李宏鹏：改变思维观念，迎来新营销时代 | 汽车商业评论

（北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏在第九届中国汽车蓝皮书论坛上的主题演讲）我为奔驰品牌服务已经有10年了，在汽车营销方面算是个老兵。在我看来，一个品牌之所以能被客户所接受，是其品牌价值和产品协同作用的结果。如果只把产品视为一种交易物而称其为营销，未免太片面了。任何产品跟品牌都是分不开的。新营销时代的到来，也让我们重新审视品牌如何推广。

就我自身而言，奔驰品牌现在面临的营销环境跟10年前是不一样的。10年前刚接触奔驰时，我们想的更多的是如何让品牌落地。10年前的奔驰是一个非常高大上的品牌，客户离它很远，甚至员工也离它很远。我们听到的、见到的都是从遥远的全球总部传达的消息，告诉我们这就是豪华品牌，这就是奔驰，你们按这个做就知道什么是奔驰了。

今天我们看到的情境完全不一样了，一个年轻化的奔驰品牌正呈现在世人面前。无论是本土生产车型还是进口车型，其中相当一部分是新生代车型。它们在价格、车型配置、外观设计、内饰等方面都更适合年轻用户。

那么，新的挑战接踵而至——如何让一个高大上的品牌更接地气？我们的选择是“软着陆”。所以，如何做好奔驰品牌的“软着陆”是我们过去一段时间的工作重点。

我今天就跟大家分享一下我们是怎么做的。

随着90后这一代新消费者群体的崛起，整体的营销环境、方式和传播语言都在逐渐变化，以更贴近年轻人的生活方式。这个新消费者群体喜欢具有都市感和时尚感的咖啡厅、酒吧，通过新媒体平台分享生活方式。像北京三里屯这种时尚地标，就是年轻人喜欢去消费和社交的地方。

在刚刚过去的上海车展上，大家问我最多的话题是去年4月奔驰在三里屯开设的Mercedes me体验中心，这也是奔驰在全球最大的线下体验店。很多人在问：这究竟是个什么场所呢，开设的目的又是什么呢？

今天我首先想跟大家分享一下，奔驰为什么在北京最豪华、最时尚、最热闹的地段开设Mercedes me品牌体验中心。

▲Mercedes me三里屯体验中心

这一体验中心占地面积约2,400平方米，分两层，包括咖啡厅、酒吧，还有一个特别时尚健康的餐厅。这里不仅有奔驰年轻、时尚的展车，还有奔驰倡导的生活方式。

截至今年4月23日，Mercedes me三里屯体验中心开业已有一年，目前累计客流量已经达到近100万人次。

如果一个年轻人选择奔驰品牌，那他需要的是什么？这个品牌又能够给予他什么？这就是我们想要解决的问题。Mercedes me三里屯体验中心的功能并不是卖车，而是让客户去感受奔驰品牌倡导的生活方式。

同时，这种生活方式和理念也会被引入我们的经销商展厅，进一步向客户宣传品牌定位和生活方式，未来的营销渠道也在这里初见端倪。

今年4月18日在上海刚刚开业的全亚洲最大的奔驰经销店就借鉴了me cafe的元素，在展厅空间内打造了高档咖啡厅的轻松环境。客户到这里不会感受到任何购车压力，他完全可以不用去看车、买车，可以只在这里喝一杯咖啡。只要客户有喝一杯咖啡的需求，他就有动机进店。

奔驰未来的展厅是什么样的？根据奔驰2020战略方向，展厅将来不仅仅具备卖车、修车，提供配件等目前展厅的一般职能，还会根据客户的需求进行规划和设计。这里主要体现了两个理念：一个是客户体验，一个是数字化。

▲MAR2020展厅

我们在去年底发布了“最佳客户体验（BCE）”战略，首次将客户体验概念提升至品牌战略高度。为此，我们将进行奔驰经销商全网展厅升级、网络布局升级、客户体验升级、运营支持升级。这些措施都是在让奔驰成为一个能持续不断为客户提供愉悦体验的品牌而努力。

上海这家展厅的设计就很好地诠释了“最佳客户体验（BCE）”战略的理念。比如，这里的客户接待区与过去有明显不同。以前大家进到展厅，一进门第一眼看到的是一个客户接待台，由销售人员或接待人员在这里迎接客户。未来，奔驰展厅里面不会有任何把销售人员、业务人员跟客户隔开的柜台。客户接待台不存在了，取而代之的是高脚桌、吧台、沙发区以及休闲区，客户将在这里跟销售人员进行业务洽谈、需求分析。

除了客户接待区的变化，我们还新增了一个数字化功能区。未来在奔驰展厅里面不会再出现纸质、印刷的易拉宝、背板墙等传统的品牌宣传专区，取而代之的是数字化的大屏幕、多媒体区和客户体验区。这也是汽车新营销时代的一个具体体现。

▲MAR2020展厅多媒体活动区

此外，去年年底，梅赛德斯-奔驰的电商平台已经上线，这是对我们展厅渠道的一个补充。电商的优势是便利性，但当便利和品质相比较的时候，客户选择的还是品质。消费者几年时间才能更换一台车，始终还是要去展厅了解产品、试乘试驾、和家人共同商量，才能做出购买决定。所以，线上和线下的组合渠道才是最好的。

我在奔驰的另一个身份是梅赛德斯-奔驰星愿基金管委会主席。有这样一个身份，自然也多了一份责任，在我们奔驰整个营销体系里也多了一个平台——企业社会责任公益平台。

为了保证长期、持续地开展企业社会责任活动，我们与公益伙伴一起成立了梅赛德斯-奔驰星愿基金，稳定的投入和科学化项目管理推动了公益事业规范化、透明化和专业化。在过去10年中，我们在环境保护、教育支持、驾驶文化、艺术体育、社会关爱五大领域做了很多社会公益活动，项目覆盖中国30个省、市、自治区，惠及近100万人。

作为车企，我们非常清楚企业自身的资源特点——我们有自己的渠道、经销商、客户。所以我们的企业社会责任项目也会在现有的资源和平台上进行更有效的拓展。所以，我们把企业社会责任平台整合到展厅，引入经销商日常开展的市场活动。2016年，奔驰在全国50家经销商展厅建立“安全童行社区教育基地”；2017年，还将有25家经销商加入这个行列。

▲梅赛德斯-奔驰经销商店内“安全童行社区教育基地”

未来，我们将继续依托经销商渠道，让公益常态化、带动客户等更多群体的参与，也让更多人体验到奔驰品牌的丰富内涵。

2017年第一季度，梅赛德斯-奔驰在中国市场实现了稳健、持续的增长，增长基准点除了在核心产品的发力，更重要的是营销创新、渠道创新以及客户体验的厚积薄发。

实现最佳客户体验是梅赛德斯-奔驰始终如一的追求，是我们一切营销策略的出发点。