酒店经营者：豪华旅游创新该做到什么程度？

【品橙旅游】从数字创新，更个性化到更智能，更直观的服务，到更好的用餐体验，每个人都有不同的想法和方法来应对豪华酒店中的下一件大事。

旅游业中的每个人都想知道下一件大事或转变将来自何处，而对于豪华旅行而言，创新有许多不同的定义和方法。

对于一些人来说，创新是使用技术来个性化体验。对于如四季酒店等其他公司，则是授权员工尽可能提供最好的服务。对于Sereno酒店来说，创新需围绕酒店的服务意义。对于W酒店、JW万豪酒店和豪华精选酒店来说，创新包括寻找零售和餐饮等领域的灵感。雅高酒店也在考虑更多地改善整个旅游体验。

近年来，豪华旅游经历了从张扬和正式、传统的白手套服务到更加低调奢华、个性化而不拘泥于服务的演变。而且随着不断变化，许多酒店经营者看到了提升个性化和定制化的空间。

印度豪华酒店Taj Hotels Resorts Palaces and Safaris首席营收官Chinmai Sharma表示：“定制是豪华旅游的下一个重大创新。每个旅客都有自己的要求。想要把自身和其他区别开来的公司会把每个客户都视为自己的客户群。”

W酒店全球品牌负责人Anthony Ingham同样对客户体验的定制化有很大的希望，他认为一旦万豪推出结合了万豪礼赏，喜达屋优悦会和丽思卡尔顿礼赏的新忠诚度计划，那么将会加速豪华旅游定制的步伐 。

Ingham表示：“如果你是一个普通的W酒店会员，我希望这个应用默认为W酒店，并且根据酒店/地理位置移动。我希望App成为一个中央信息库，并能够解锁房间、控制温度，并保存客户所需服务类型。就像你使用手机来管理整个生活一样，我希望我们的酒店可以通过数字同步进行连接，这就是可以提供的个性化规模。服务内容应该专门为个人交付并量身定做。定制品牌服务的能力是无止境的。”

但是定制和个性化涉及的更大的问题是：通过技术可以实现的是什么？对于许多品牌来说，这仍然是一个进步的工作，而另外一些人则对以创新为名进行不必要的技术投资不以为然。

Sereno酒店的老板Luis F. Contreras表示：“我不喜欢为创新而创新。我不希望技术成为客户体验的中心。我们想要让人们感到温馨。我们是技术用户，但我们不希望客户体验受技术支配。”

在全球的四季酒店和度假村，创新就是利用技术可以让员工提供更好、更个性化的客户服务。

四季酒店全球运营总裁Christian H. Clerc表示：“我认为，当我们在现代世界中思考创新的时候，我们经常会想到技术，但是对于我们来说，科技并不是目的，而是帮助我们的员工为客人提供更好的服务和便于客人有更好体验的工具。对于我们来说，创新都是关于体验。我们使用技术来帮助我们在整个组合中始终如一地实现这一点。”

Clerc还指出，今天，拥有“千禧一代的心态”的豪华旅客更关注“以真实性为基础的体验，提供服务的人的品格的重要性。创新的方向在于如何确保员工具有这样的才能。”

其他酒店经营者，如雅高酒店集团CEO Sebastien Bazin称，他们公司对豪华旅行的态度开始成为对整个旅程采取的整体方式，而不仅仅是酒店住宿。

Bazin表示：“酒店希望豪华旅客能够放松，不必担心行李和所有其他旅行的麻烦。从机场休息室、乘坐飞机、乘车到酒店，离开家的时候旅程就已开始。一切都要无缝和简单。我们以前只是从住宿体验的角度来考虑豪华旅游。旅行时旅客为什么不需要酒店的商店？ 我们必须让更多的人更容易感受到无缝便捷的旅行。”

还有一些企业正在寻找超越酒店、餐饮和零售的灵感。

W酒店的Ingham指出，“零售”一直在“自我改造”，而且我们已经开始看到高端零售在酒店服务空间方面的影响力。

Capella 酒店集团CEO Nicholas Clayton表示：“我们无法在技术方面领先，但我们真的在投资食品和饮料并发展合作关系。”

至于万豪旗下的JW万豪酒店和豪华精选品牌，副总裁兼全球品牌负责人Mitzi Gaskins表示：“我正在关注独立的食品和饮料行业，特别是餐馆和酒吧，因为它的改变比酒店要快，而且也日益成为豪华旅游体验不可或缺的一部分。从正式到更加休闲的体验，首先发生在餐厅，这是了解未来的一个很好的方式。”

Clerc指出，乔治五世巴黎四季酒店鼓励员工不穿正式制服的创新，他们被要求穿自己的衣服，并通过自己的穿衣风格表达自个性。他说，这并不是每个四季酒店的品牌标准，但是对于这家特别的餐厅来说，这个策略的效果非常好。

Clerc 表示：“没有名牌和制服。人们都穿着自己的衣服，当然，这在巴黎很容易实现，但在餐厅，整个体验变得非常个性化。我们从中看到的反应真是太棒了。这就是我们就如何挑战规范，如何为员工提供服务，特别是如何为员工提供一个能够自我发展的环境的继续创新的例子。”

Clerc补充道：“对我来说，最大的机会之一就是餐馆和酒吧。我们在这方面集中了很多精力。例如，Airbnb正在进入酒店领域，对于我们来说，当谈到提供豪华酒店体验时，我们将餐厅和酒吧视为真正的差异点。关于餐厅和酒吧的另一个问题是，如果仔细考虑一下，它们就会成为当地社区的门户，从而以不同的方式扩展品牌。”