常见问答 | 如何处理退换货为帐号安全保驾护航

能否快捷流畅地处理退换货是提升售后服务效率和体验的关键，也是影响帐号安全的重要一环，而退换货场景的多样化让这部分的售后成了很多卖家心中的痛。

◆ 提前做好准备，做好各项设置

◆ 做好选择决定“接受退货”还是“不接受退货直接退款”

◆ 接受退货的话，请准确判断当下是买家当地退货还是国际退货：

1. 买家当地退货的话， 需继续判断属于海外仓自动退货流程还是手动退货流程，严格遵守不同的流程规则进行处理。

2. 国际退货的话， 严格遵守手动退货流程进行处理即可。

◆ 不接受退货直接退款的话，请注意如下事项：

1. 部分退款机会有且仅有一次 ，请务必先与买家达成一致。

2. 退货被自动接受后仅有5个工作日 的时间可以操作部分退款，请确保沟通协商快速高效。

3.发出部分退款请求后及时 提醒买家在2个工作日内接受 。

提前设置退货地址和填写尺寸重量

退货地址需要登录不同的站点去分别设置吗？

不需要，卖家可以登录任意站点完成退货地址的设置。

退货的尺寸及重量限制会看实际包裹的重量吗？

以实际包裹重量为准的，所以请务必如实准确地填写包裹尺寸和重量信息。

是否每个刊登页面都有要求填写产品尺寸和重量的地方？

是的，在Listing刊登界面的DELIVERY版块，点击“Enter weight and dimensions. Add package details”就可以填写产品尺寸和重量信息。

退货会退回原仓库吗？例如从CA仓库发货发到买家所在的FL地址？

根据下图退货地址的应用规则，如果卖家将CA仓库设置为退货地址并符合匹配规则，则会显示在买家开启的退货中。

RMA是什么？

RMA是退货号，卖家可以指定每次退货一个唯一的编码，这样方便退货仓库定位到订单以便及时处理，这是美国零售业的标准流程，美国的buyer是很熟悉这个编码使用的。

RMA number 收费吗？

不收费，这是卖家自定义填写的。

RMA 是针对海外仓的退换货吧？

是的。

美国国内退货，退货至美国的海外仓，如何根据卖家需求选择美国的，但是不同的退货仓库？

首先，请提前在Return address版块将同一国家的多仓的地址都设置添加好并勾选好RMA number选项。

退货地址Return address界面

RMA number界面

其次，当退货纠纷发生时，Confirm your return information界面的Return address版块的下拉框选项中会同时出现这些已经设置好的地址，您只需挑选确认其中的一个即可，请注意该界面是否能够出现是有时效性的，通常卖家原因的退换货纠纷是退货接受后3个工作日，买家原因的是退货接受后1个工作日，如果错过了该时间窗口，便不再有机会进行退货地址的选择，系统会直接发送默认地址的eBay退货标签给到买家。

Confirm your return information界面

最后，请在Add an RMA number版块中自定义填写上RMA号以便当退货物品抵达退货仓时，您能够更快地通过RMA号锁定该退货物品属于哪笔订单。

此外，请知悉当在该界面选择好退货地址和填写好RMA后，将进入到“选择发送eBay退货标签还是上传自己的退货标签”的界面，如果是大重货或含电含磁类的特货产品需要上传自己的退货标签的话，请勾选“Upload your own label”

选择发送eBay退货标签还是上传自己的退货标签

有没有自动退款功能？在买家退货标签签收以后，能不能平台自动退款？

目前在海外仓国内自动退货流程中是有系统自动退款功能的，也就是在买家成功使用eBay退货标签后，系统会自动检测退货物品的状态，一旦包裹成功妥投，卖家会有2个工作日的时间操作主动退款，如果2个工作日过后卖家没有完成主动操作，那么系统将会代替卖家操作自动退款。

需要提醒一下大家，由于自动退款操作会受到很多因素的影响进而打断自动退款的流程，例如高单价的交易等，我们还是建议大家不要过于依赖系统自动退款的功能，还是要及时进行人工跟进的操作。

如果设置自动退款自动接收，权重和流量会高吗，还是指只显示在页面中，买家可以看得到我有这个服务？

目前没有这个功能。

没有接受退货是否可以进行部分退款？

如果是需要手动接受退货的情况下，在退货未接受的状态是有部分退款的选项的。

如果部分退款时间窗口错过了，是否可以要求eBay介入处理？

如果已经错过了部分退款的时间窗口，则卖家需要根据正常流程处理退货（退货退款或纯全额退款），此时要求eBay介入处理来升级纠纷会对卖家不利。

如果已经接受了return的，款项会被冻结，如何能快速给客户进行部分退款？

可以从信用卡扣款。

买家退回的商品已经破损的十分严重了，也只能最多扣除买家50%的款项吗？

如果卖家符合美国站点优秀评级卖家（top rated seller）保护或免费退货（free return）保护，则可以最多扣除50%的退款金额；同时，遇到该类退货纠纷时也请一并进行买家的举报。

之前协商一致同意部分退款，可是超过2个工作日买家没有接受部分退款，这个case会一直不关闭吗？要是买家最后升级了，会判卖家输吗？

如果买家未在两个工作日之内接受部分退款的请求，同时双方也没有进一步的操作，那么退货的确会在过期之后自动关闭。如果买家升级则会按照正常的退货流程要求卖家提供退货运费解决方案，在物品退回之后进行全额退款，但是此时会计入卖家未解决纠纷，因此仍会对卖家不利。建议卖家发送部分退款请求的同时也做好退货需要按照正常流程退货退款的准备，一旦买家未接受可以及时提供退货运费解决方案以保证退货顺利进行。

买家要在2个工作日内接受部分退款和卖家要在接受退货后的5个工作日内进行部分退款的时间窗口是重合的么？工作日是按国外时间还是中国时间？

不重合，都是独立的时间窗口；工作日是按照站点国家时间。

收到物品后的退款时间是否会延长？收到货后已经没有部分退款按钮了，2个工作日的退款时间太紧张了，仓库那边还没有时间来得及拍照查看，有些认证仓收到退货5个工作日才进行验货

不会。收到退货2-3日内必须要处理退款是欧美零售业操作标准，请及时与海外仓服务商沟通，敦促他们及时处理反馈退货信息情况。