处理用户反馈时，我总结的几点经验

互联网的用户支持和传统客服的重要区别在于：相比于客服被动地响应用户的问题，用户支持更多的会主动出击，发现并解决问题。

以前做这部分工作的时候，是借助于一款协作软件去开展的，这里不提名字了。我最初是觉着这样的事情做起来没什么意思，直到慢慢的摸索出这样一套流程来，算是这部分工作最直接的收获了。

我想你可能已经留意到了，它是一个闭环的流程。

一、需求收集

1、用户反馈

要给用户留下可以联系你的渠道，一般说来有以下这些：

• 用户反馈邮箱

• 产品反馈后台

• 用户群（QQ 群/微信群等）

• 新媒体（公众号、微博等）

• 第三方社区（知乎、豆瓣、贴吧等）

• 其他（应用市场、公关稿、办公室的一声吼…）

用户会通过这些渠道把使用过程中遇到的情况反馈过来，反馈通常分为以下几类：

• 产品 bug

• 吐槽

• 功能建议

• 其他（比如，以前听到多位用户来打听 CEO 有木有女盆友的…）

（1）产品 Bug

如果用户描述的很清楚，我通常会自己动手看看能不能捕捉到这个 bug（嗯，「人肉」测试下），然后报给团队；如果描述的不是很清楚，就按照技术猿们问我们的套路来向用户收集信息：平台、版本、页面、操作……

话说后来有一天，我知道有一种工具，是可以在出现 bug 时，直接精准到导致出错的那一行代码，根本不需要问用户杂七杂八…我承认那一刻，我其实内心深处真的是很想问候下，当年那些不尊重我们时间的猿们…愿你们有一天也要直面用户的怒火，然后持续个百十天。

（2）吐槽

很多原因导致用户吐槽，交互设计、页面设计、操作流畅度、业务流程等，但通常都是用户感到非常沮丧时，才会引起吐槽。所以，在和吐槽用户的交涉过程中，多含一些同理心吧。

当然，吐槽真的很容易让人产生负面情绪，有段时间看吐槽多了，负能量爆棚，就天天想要逃避用户…但是，不得不承认，很多的吐槽都是有价值的，争取引导用户说出来，找到问题。如果实在累了，就去特么的，休息几天调整调整心态吧。

（3）功能建议

功能建议分为两大类：新增功能、功能优化。这部分是反馈的重点，下文慢慢说。

2、反馈收集

在进行需求收集的时候，可以从以下几个方面考虑：

（1）用户画像

了解下反馈用户的基本信息，性别、职业、年龄层、收入等，这通常与我们所运营的产品相关，了解下是否是目标用户提出的需求。

（2）用户场景

用户提出这个需求的原因是什么，在什么样的情况下，想完成什么事情，做了哪些操作，结果如何？这些信息非常有助于团队成员理解需求。

（3）产品信息

了解用户使用的是哪个客户端（web、iOS、android、WP等），使用的版本号。很可能反馈的需求在新版本中已经解决了，但用户没有升级，所以并不知晓。

（4）用户联系方式

记录下用户的联系方式，这条很有用，一方面用于统计分析，一方面为了完成反馈的闭环。通常，用户通过哪个渠道反馈的，就记录下该用户在这个渠道下的联系方式，如QQ号、邮箱、评论链接、电话等。

3、反馈处理

（1）已知需求