内容,是保障保险消费者知情权、受教育权等基本权利的重要手段,是减少保险消费纠纷、提高保险消费者风险识别和自我保护能力、防范保险消费风险聚集的有效措施。

再如,去年11月1日起实施的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》进一步加强消费者权益,该暂行办法明确提到,保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的,应实施全险种全过程录音;开展互联网保险业务的,应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理;保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的(包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的),需要对关键环节进行录音录像;通过其他销售渠道,向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品,或销售投资连结保险产品,应对关键环节进行录音录像。