通报：1月商家投诉电商平台典型案例曝光——抖音电商

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了1月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。 其中， 抖音电商 平台在1月收到 334 份 商家投诉 ，以下为抖音电商平台 商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2025年1月抖音电商平台涉及334份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（58.46%）、过度维护消费者（20.92%）、任意罚款（10.46%）、扣押保证金（4.92%）、强制运费险（1.85%）、随意封店（0.61%）。

1月，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（19.39%）、浙江省（14.77%）、吉林省（12.31%）、山东省（9.54%）、河南省（8.00%）、江苏省（5.85%）、安徽省（4.92%）、河北省（4.62%）、广西壮族自治区（3.69%）、福建省（3.08%）。

1月，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（30.46%）、食品生鲜（11.38%）、户外用品（10.46%）、居家用品（8.62%）、宠物用品（4.00%）。

1月15日，抖音电商平台上一个护清洁商家武先生（易筋堂）向“电诉宝”投诉称，其于2024年12月20日被抖音平台扣除保证金199元，用于处理店铺23年11月的订单（仅退款），此订单客户没有退货，平台无故强行处理。武先生称自己的店铺在24年2月就被抖音强制退店，现在要求退回199元，抖音相关客服（工号162200）进行道歉。

武先生表示，23年11月，客户找到抖音平台客服说产品有问题，武先生提出质疑，跟抖音平台客服多次协商无果。武先生称如果产品真的有问题的话，客户怎么可能1年多之后来找他？

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，抖音回复称：您好，现申诉复核买家反馈商品问题涉及人身伤害，已提供有效医疗凭证，故平台通过商家保证金方式赔付买家199.00无误，感谢您的理解与支持。

【案例二】商家称“抖音”平台随意判罚，不顾实际情况

1月21日，抖音电商平台上一居家用品商家陈先生(洋阳扬精品店)向“电诉宝”投诉称，其于2024年12月24日至2025年1月21日陆续被抖音电商平台不合理判罚赔付金额共计33元，并且其中有1单被判罚后又被任意仅退款金额为14.88元。 陈先生称由于抖音平台系统问题，导致错误上传的单号或者已经发货的包裹丢失，无法把补发的包裹单号更新到店铺后台，所以原快递单号长时间无法更新，但是按平台规则都在第一时间和买家留言沟通了详细 情况，买家都是同意的，平台却不考虑实际情况，和买家意愿，直接判罚。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，抖音回复称：您好！您反馈的问题平台已致电您，告知处理方案。仅退款问题需要与商家确认具体订单，商家未提供订单号故无法协助处理，感谢您的反馈。

1月25日，抖音电商平台上一珠宝配饰商家马先生(忆心坊)向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月25号在抖音遭受了不合理的退货退款，用户于1月13日在店铺下单购买一把紫砂壶，1月16日申请退货退款，1.17日收到的退货已经完全破损，壶嘴是用胶水重新粘连起来的，商家收到后立即联系该客户，核实发出情况，打了这个人十几二十个电话，一直不接，快递拒收，快递公司也联系不上。于是平台强制退货退款，开箱视频都上传了，但是没用。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，抖音回复称：您好，经核查，平台已致电您，告知：商品为紫砂壶，支持7天无理由。买家以无理由为由申请退货退款，您以退回商品影响二次销售为由拒绝，平台介入支持买家，判定您的责任。现申诉复核该订单商品反馈退回商品影响二次销售，故需您72小时内提供举证：退回商品影响二次销售的物流证明，待您补充举证后再次发起申诉，申诉将结合您举证再次复核，您无法提供影响二次销售物流有效举证证明，故无法协助再次核实，暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，给您带来的不便非常抱歉，感谢您的反馈，祝您生活愉快。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人为王迪，公司位于北京市海淀区，抖音电商致力于成为用户发现并获得优价好物的首选平台。众多抖音创作者通过短视频/直播等丰富的内容形式，给用户提供更个性化、更生动、更高效的消费体验。同时，抖音电商积极引入优质合作伙伴，为商家变现提供多元的选择。

据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司的风险评级为 R3+ ，公司目前所处 高风险 。

据“电诉宝”显示，1月电商平台投诉占比依次为：拼多多（42.65%）、抖音电商（31.87%）、淘宝（17.08%）、京东（2.58%）、天猫（1.62%）、快手电商（0.95%）、微信电商（0.57%）、 全球 速卖通（0.38%）、 闲鱼 （0.29%）、1688（0.19%）、美团（0.19%）、 苏宁 易购（0.19%）、小红书（0.19%）、唯品会（0.10%）、其他（1.15%）。

除抖音电商外，十大典型投诉案例还涉及 闲鱼、 1688、 天猫、淘宝、 快手电商、 小红书 、 拼多多、 微信视频号 、美团 。涉及问题包括： 任意仅退款、过度维护消费者、 退款问题、随意封店 等。

此外，国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手"一带一路"TOP10影响力社会智库网 经社电子商务研究中心即将发起“ 2025第十四届网络消费315调查行动” ，并将发布 《2024年度中 国电商平台商家投诉数据报告》 。

附录：

大促背后“一地鸡毛”？电诉宝发起双11网络消费调查行动

网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

【 法律合规成果】

网经社在消费 维权 、 立法 等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台 座谈会 ”，发布国内首份 《中国社交电商合规研究报告》 ；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“ 跨境网购 消费者权益保护课题 ”；2016年承担承接 国家工商总局 和浙江省工商局“全国网络 交易平台 合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《 2016年 中国消费者网络消费洞察报告与网购指南 》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任 曹磊 受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。