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任大客
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任大客
（ID：
rendakecc
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我是一个很怕麻烦的人。
所以这么多年来，一直用着同一个银行的卡。
也许因为行业的关系，几乎不会拨打这个银行的热线，我很清楚那些语音流程会绕得人很晕，所以基本的需求都是用其APP解决。
在某个闲暇的下午，我翻着它们的APP理财产品，看到一个产品回报率还不错，而且进出机制也很灵活，想着买一点吧。
好，点击购买，弹出提示“你不符合购买条件”，其他没有任何解释。我摊摊手，也没在意，合上手机就忙别的去了。
大约在五分钟以后，手机响了，显示95XXX。
接听以后，一个温婉的女声说“先生您好，我是您的专属客户经理，我查看到您刚刚在我行的APP上希望购买理财产品，但没有最终完成购买，可以了解一下是有什么问题吗？”
我很惊讶，并且有一种突然被重视的温暖。
讲了原因，她说抱歉，并解释了是因为客户级别等等的原因。咱那点存款，而且别人又这么贴心的专程打过来解释，我表示很理解。
紧接着她说了第二句让我惊艳的话“如果您希望理财的话，我行有另外一个您可以购买的产品，条件差不多，要不要我给您介绍一下？”
于是，不到2分钟后，我很爽快的购买了她推荐的理财产品，并在购买页面“推荐人”一栏很认真的填上了她的工号。
于是，我更坚定的成为了这家银行的死忠粉。
服务价值化，就要刚好戳中
这件小事过去很久，但我一直清晰记得细节。不仅因为那种被戳中痒处，畅快的服务体验，而且因为这件小事，给我的工作启发很大。
去年的跨年演讲上，罗胖的“时间战场”总结的很好，现在大家都在挖空心思做两件事情，第一怎么节省用户的时间，第二怎么让用户把时间浪费在美好的事情上。
其实罗胖说的很含蓄，在我看来，在这个时间法则下，几乎所有人都在疯狂的、尽力的争夺用户流量，并努力在和用户接触的那一瞬间，锁定收益。所以，反观我们客服行业，最需要担心的真不是需求的波峰波谷和人员效率，而是用户万一从此不爱理你了怎么办？不找你了怎么办？我们的价值会不会消亡？
说实话，除非动了真火，现在谁愿意因为那几块几毛钱和你磨半天嘴皮？难道同行们没有发现热线服务需求量在不断下降吗？电话营销接听率、成功率越来越低吗？如此发展，“客户服务中心”将演变成为“投诉处理中心”！
在行业中，大家对客服中心定位也一直变化，从最初的售后部门，走向了现在的“服务营销”中心，而往往却割裂地处理“服务”和“营销”。行业一直在做着一件非常畸形的事情，一方面尽量快速的挂断用户的电话，另一方面再拼命打给用户，说你买点东西好不好？
长远看，这条路会越走越窄。
“APP会死，而服务永生”，我一直坚信服务的价值化道路是一条康庄大道。客户最需要的是雪中送炭，而不是火上浇油。充分挖掘客户的需求，解决问题、商业变现，才是服务的最终诉求，服务、营销是一体的、融合的，只要方向是解决了客户的迫切诉求，这样的服务就有内涵、有温度。
有价值的服务就是刚好戳中，迅速变现，用户满意。
客服的内行，一看都明白这个案例里面的细节和后台支撑，要做到位，其实不易；具体一点，我再说两个典型的流程。
