丰巢，逐渐迷失自我？

本文系深潜atom第798篇原创作品

商务部数据显示，2023年，我国网上零售额15.42万亿元，增长11%；据国家统计局官网，2023年社会消费品零售总额471495亿元。网上零售几乎占据了三分之一的零售市场。网购可以提供便利性、多样性和高效性，对于非即时使用的产品，可以为用户提供更好的服务。不过，配送服务的质量，与网购的整体体验息息相关。

在众多配送方式中，送货上门的体验毫无疑问是最佳的 。但是因为运力受限，很多地方都无法实现送货上门。正因如此，出现了众多快递驿站和快递柜，作为一个网购用户，我并不认为这种方式比送货上门体验更好。

快递柜的生意，在2015年开始逐渐流行，并且快速吸引了一众资本的关注，并且在短时间数量急速扩张，短时间内突破百万大关。尚普咨询预测，2023年全年我国智能快递柜市场规模将达到500亿元。

吸引了顺丰、申通、韵达、中通等快递巨头入股的丰巢，是快递柜中的领先者。 背靠众多快递巨头，丰巢的前期发展并不缺乏资金和资源 。

几年前， 送货 上门和驿站还未普及的时候，丰巢快递柜优势明显 。很多因为各种原因无法取件，丰巢为消费者提供了便利。长年下来，培养了一部分快递员的“惰性”，总是习惯性将快递放进丰巢快递柜，甚至往往都不会通知用户，这种情况往往会造成超时。

快递件滞留，会影响其他快递的寄存，这种情况会影响丰巢的整体盈利。 2020年，丰巢快递柜顶着无数网友的吐槽，面临着得罪用户的风险，开启了超时收费服务 。彼时，超时12小时后将收费0.5元/12小时，3元封顶。

此前，笔者曾经购买了一件商品，在购物应用程序看到快递已经到了收货地址，但久久未能收到快递提示短信。过了很久，才发现是已经放到丰巢，最终无奈支付超时违约金。甚至在交过违约金后，无法弹开柜门，虽然客服马上打来电话，但只是语音提示，连续按照提示方式输入多次，才成功取件，整个购物收获体验极差。

在面临如此之差的体验，又有一种无力感。普通用户能做到的也就是发发牢骚，最多也就是打客服投诉。然而，这种投诉，又能起到什么作用呢？甚至是像很多官网媒体，面临丰巢快递柜客服电话的自助语音服务，都没有更好的解决办法，更何况普通用户。

2020年4月30日，丰巢快递柜单方面宣布对滞留快件的非会员用户收费，引起了社会的热议 。全国很多小区开始暂停使用丰巢快递柜。各地监管部门、中消协、国家邮政局等部门都对丰巢事件作出回应，表示丰巢这次的收费决定不合适。人民日报都下场评论，丰巢似乎也不为所动。

甚至 有些蜂巢快递柜存在安全隐患，屡教不改 。2024年5月深圳新闻网消息，深圳光明街道针对光明社区丰巢快递柜存在安全隐患问题，需要多次约见丰巢快递柜负责人后，才最终协调成功。

现如今，很多地区已经实现快递上门服务。2024年新修订施行的《快递市场管理办法》，对于快递的服务进行了约束。 虽然该规定并未要求必须上门投递，快递服务是民事履约行为，不管是上门投递还是投递到快递驿站、智能快件箱，只要快递企业与用户协商一致，都是可以的 。

在新规施行后，依然不能禁止快递员随意将快递投放到丰巢的行为。当然，在这个过程中，快递员有一定的责任，但丰巢就能够因此摆脱自己的责任吗？

或许，能够让丰巢如此作为的原因，或许还是因为长年的亏损。据公开披露数据，丰巢自2016年全面扩张开始就一直处于烧钱状态，2016年-2020年，丰巢连续数年亏损，累计亏损超20亿元。

此前，安信证券针对快递柜的成本和收入做过测算，单套快递柜一年的成本约为16788元，在设置“消费者支付超时费收入”情况下，一年单套快递柜的收入达17800元，毛利润为1012元，毛利率6%。其中，快递员投柜的费用贡献了50%的收入。 或许在生存压力面前，游走在法规边缘和用户的吐槽线上，都是不那么重要了 。

毕竟哪怕是2020年5月，丰巢在杭州东新园小区被业委会停止使用后，经过一系列的公关，最终首家“罢用”丰巢的杭州东新园小区也表示，从未考虑终止合作丰巢，但希望丰巢适当延长免费保管期。

为了增加营收，丰巢也加重了广告的权重 。进入丰巢小程序就会受到广告“冲击”。快递业务是快递员已经付费，再次打开小程序取件，用户还要为丰巢变现贡献，两头吃。

2021年，2021年全国智能快递柜投放量为200万组，同比增加159.07%；2021年上半年丰巢的快递柜总数约为30万组，同比仅提升10.29%，按照该数据丰巢的市占率持续下滑，从最巅峰的近70%下滑到不足20%。