如何让客人主动写好评?这6条服务礼仪需关注

身处服务行业，服务礼仪是每一位一线酒店人的必修课。好的服务礼仪能让客人如沐春风，从而在客人心中大大加分；相反，礼节上的疏忽则可能给客人带来不快。

那么，究竟什么样的服务礼仪能够显著提升客人的体验，创造记忆点呢？

本期课程我们将通过分析携程4.8分+酒店的客人点评，通过实际案例，总结出提升客户满意度的关键要素。

来源 | 携程酒店程长营

入住前：

热情主动，留下好的第一印象

■ 提前联系，留下好印象

好的服务从客人下单的一瞬间就开始了。不少客人都在好评中提到了“提前问候”这个关键点，在客人下单后通过电话、在线咨询、短信联系客人。

@云和夜泊酒店（西安鼓楼南门店）

通过服务前置，不仅能让客人提前感受到宾至如归的问候，还能提前了解客人的需求，并且同步其他部门做好准备。

■ 亲切问候，创造记忆点

客人进入酒店时，前台或礼宾部的一句亲切的问候能就能化解客人旅途上的疲惫，也让后续的服务也能变得更加轻松。

@上海外滩万达瑞华酒店

好的问候语，需要创造记忆点：传统的问候语为“欢迎光临”，酒店可从本店、当地、时节特色等出发，让客人更能记住。

例如：一些主打”让客人感觉回到家“的酒店，开头的第一句是“欢迎回家”。

而一些南方的酒店，在普通话的欢迎词前，还会加上一句当地方言。中秋、端午等时节，则可以用“中秋快乐”、“端午安康”等代替传统的问候语。

■ 主动服务，介绍酒店

在重视服务的酒店，酒店行李员、保安等岗位的员工，在接触客人的第一时间起，就会立即开始自己的服务。

当他们看到拖着行李箱的客人，或只是单单看到客人走进酒店，就会主动跑步上前帮忙拿行李，并指引或带领客人去到房间

@扬州东关街美居酒店

在这里需要注意的3个动作：

-跑： 快速来到客人跟前，体现酒店服务效率及对客人的重视；

-笑： 彬彬有礼为客人提供服务；

-谈： 与客人进行交谈，帮助客人熟悉酒店环境与服务。

@無二酒店（长沙五一广场IFS国金中心店）

入住中：

把握每一次互动，及时响应

■ 主动问候，面带微笑

在酒店服务中，每一次与客人的互动都是建立良好关系的机会。在客人入住期间，酒店员工应该充分利用每一次与客人接触的机会，以增进酒店与客人之间的情感联系。

例如，当员工在走廊、电梯间或酒店的其他公共区域与客人不期而遇时，应该亲切微笑，鞠躬问好。

@三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店

■ 礼貌交谈，有问必答

除了简单的问好外，与客人交谈能够增进酒店与客人之间的感情联系，也能获取到客人更多的需求信息，并将客人反馈的问题及时上报处理，提升客人满意度。

@哈尔滨中央大街哈布斯堡江景酒店（索菲亚教堂店）

但与客人交谈时，服务员切记要把握对客服务的距离，主动问题不宜过多，设置在1~2个即可，交谈时间尽可能控制在3分钟以内，同时回避一些比较私密的话题，如：客人关系、客人工作、客人收入等；

在得到客人的回答后，服务人员都要相应的回复话术， 比如了解到客人是来休闲度假的，可以主动为客人介绍周边美食，提供旅游攻略。

@XISU|喜宿·日照金山观雪山全景智能美宿(丽江古城大水车店)

■ 及时响应，解决问题

酒店服务中，难免会遇到顾客投诉。在提出投诉时，本身是因为酒店的服务等问题让他感受到了不舒适或者触及到顾客的底线，属于负面情绪的一种。

在应对这类情绪时，沟通态度很重要。首先我们应该保持冷静，避免个人情绪受到干扰，先对顾客的感受和想法表示认同，并且真诚道歉并保证会及时解决问题。再来协调解决方案。

@浙江饭店

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