尽管发生了Note 7危机，但是三星真的不会就此衰败

目前，三星的情况看起来相当惨淡。在推出了旗舰机 Galaxy Note 7 仅仅数周后，就传出该手机因电池过热而爆炸的消息。为此，三星不得不召回超过300万台已售出的Note 7。此后不久，三星停止生产并完全淘汰了 Note 7 。

据目前估计，召回设备造成的损失总计将会超过60亿美元（有人甚至把损失估计得更高）。但是人们更大的担忧是，此次危机是否会对三星的品牌造成长远的冲击。毕竟，三星是全球最具价值的品牌之一。据品牌咨询公司 Interbrand 估计，三星在2016年的品牌价值为518亿美元。

对此，许多预言者发出警告，称竞争者会兴高采烈地挖走大批三星客户。一位分析师预测，仅是苹果公司就能获得5-7百万名新 iPhone 用户。更糟的是，随着加入苹果产品的生态系统，消费者不仅转换了智能手机品牌，也很可能波及其他产品种类。

Note 7 危机对其品牌所造成的长远伤害，三星到底会有多焦虑？答案是现实肯定没有灾难预言家所说的那般严重。有三个理由，可以证明三星会从 Note 7 危机中迅速恢复，并且没有多少附加伤害。

三星现存的大批忠诚客户“隔绝”了自己的品牌。我们此前也看过这种事情发生。2009年与2010年，丰田汽车出现问题，导致数十位司机死亡或严重受伤，这促使丰田在全球召回超过8百万台汽车。专家曾预测，丰田将会因此受到长远的、不可逆转的品牌损失。但是，我们在2010年对丰田车主调查的过程中，看到的却是一个完全不同的情况。大部分车主都对他们的车高度满意。尽管发生了召回事件，他们表示自己还是会选择再买一辆丰田汽车，毕竟丰田仍旧是最可靠的汽车品牌之一。我们把此现象称为“品牌隔绝效应”，意思是说，丰田拥有大批忠诚的客户群，使公司免受市场份额的迅速流失。

三星的情况是一样的。在2016年的第二季度，三星在全球售出了超过7800万台智能手机。如果再加上三星其他的电子电器，公司的客户群就破10亿了。最近的迹象也令人鼓舞：在 Note 7 还未淘汰、产品刚开始召回的时候，顾客可选择全额退款亦或换取另一台 Note 7，结果90% 的顾客选择了换取另一台 Note 7。三星的一些超级粉丝不顾电池过热的风险，依然不舍 Note 7。重要的是，三星的消费者不但对 Note 产品线的满意度高，而且对其它三星产品的忠诚度也很高，因此他们会很快把此次 Note 7 风波遗忘。

在特定地区受认可的品牌能迅速重振旗鼓。三星渡过此次难关的第二个“帮手”便是韩国全国消费者对公司的支持。他们认为该品牌是国家的骄傲。研究表明，紧紧扎根于特定地区的品牌，尽管陷入困境，也能够比那些没有扎根的品牌更快地摆脱产品召回的影响。这是因为当地顾客更愿意原谅这个品牌，也更愿意给予品牌第二次机会。这些影响也会外溢到其他顾客群体。

以大众汽车公司为例，在2015年曝出尾气排放丑闻后，不到两个月，德国消费者就已经准备原谅大众、放过其不法行为了。在一场全国性调查中，65%的德国人认为大众集团依旧可以生产性能卓越的汽车，且认为此次尾气排放丑闻被过分夸大了。不到一年，大众汽车就恢复了盈利状态。

在美国，位于德州的冰淇淋制造商 Blue Bell Creameries 及其供应商的工厂在16个月期间三次遭“李斯特菌”污染，这促使公司召回其冰淇淋产品。然而，德州民众对该公司始终坚定不移，每次只要其冰淇淋重返商店货架，他们依然购买。即使威胁健康，他们也愿意这样做。一位顾客接受一家休斯顿电视台访问时说：“我知道感染了李斯特菌后会出现什么样的症状，所以希望我不会感染上。支持 Blue Bell 更像是一种信仰。”

此次 Note 7 危机仅限于单个产品，是独立事件。之所以说 Note 7 危机相对温和，是因为这个事件到目前为止仍然是独立的。尽管造成此问题的原因还未知，但是过热问题显然没有发生在其它三星智能手机上，更别说是公司的其它电子电器了。此外，三星一直在向顾客强调 Note 7 和其它产品之间的分界线，还果断地终止生产有缺陷的 Note 7。学术研究发现，在产品召回后，消费者更容易接受此类说法和行为。他们倾向于迅速地恢复到危机前对该品牌的支持。

但是，三星若想前景乐观，就必须保证一个重要前提： Note 7 危机只是一次性事件，其它三星产品不会发生设计失误和召回事件。如果明年推出的 Note 8 稍有一点瑕疵，该品牌就必然会遭受严重影响。

就目前来看，三星已经把眼光放在此次召回事件之外了，这正是其应该做的。

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